金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)

**單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路

【解決的核心問(wèn)題】

   互動(dòng)學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題

   以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效

   這些現(xiàn)狀是你所考慮的問(wèn)題嗎？

1.   店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)由“超級(jí)明星”到“組織效能”的蛻變？

2.   店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒(méi)執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？

3.   執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實(shí)現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？

4.   深度客戶(hù)關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實(shí)現(xiàn)由滿(mǎn)意到忠誠(chéng)、由“消費(fèi)方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？

   你的其他問(wèn)題？……

   連鎖企業(yè)店鋪管理的對(duì)策與出路

【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？現(xiàn)場(chǎng)解答

【案例分析1】麥當(dāng)勞國(guó)際連鎖巨頭快速擴(kuò)張復(fù)制揭秘

【案例分析2】松下電工國(guó)際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析

【案例分析3】阿迪達(dá)斯國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌連鎖終端店面快速?gòu)?fù)制秘訣分析

第二單元、“屁股決定腦袋”：店長(zhǎng)的角色定位

【解決的核心問(wèn)題】

   屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)

1.   店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？

2.   店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色

⑴播種機(jī)⑵指揮官⑶協(xié)調(diào)者⑷溫控器⑸分析者⑹興奮劑⑺培訓(xùn)者⑻實(shí)現(xiàn)者

3.   由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變

⑴好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人

⑶好“妯娌”：部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性

4.   金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神

精神:⑴銅頭⑵鐵嘴⑶飛毛腿⑷蛤蟆肚

技能:⑴專(zhuān)業(yè)技能⑵組織技能⑶診斷技能

【案例分析1】聯(lián)想集團(tuán)電腦連鎖專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)崗位分析

【管理案例2】你覺(jué)得應(yīng)該提拔那位做店長(zhǎng)？為什么？

第三單元、打造激情快樂(lè)的店面團(tuán)隊(duì)

【解決的核心問(wèn)題】

   解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問(wèn)題

   如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂(lè)的工作

1.   “快樂(lè)的員工”才能服務(wù)“快樂(lè)的顧客”

2.   “快樂(lè)”就是“生產(chǎn)力”

3.   店面團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法

⑴人才流失忠誠(chéng)度低 ⑵投入打折歸屬感差 ⑶重復(fù)工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益大

【案例分析】如何讓導(dǎo)購(gòu)保持持續(xù)的“笑容”？

【案例分析】日資化妝品企業(yè)：資生堂高執(zhí)行力文化揭秘

4.   如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？

5.   責(zé)任的“十二劇場(chǎng)”讓邊緣化的員工“回心轉(zhuǎn)意”

6.   根本原因是“工作中快樂(lè)不足”

【視頻案例】世界500強(qiáng)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚(yú)”市快樂(lè)工作揭秘 

7.   店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——規(guī)劃快樂(lè)

（1)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力？

（2)人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？

8.   店面隊(duì)伍招聘——快樂(lè)招聘

（1）認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘：店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮

（2）快樂(lè)招聘模型（4S模型）：

①適合的才是好，如何選擇適合的人才？

②人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷(xiāo)人才？

③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)？

④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門(mén)“心”過(guò)門(mén)？

9.   店員激勵(lì)——快樂(lè)執(zhí)行

（1）    核心：如何讓店員“重復(fù)工作，快樂(lè)執(zhí)行”？

（2）    “競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何設(shè)置？

（3）    讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！

（4）    獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放？

（5）    物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢(qián)”的快樂(lè)！

（6）    軟件——激勵(lì)模型(Pace模型）

P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門(mén)是什么？

A：讓店員時(shí)刻明確目標(biāo)的三大法寶是什么？

C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂(lè)執(zhí)行？

E：店長(zhǎng)的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵(lì)氛圍？

【案例分析】國(guó)美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)管理案例分析

第四單元、店鋪高效運(yùn)營(yíng)管理的八大核武器

**項(xiàng)核武器：目標(biāo)管理

【解決的核心問(wèn)題】

   如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？

   如何制定可行的計(jì)劃和分析技巧？

   工具表單應(yīng)用

1.   “一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣是什么？

2.   設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)

3.   銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理

（1)銷(xiāo)售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成

（2)如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶(hù)數(shù)量

（3)目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法

（4)檢查力就是執(zhí)行力

4.   服務(wù)目標(biāo)實(shí)施與激勵(lì)

（1)店鋪之間評(píng)比

（2)店鋪內(nèi)部評(píng)比

（3)店鋪的8項(xiàng)基本服務(wù)目標(biāo)

（4)神秘客人項(xiàng)目的操作流程

5.   制定計(jì)劃與四種分析技巧

6.   工具應(yīng)用：店面月、周計(jì)劃與工作日志表單制作與應(yīng)用

【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單

第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理

1.   早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的技巧？

2.   早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績(jī)，是決定銷(xiāo)售目標(biāo)的關(guān)鍵

3.   早會(huì)內(nèi)容：⑴溝通渠道⑵回顧總結(jié)⑶制定目標(biāo)⑷小型培訓(xùn)⑸提升能力

4.   早會(huì)激勵(lì)：⑴激勵(lì)舞蹈⑵激勵(lì)歌曲⑶表?yè)P(yáng)贊美⑷激勵(lì)故事⑸拓展游戲

【視頻案例】早會(huì)

【小組練習(xí)】早會(huì)大PK

第三項(xiàng)核武器：流程管理

【解決的核心問(wèn)題】

   如何提升員工的執(zhí)行力

   掌握一套復(fù)制的工具

1.   怎樣超越顧客期望？

2.   不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的保證

3.   用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系

4.   用一流的流程來(lái)武裝三流的員工

5.   流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟

6.   店面運(yùn)營(yíng)流程管理提升效率

（1)門(mén)店日營(yíng)業(yè)流程要點(diǎn)？

（2)門(mén)店日營(yíng)業(yè)前中后工作要點(diǎn)？

（3)店長(zhǎng)每周、每月的工作要點(diǎn)？

【管理案例】麥當(dāng)勞快速?gòu)?fù)制與高效執(zhí)行的秘密

【管理分析】創(chuàng)維、聯(lián)想、諾奇、松下連鎖店面運(yùn)營(yíng)流程分析

第四項(xiàng)核武器：?jiǎn)栴}分析

【解決的核心問(wèn)題】

   掌握一套分析問(wèn)題的方法與工具

1.   分析問(wèn)題的工具——魚(yú)骨圖

（1)作用：研究問(wèn)題、邏輯排序、整體審視

（2)標(biāo)準(zhǔn)：魚(yú)頭為核心問(wèn)題、魚(yú)刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素

（3)經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證

2.   魚(yú)骨圖使用的六步驟

3.   練習(xí)（分析問(wèn)題——“營(yíng)業(yè)下滑”）

【工具運(yùn)用】分析本月業(yè)績(jī)下滑的原因？

第五項(xiàng)核武器：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷(xiāo)售策略調(diào)整

【解決的核心問(wèn)題】

   如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析

1.   為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

（1）    數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵

（2）    數(shù)字客觀(guān)、會(huì)說(shuō)話(huà)、速度快、來(lái)決策

（3）    案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開(kāi)花

（4）    店鋪的基本數(shù)字

營(yíng)業(yè)額、庫(kù)存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率

2.   店面盈虧平衡

（1）    銷(xiāo)售盈虧平衡點(diǎn)＝銷(xiāo)售總成本÷平均毛利率

（2）    銷(xiāo)售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金

（3）    平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)

3.   如何根據(jù)門(mén)店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存？

（1）    暢滯銷(xiāo)款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析中重要的數(shù)據(jù)之一

（2）    單款銷(xiāo)售生命周期分析：及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)信息，有效制定安全庫(kù)存策略

（3）    營(yíng)業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷(xiāo)售增長(zhǎng)

（4）    老顧客銷(xiāo)售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客

（5）    員工銷(xiāo)售能力分析：個(gè)人業(yè)績(jī)分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥

【小組討論】門(mén)店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？

4.   如何建立完善的門(mén)店報(bào)表系統(tǒng)？

（1）    信息化管理系統(tǒng)

（2）    建立完善的報(bào)表制度

（3）    正確使用各種《銷(xiāo)售日／周／月報(bào)表》

5.   客戶(hù)分析

（1)分析工具：《月客戶(hù)狀況分析表》和《月客戶(hù)狀況對(duì)比表》

（2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷(xiāo)售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策

6.   收支分析

（1)分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)

（2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷(xiāo)活動(dòng)是否湊效？原因？

7.   產(chǎn)品分析

（1)分析工具：波士頓矩陣分析法

（2)分析數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售份數(shù)、銷(xiāo)售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售額百分比、銷(xiāo)售額指數(shù)　

（3)問(wèn)題類(lèi)、金牛類(lèi)、瘦狗類(lèi)、明星類(lèi)四類(lèi)產(chǎn)品分析與對(duì)策

8.   如何使用改善門(mén)店問(wèn)題的工具？大力推行門(mén)店問(wèn)題改善活動(dòng)：

工具一：《改善提案書(shū)》應(yīng)用

工具二：《提案專(zhuān)項(xiàng)改善計(jì)劃》應(yīng)用

第六項(xiàng)核武器：修煉絕對(duì)成交

【解決的核心問(wèn)題】

   提升如何絕對(duì)成交能力？

1.   成交是問(wèn)出來(lái)的，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)

2.   絕對(duì)成交的秘籍

1.   成交的關(guān)鍵在于要求

2.   成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài)

3.   成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢(qián)

4.   成交絕技一：假設(shè)成交法

5.   成交絕技二：二選一成交法

6.   成交絕技三：分解決定成交法

7.   成交絕技四：6 1問(wèn)題成交法

8.   成交絕技五：反敗為勝法

【情景演練】我是成交高手

第七項(xiàng)核武器：投訴應(yīng)對(duì)技巧

【解決的核心問(wèn)題】

   如何平復(fù)投訴的心境

   解決投訴的流程技巧

   面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板

   顧客投訴心理分析

   妥善處理投訴的意義

   處理投訴的原則

   處理投訴的流程與技巧

1.   道歉

2.   仔細(xì)聆聽(tīng)

3.   復(fù)述投訴

4.   認(rèn)同客戶(hù)感受

5.   闡明解決措施

6.   表示感謝

7.   出乎意料的驚喜

【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對(duì)處理  

【視頻案例】投訴應(yīng)對(duì)流程的全程視頻案例

【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用

第八項(xiàng)核武器：業(yè)績(jī)持續(xù)提升的工具——超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理漏斗

【解決的核心問(wèn)題】

   掌握一套持續(xù)提升業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)管理工具

   系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績(jī)

1.   業(yè)績(jī)的系統(tǒng)分析與改善

1)   營(yíng)業(yè)額= 客流量X成交率X客單價(jià)

2)   業(yè)績(jī)分析

（1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷(xiāo)POP、商品組合

（2)成交率的影響因素：銷(xiāo)售流程能力

（3)客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷(xiāo)售

2.   業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙——“超級(jí)管理漏斗”

1.   銷(xiāo)售過(guò)程分析與控制

（1)流程設(shè)置

（2)漏斗制作

2.   銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)提升

（1)沉淀概率

（2)持續(xù)提升超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理漏斗

【管理案例】聯(lián)想、松下超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理漏斗的應(yīng)用

第五單元、金牌店長(zhǎng)的工具箱——十大工具操作應(yīng)用

1.   工具一《店面客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》操作

2.   工具二《消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷》操作

3.   工具三《班前檢查表》操作

4.   工具四《日常崗位規(guī)范檢查表》操作

5.   工具五《門(mén)店新員工成長(zhǎng)輔導(dǎo)表》操作

6.   工具六《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的能力提升表》操作

7.   工具七《門(mén)店管理人員能力要求表》操作

8.   工具八《店長(zhǎng)門(mén)店管理學(xué)習(xí)表》操作

9.   工具九《門(mén)店工作日志、周、月計(jì)劃》操作

10.  工具十《店面盈利分析表》操作

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