《星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理》

**篇 星級(jí)酒店服務(wù)管理篇

自檢你對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)

**單元、酒店連鎖企業(yè)服務(wù)管理的困惑、對(duì)策與出路

【解決的核心問題】

互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問題與困惑

以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效

酒店服務(wù)現(xiàn)狀與困惑

1.樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)憑經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)做得多執(zhí)行少

2.服務(wù)質(zhì)量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費(fèi)難提高

3.標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范沒有執(zhí)行，執(zhí)行的沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。

4.沒有嚴(yán)格按照服務(wù)操作卡（原材料、介紹語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格）執(zhí)行

5.員工學(xué)習(xí)能力低，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行困難，容易走樣

酒店管理現(xiàn)狀與困惑

1.運(yùn)營管理中的例行管理存在不足，忙于救火 

2.管理人員晉升沒有培訓(xùn)，工作缺少方法

3.員工日?；?xùn)練缺少，崗位技能培訓(xùn)缺乏

4.基層員工不穩(wěn)定，員工晉升通道狹窄，缺少晉升考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)不明確

5.環(huán)節(jié)較多，責(zé)任難定

6.沒有建立長效督導(dǎo)機(jī)制

7.軟件系統(tǒng)功能應(yīng)用不多,未實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理

8.總部管理要求落實(shí)弱…

【互動(dòng)】你的問題與困惑？

酒店連鎖企業(yè)服務(wù)管理的對(duì)策與出路

1.建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營流程

2.建立系統(tǒng)的訓(xùn)練系統(tǒng)

3.建立完善的晉升機(jī)制

4.建立完善的督導(dǎo)機(jī)制

5.完善數(shù)字化管理

6.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.建立顧客滿意度管理體系

8.強(qiáng)化員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)

9.強(qiáng)化服務(wù)過程督導(dǎo)

【案例分析】喜來登國際連鎖巨頭快速復(fù)制擴(kuò)張揭秘

第二單元、酒店管理者的角色與定位

【解決的核心問題】

屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)

1.酒店運(yùn)營管理的本質(zhì)

2.審視自我的工作類型

3.酒店管理者的八大角色

4.酒店管理者應(yīng)具備的技能與精神

【案例研討】客人投訴上菜速度總是很慢，如何解決？

第三單元、打造酒店高效快樂執(zhí)行的服務(wù)隊(duì)伍

【解決的核心問題】

解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題

如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂的工作

1.酒店店面團(tuán)隊(duì)的常見問題與出路

2.快樂的服務(wù)人員才能服務(wù)快樂客戶

3.剖析四大激勵(lì)理論

4.酒店店面團(tuán)隊(duì)激情快樂執(zhí)行的工具與方法

1)規(guī)劃快樂與人才匹配

2)營造競(jìng)爭(zhēng)氛圍

3)輸入自信基因

4)建立快樂執(zhí)行的工作氛圍

【視頻案例】華盛頓派克街市場(chǎng)快樂工作揭秘

【方法工具】3H快樂工作坊

第四單元、酒店高效服務(wù)管理之服務(wù)流程化

【解決的核心問題】

如何提升員工的執(zhí)行力

掌握一套復(fù)制的工具

A：誰在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

B：怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變

C：從組織為核心到以流程為核心的價(jià)值轉(zhuǎn)變

【案例分析】麥當(dāng)勞奇跡：三十年，一億倍！

在120多個(gè)國家擁有33000家店！

麥當(dāng)勞成功的秘籍是什么？

【案例分析】流程優(yōu)化——首問負(fù)責(zé)制

【互動(dòng)研討】你的客戶是誰？

D：酒店高效營運(yùn)流程的執(zhí)行與管理方法

流程執(zhí)行遵循三步曲的原則

【案例分析】華為的流程管理

E：流程管理：戴明循環(huán)八步法

【工具運(yùn)用】如何落實(shí)顧客滿意度管理？

F：完整的顧客滿意管理體系

G：顧客滿意指數(shù)CSI建立方法

【管理案例】喜來登國際連鎖酒店顧客滿意的落實(shí)系統(tǒng)與方法

H：顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量原則

1)全員參與

2)過程與方法

3)管理系統(tǒng)方法

4)基于事實(shí)的決策方法

5)與供方互利關(guān)系

6)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

7)持續(xù)改善

【互動(dòng)研討】菜中有雜物，如何從過程與方法的角度思考解決？

采購的系統(tǒng)思考?

調(diào)菜單、調(diào)價(jià)要基于事實(shí)做決策？

平時(shí)是否是以流水為焦點(diǎn)還是以顧客為焦點(diǎn)？

持續(xù)改善關(guān)注流程、顧客滿意度管理體系？

第五單元、酒店高效營運(yùn)管理之現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化

【解決的核心問題】

運(yùn)營管理的核心是什么？

A： 酒店現(xiàn)場(chǎng)管理包括三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)

1)開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)

2)開市中的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

3)開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)

B：連鎖運(yùn)營管理的核心？

C：B訓(xùn)的流程

D：市中現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)流程規(guī)范‘

1)訂位流程

2)咨客引領(lǐng)服務(wù)流程

3)點(diǎn)菜流程

4)傳菜流程

5)送客流程

【管理案例】：管理者為什么在現(xiàn)場(chǎng)扮演救火隊(duì)的角色？

E：開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)管理

1)你的企業(yè)垃圾傾倒之前有檢查嗎？

2)收市后有驗(yàn)包制度嗎？

3)收市后有晚會(huì)總結(jié)流程嗎？

F：日清工作法

G：班后會(huì)

【管理案例】收市運(yùn)營流程要點(diǎn)

第六單元、酒店高效服務(wù)管理之物品規(guī)范化

【解決的核心問題】

物品分類儲(chǔ)放，提升工作效率

A：什么是六常管理法

【案例分析】杭州透明廚房

B：常整理：要與不要，當(dāng)機(jī)立斷（圖片案例）

C：常整頓：科學(xué)布局，取用快捷（圖片案例）

D：常清掃：清除垃圾，美化環(huán)境（圖片案例）

E：常安全：排除隱患，安全操作（圖片案例）

F：常維護(hù)：人人維護(hù)，常常達(dá)標(biāo)（圖片案例）

G：常修養(yǎng)：遵守規(guī)章，文明愛崗（圖片案例）

【案例分析】六常管理前后對(duì)比分析

第二篇 星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

**單元、星級(jí)酒店員工日常服務(wù)禮儀

A、稱呼禮儀B、敬語服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀

G、助臂禮儀H、 注目禮儀 I、微笑禮儀 J、帳單遞送禮儀 K、遞接名片禮儀

L、入坐交談禮儀M、同乘電梯禮儀N、出入客房禮儀 O、插花禮儀P、乘車禮儀

第二單元、酒店員工電話服務(wù)禮儀

A、 話總機(jī)服務(wù)概況B、服務(wù)人員接聽電話禮儀C、員工電話禮儀

B、 電話交談禮儀 D、電話服務(wù)的聲音要求 E、電話服務(wù)其他禮儀

第三單元、酒店行李員服務(wù)禮儀

A、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

B、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

C、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)

A）、 對(duì)客人熱情有禮B）、正確操作電梯C）、主動(dòng)招呼客人

D）、 注意安全問題 E）、保持清潔衛(wèi)生F）、熟悉電梯性能

第四單元、酒店問詢服務(wù)禮儀

A、盡可能的滿足客人需求

B、注意形象，積極推銷賓館酒店

C、掌握住客資料

D、熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備

第五單元、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

A、前臺(tái)接待禮儀

B、前臺(tái)推銷禮儀

C、 前臺(tái)工作禮儀

D、 前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)

第六單元、酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

A、清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)

B、正確認(rèn)識(shí)客人投訴

C、如何平復(fù)投訴的心境

D、角色變心板

E、投訴應(yīng)對(duì)流程與技巧 

【視頻案例】投訴應(yīng)對(duì)流程的全程視頻案例

【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用  

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