和諧共贏的客戶服務(wù)
和諧共贏的客戶服務(wù)詳細內(nèi)容
和諧共贏的客戶服務(wù)
超凡的客戶服務(wù)意識
Ø 誰是你的客戶？ Ø 客戶服務(wù)的兩個目標 Ø 客戶服務(wù)的基本意識 誰給我們發(fā)工資？ 客戶不是局外人 你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？ | Ø 客戶服務(wù)的深層意識 客戶是上帝還是CEO 如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷 服務(wù)并不總是意味著道歉 為客戶服務(wù)，使雙方得益 Ø 服務(wù)不好，再動人的微笑也幫不了我們 |
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ü IBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理 ü 客戶體驗，迪斯尼做到極致 | ü 通用汽車與香草冰淇淋 ü 戴爾直銷：一部免費客服電話的奇跡 |
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ü 客戶服務(wù)的例子研討 | ü |
規(guī)范的客戶服務(wù)流程
Ø 顧客滿意和顧客滿意度 Ø 理解Kano圖，傾聽VOC Ø 客戶期望管理 技巧：期望值的設(shè)定 工具：REALM Ø 如何對服務(wù)工作進行分解 Ø 如何制定服務(wù)標準 Ø 雙管齊下的客戶服務(wù)流程 管理線 操作線 Ø 客服團隊在公司中的定位 Ø 售后支持的價值體現(xiàn) | Ø 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率評測 硬性衡量指標 軟性衡量指標 Ø 客戶滿意度管理 滿意度調(diào)查方法 調(diào)查表的設(shè)計 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) Ø 提高客服質(zhì)量的有效手段 Ø 如何改進客戶服務(wù)流程 抽取和分析數(shù)據(jù) 總體調(diào)整和細節(jié)改善 堅決地執(zhí)行 |
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ü 迪斯尼樂園的客戶期望設(shè)定 ü 超市服務(wù)工作分解和標準制定 ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標準 | ü GE是如何改善服務(wù)交付的 ü 施樂的客戶滿意度調(diào)查表 |
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ü 體驗手機界面 ü 從一般客服標準到優(yōu)質(zhì)客服標準 | ü 貴公司客服流程分析 ü 制定客戶滿意度調(diào)查表 |
投訴是金
Ø 不滿意的顧客有幾個會投訴？ Ø 投訴是敵人、還是朋友？ Ø 積極的投訴管理 Ø 投訴處理的3W4R8F原則 Ø 立下軍令狀，限時處理投訴 Ø 8種錯誤的投訴處理方式 Ø 應(yīng)對憤怒客戶的小技巧 Ø 應(yīng)對難纏客戶的小技巧 Ø 如何表示同情 Ø 把同情變成同理 | Ø 用好同理心，溝通更暢通 客觀傾聽，理解對方 設(shè)身處地，換位思考 Ø 何時道歉？怎樣道歉？ Ø 怎樣對客戶說“不” Ø 電話受理客戶投訴要則 Ø 投訴電話記錄要點 Ø 通話禁忌 Ø 如何撰寫投訴善后信函 Ø 變危機為機會 |
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ü 中國電信的首問負責制 ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招 ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 | ü IBM客戶服務(wù)部顧客投訴回函格式 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ ü 中國移動投訴處理時限 |
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ü 同理心訓(xùn)練 ü 說“不”練習 | ü 撰寫投訴處理回函 ü 空姐的客服問題 |
精深的客戶關(guān)系管理
Ø 客戶關(guān)系是怎么演變的？ Ø 客戶對服務(wù)的5< 張佩星老師的其它課程《時間管理》 01.01講對時間管理的認識 1.時間管理概述 2.代時間管理 3.第二代時間管理 4.第三代時間管理 5.第四代時間管理 第二講第四代時間管理 1.第四代時間管理的要素與核心 2.人生的四種需求與能力 3.現(xiàn)代時間管理強調(diào)自然法則 第三講時間管理的心態(tài) 1.如何進行心理建設(shè) 2.運用時間時應(yīng)注意的層面 3.如何區(qū)分事情的輕重緩急 第四 講師：張佩星詳情眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放任游說強勢專斷Oslash;如何用好知名，化權(quán)力為績效驅(qū)動力法定權(quán)獎懲權(quán)感召權(quán)講師權(quán)Oslash;影響力 講師：張佩星詳情實戰(zhàn)項目管理 01.01一、項目管理與企業(yè)項目化管理的概念1、項目管理的內(nèi)涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項目管理的關(guān)聯(lián)2、什么是項目化管理？為什么需要？企業(yè)項目化管理的環(huán)境是什么？3、那些企業(yè)需要/應(yīng)當實施項目化管理？4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項目行動之間的橋梁？二、企業(yè)項目化管理的系統(tǒng)框架設(shè)計三、項目管理流程的標準化1、如何定制項目管理流程2、如何選擇一個恰當?shù)捻椖可芷谀Ｐ?、項目管理標 講師：張佩星詳情單元日期內(nèi)容時間長度參加人員單元一：前導(dǎo)單元第1天ACT前導(dǎo)策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時)企業(yè)高領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實踐眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力識人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維 講師：張佩星詳情EDP高管發(fā)展課程 01.01高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯的問題Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)與壞領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項義務(wù)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)類型剖析Oslash;領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)Oslash;權(quán)力和影響力Oslash;管理就是領(lǐng)導(dǎo)嗎？Oslash;管理的基本職能和四個要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash 講師：張佩星詳情IBM的經(jīng)營管理之道 01.01藍色巨人的崛起——IBM的變革和轉(zhuǎn)型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時期的高速擴張Oslash;巨人站起，世界變藍Oslash;360時代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務(wù)到隨需應(yīng)變Oslash;成為行業(yè)領(lǐng)袖Oslash;打造智慧地球Os 講師：張佩星詳情IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 01.01IBMBLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營管理三大要素間的制衡關(guān)系掌握特定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達成企業(yè)共同的經(jīng)營目標以戰(zhàn)略為依據(jù)進行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實施方法Oslash;BLM的業(yè)務(wù)價值Osl 講師：張佩星詳情MBTI：管理者性格類型測試與運用 01.01識人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會有差異？人的兩種心理活動過程人的兩類精神活動取向Oslash;從精神到行動，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應(yīng)的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測 講師：張佩星詳情MTP：中高層經(jīng)理綜合管理能力提升 01.01眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;管理方格：領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調(diào)人團隊領(lǐng)軍人物員工激勵大師Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放 講師：張佩星詳情變革管理-內(nèi)訓(xùn) 01.01變革：觀念轉(zhuǎn)變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應(yīng)我，還是我適應(yīng)環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務(wù)不可能完成，還是觀念作祟？靠關(guān)系，還是靠能力？面向市場，還是面向技 講師：張佩星詳情
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