智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)策略

  培訓(xùn)講師：閆治民

講師背景：
閆治民老師原金星集團市場部經(jīng)理及全國營銷副總河南一果農(nóng)業(yè)營銷總監(jiān)康派智能科技營銷顧問連續(xù)3年華人講師500強、搜根網(wǎng)金牌講師百強清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營銷研究院（IMSC 詳細(xì)>>

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智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)策略詳細(xì)內(nèi)容

智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)策略
**章 酒店業(yè)市場營銷的分析
一、 酒店業(yè)市場營銷現(xiàn)狀
1. 行業(yè)進(jìn)入門檻低
2. 供求矛盾很突出
3. 競爭程度很激烈
案例：某火鍋店買一贈一的血拼促銷
4. 競爭手段多樣化
案例：某酒店與某洗浴中心聯(lián)系促銷
5. 營銷成本增大化
案例：快捷酒店過熱之后的困惑
6. 營銷概念流星化
案例：香辣蝦的游行與消失
二、 酒店業(yè)市場營銷趨勢
1. 效益的規(guī)模化
2. 體制的多樣化
3. 競爭的差異化
4. 營銷的品牌化(全聚德)
5. 品牌的連鎖化
6. 服務(wù)的個性化
7. 管理的智能化
案例：客戶關(guān)系管理軟件使用演示
8. 客戶的關(guān)系化

第二章 酒店客戶關(guān)系管理概述
一、 什么是客戶
二、 誰是我們的客戶
1. 到酒店消費的人
2. 沒有來消費的人
三、 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）
1. 客戶關(guān)系管理概念
2. 客戶關(guān)系管理歷史
3. 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
 一門科學(xué)
 一種理念
 一種技術(shù)
四、 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理
1. 適應(yīng)市場競爭環(huán)境的需要
2. 保持客戶忠誠度的需要
3. 實現(xiàn)酒店利益大化的需要
五、 客戶關(guān)系管理的目的
1. 從客戶滿意到客戶忠誠
2. 實現(xiàn)客戶忠誠度大化
3. 實現(xiàn)客戶價值的大化
4. 實現(xiàn)酒店利益的大化
六、 基于IT技術(shù)的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別
1. 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
 手工記錄
 人工分析
 管理粗放
 效果低下
2. 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理
 手段科技化
 管理智能化
 信息數(shù)字化
 溝通多維化
 業(yè)績高效化
七、 現(xiàn)代酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢
1. 提高客戶忠誠度
2. 增加營業(yè)額
3. 精簡成本
4. 促銷基礎(chǔ)
5. 挖掘潛在客戶
案例：某酒店客戶關(guān)系管理軟件使用演示
八、 超越IT技術(shù)的餐飲客戶關(guān)系管理
1. IT技術(shù)不是萬能的
2. 客戶關(guān)系根本還要靠人
3. 客戶關(guān)系管理要實現(xiàn)人本化
九、 酒店客戶關(guān)系管理的對象
1. 內(nèi)部員工
2. 外部客戶
十、 酒店客戶關(guān)系管理內(nèi)容
1. 客戶檔案管理
2. 客戶服務(wù)管理
3. 客戶營銷管理
4. 客戶價值管理
5. 客戶溝通管理
6. 潛在客戶管理
7. 客戶跟蹤管理
8. 酒店前臺管理

第三章 酒店客戶關(guān)系管理策略
一、 酒店營銷團隊管理
1. 什么是團隊
案例：螞蟻團隊啟示、大雁啟示
2. 團隊成員職業(yè)定位與心態(tài)
討論：你在為誰而工作
案例：某星級酒店員工專用電梯中的提示語
3. 全員營銷的思想樹立
討論：什么是全員營銷？
4. 服務(wù)營銷觀念的樹立
討論：服務(wù)營銷的價值
5. 團隊精神建立
討論：什么是亮劍精神
6. 與客戶正確關(guān)系
討論：我們與客戶到底誰是上帝？
二、 高效的客戶檔案管理與應(yīng)用
1. 客戶檔案的作用
2. 客戶檔案的內(nèi)容
3. 客戶檔案的修訂
4. 客戶類別的劃分
三、 提供個性化服務(wù)，滿足顧客的個性化需求
1、 客戶個性化需求的把握
 客戶消費心理分析
 客戶個性需求分析
 客戶潛在需求挖掘
2、 客戶消費檔案記錄與分析
3、 客戶個性化服務(wù)項目策劃
案例：海底撈酒店的個性化服務(wù)營銷成功
視頻演示：酒店點菜系統(tǒng)的智能化操作
四、 細(xì)節(jié)營銷，提供客戶無微不至的關(guān)懷
1. 為什么細(xì)節(jié)決定成敗
2. 酒店業(yè)細(xì)節(jié)營銷內(nèi)容
案例：如此的服務(wù)
案例：某酒店冬天為客戶免費送姜湯
案例：某酒店開展和諧一家人活動為客戶提供就餐以外的關(guān)懷
五、 主動營銷，挖掘客戶消費機會，
1. 特殊日子營銷
2. 美食節(jié)的營銷
案例：某酒店針對客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子的營銷策略
案例：某酒店的美食節(jié)營銷策略
六、 互動營銷，如何讓客戶有賓至如歸之感
1、 什么是互動營銷
2、 互動營銷的種類
 娛樂營銷
 感動營銷
 文化營銷
 獎勵營銷
案例：某酒店使用EMO-CRM移動信息化技術(shù)進(jìn)行互動營銷
案例：某酒店的娛樂營銷策略
案例：某酒店客戶13年后寄給的客戶問候信
案例：某酒店服務(wù)員對客戶問詢酒店品牌文化不能回答的尷尬
案例：某酒店服務(wù)員對客戶意見征詢中的品牌文化傳播技巧
七、 高效的客戶價值管理策略
1、什么是客戶價值
2、客戶價值的分析
 消費次數(shù)
 消費頻率
 消費金額
 消費人群
 人均消費
 成本利潤
3、 客戶流失分析
 客戶流失原因分析
 客戶流失癥兆把握
 客戶流失預(yù)防措施
八、 老客戶管理
1、 討論：生意火暴的酒店原因分析
2、 老客戶（回頭客）的價值
3、 什么是80/20原則
4、 如果維護老客戶
5、 VIP客戶營銷策略
案例：某酒店老客戶管理策略
案例：上島咖啡的客戶關(guān)系
九、 高效的客戶口碑營銷策略
1. 什么是口碑營銷
2. 口碑營銷的價值
3. 口碑營銷途徑
4. 品牌營銷方法
討論：如何提升你的酒店口碑傳播效應(yīng)

 

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課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動

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　　第Ⅰ部分什么是職業(yè)化　　講職業(yè)化的內(nèi)涵　　職業(yè)化是什么　　職業(yè)化的真正含義　　職業(yè)化與價值觀有關(guān)　　職業(yè)化是21世紀(jì)職場成功的唯一生存之道　　第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙　　要你做，還是你要做　　靠專業(yè)生存，還是靠關(guān)系生存　　選擇高效，還是選擇低效　　步步為“贏”，還是原地踏步　　第三講為什么我們不夠職業(yè)化　　我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境　　員工根本沒有那根

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　　章深度分銷營銷模式管理策略　　一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識　　1.深度分銷的概念　　2.深度分銷模式特點　　3.深度分銷的優(yōu)點　　4.深度分銷的誤區(qū)　　二、行業(yè)深度分銷意義　　1.提升企業(yè)對渠道的掌控力　　2.提升企業(yè)對消費者的溝通　　3.提升品牌影響力和忠誠度　　4.提升競爭壁壘和營銷效益　　三、適合深度分銷的市場條件　　1.品牌成熟度高　　2.市場需求量

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　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導(dǎo)向型　　2.產(chǎn)品導(dǎo)向型　　3.品牌導(dǎo)向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通　　4.購買的決定權(quán)越來越

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　　課程大綱：　　章經(jīng)銷商贏利模式的反思　　一、關(guān)于贏利模式的思考　　1、盈利與贏利的區(qū)別　　2、什么是贏利模式　　二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素　　1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問題　　管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等）　　員工整體素質(zhì)低　　員工的執(zhí)行力差　　運營及隱性成本大　　市場及新產(chǎn)品信息渠道不暢　　2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問題　　經(jīng)營思路落后

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　　章營銷不是戰(zhàn)爭　　一、從《營銷戰(zhàn)》說起　　《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經(jīng)濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing　Warfare?！　　稜I銷戰(zhàn)》開篇提出：“當(dāng)今市場營銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù)，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝。”　　二、營銷真

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　　章品牌的涵義與價值　　一、什么是品牌？　　1、品牌定義　　2、企業(yè)為何做品牌　　3、案例：品牌與消費者溝通的價值　　二、品牌的特性　　1、排他性、專有性　　2、無形性　　3、傳播性　　4、雙方性　　5、資產(chǎn)性　　6、持續(xù)性　　三、品牌的功能　　1、品牌的主要功能　　2、展示品牌功能的五個表現(xiàn)方面　　四、品牌價值與品牌力　　1、品牌建立的三個階段　　2、品

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　　章促銷的相關(guān)概念　　一、促銷的概念　　科特勒定義　　本人的定義　　二、促銷的目的　　1.戰(zhàn)術(shù)目的：促進(jìn)銷量的提升　　2.戰(zhàn)略目的：實現(xiàn)銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升。　　3、促銷的實戰(zhàn)性目的　　新品上市，吸引消費者?！　〈驌魧κ郑嵘齼?yōu)勢?！　帄Z消費者，拓展市場?！　∽尷M者，增加銷量?！　?chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品生命。　　回饋消費者，提升品牌價值?！　∪?/p>

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　　章賣場談判綜述　　一、什么是賣場談判　　二、賣場談判的目的　　三、賣場談判的原則　　四、賣場談判的準(zhǔn)備　　1、人員準(zhǔn)備　　2、時空地點選擇　　3、收集信息的方法　　4、確定目標(biāo)　　5、擬定計劃　　6、開場方式　　7、談判內(nèi)容　　8、談判能力　　五、賣場談判中談判人員的四種類型分析　　1.狐貍型　　2.豬型　　3.驢型　　4.老虎型　　六、賣場談判的五個階

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　　章新形勢下營銷趨勢（1小時）　　一、思考：許多企業(yè)經(jīng)營為什么賺不到錢　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導(dǎo)向型　　2.產(chǎn)品導(dǎo)向型　　3.品牌導(dǎo)向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客　

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