《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》

**章、 為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負(fù)面影響

小區(qū)停電的負(fù)面影響

企業(yè)停電的負(fù)面影響

二、結(jié)論：將心比心，理解對(duì)方心情、給予對(duì)方快速、高效地服務(wù)

第二章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員贏者心態(tài)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看：別對(duì)自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

案例分析或短片觀看：中國(guó)移動(dòng)搶修人員壓力化解與情緒管理案例

電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)

抄表人員壓力過大的負(fù)面案例

搶修師傅壓力過大的負(fù)面案例

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、抄表、搶修服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、針對(duì)友好的客戶微笑；

B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；

C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；

B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快客戶的聆聽技巧；

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）

四、深入對(duì)方情境

(一)、 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

(二)、 對(duì)方關(guān)心的是什么

(三)、 情感處理三步曲

(四)、 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(五)、 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

(六)、 如何引導(dǎo)客戶的思維

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽電話的時(shí)間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例

關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、抄表、搶修服務(wù)細(xì)節(jié)及親和力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

二、 超越客戶滿意的三種方法

三、 抄表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

四、 搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

五、 搶修積極的真理瞬間

六、 服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

（一） 、如何做到三句一回應(yīng)

（二） 、親和力存在的困惑

（三） 、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

（四） 、建立親和力五大技巧

案例分析：營(yíng)銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！

營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（三）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析

客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個(gè)人責(zé)任

7、 非語(yǔ)言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語(yǔ)言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十四、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護(hù)

(七) 合同法與供用電合同及購(gòu)電合同

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第六章、電力服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 抄表工作服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

二、 搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練

三、 搶修工作細(xì)節(jié)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng)

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎(jiǎng)、合影

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