門店銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師：王同

講師背景：
王同銷售渠道與終端零售領(lǐng)域的職業(yè)講師中國人民大學(xué)02屆MBA；清華大學(xué)、上海交大等高校特約講師；中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，并連續(xù)三年獲“中國百強(qiáng)講師”稱號(hào)；76年生，常住上海；王同老師受過系統(tǒng)的營銷理論教育，具有深厚營銷咨詢背景，理論與實(shí)戰(zhàn)兼 詳細(xì)>>

王同
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門店銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容

門店銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升
 

引子：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？

**節(jié)、店面銷售人員職業(yè)心態(tài)構(gòu)建

一、駐店銷售員常見的不良心理表現(xiàn)：自私心理、貪婪心理、攀比心理、補(bǔ)償心理、吝嗇心理、空虛心理、壓抑心理、浮躁心理……

二、駐店銷售員不良心理的危害

三、銷售服務(wù)人員職業(yè)心理構(gòu)建

1.     位置端：銷售服務(wù)人員的角色定位

2.     會(huì)溝通：學(xué)會(huì)換位思考，你能看到更多本來面目

3.     可信任：客戶先相信你的人，再相信你的產(chǎn)品

4.     人樂觀：你能積極、正面、主動(dòng)的處事，回報(bào)往往是相應(yīng)的

5.     懂世故：學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎

6.     重過程：業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)，卻在過程中實(shí)現(xiàn)

7.     意志堅(jiān)：合理的當(dāng)煅煉，不合理的當(dāng)磨煉

8.     重細(xì)節(jié)：高品質(zhì)服務(wù)禮儀，細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

第二節(jié)、店面銷售過程服務(wù)

一、職業(yè)形象塑造——為什么空姐看上去美麗？

1.     自我形象（儀容儀表）檢查（服務(wù)現(xiàn)場錄相評(píng)析）

2.     自信是職業(yè)形象的開始

3.     微笑服務(wù)的魅力及訓(xùn)練

4.     親切的禮貌用語：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

二、服務(wù)從“心”開始

1.     尊重對方、尊重自己

2.     討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)！

ü 服務(wù)的速度，時(shí)間是顧客重要的成本

ü 規(guī)定也要委婉的表達(dá)……

3.     五星（心）導(dǎo)購贏顧客：靜心、安心、舒心、省心、歡心

4.     培育消費(fèi)者卓越的消費(fèi)體驗(yàn)

三、銷售過程服務(wù)案例評(píng)析

情景：如何應(yīng)對“隨便看看”的顧客？

情景：顧客為什么會(huì)對導(dǎo)購表現(xiàn)出不信任？

情景：如何應(yīng)對要把贈(zèng)品和積分變現(xiàn)的顧客？

情景：顧客付款后表現(xiàn)出后悔或不滿，如何應(yīng)對？

第三節(jié) 客訴處理技能提升

一、     處理客戶異議的原則

1.   先處理情感，再處理事件

討論：如何讓滿腔憤怒的客戶平伏情緒？

2.   客戶異議要進(jìn)行預(yù)測和準(zhǔn)備

3.   馬上回應(yīng)

4.   積極、主動(dòng)、正面的解決問題

5.   仔細(xì)聽完客戶的異議

6.   讀懂真實(shí)異議——多問多聽少說

7.   客戶的期望值管理

8.   設(shè)計(jì)解決方案

二、     客戶處理的服務(wù)流程檢測

1.   有沒有真誠致歉

2.   有沒有傾聽表同情

3.   有沒有提問開放式問題

4.   有沒有復(fù)述情感

5.   有沒有設(shè)定期望值

6.   有沒有提供方案選擇

7.   有沒有達(dá)成協(xié)議

8.   有沒有再次道歉

9.   有沒有表示感謝

10.有沒有建立聯(lián)系

三、客訴處理互動(dòng)部分

1.   小組PK：客戶異議處理

2.   場景案例分析：顧客投訴的過來了

第四節(jié)、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)

1.   服務(wù)產(chǎn)品無形性和易變性特點(diǎn)，要求我們把服務(wù)產(chǎn)品有形化和實(shí)施過標(biāo)準(zhǔn)化

2.   標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)了專業(yè)性，專業(yè)可以創(chuàng)造更多價(jià)值

3.   門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，傳遞給顧客是統(tǒng)一的感受，是企業(yè)品牌落地的根本要求

4.   門店標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)，是現(xiàn)有門店管理體系的深化，需要循序漸進(jìn)

5.   標(biāo)準(zhǔn)化管理的落地是一個(gè)系統(tǒng)工程

 

王同老師的其它課程

《區(qū)域業(yè)務(wù)回顧與年度銷售計(jì)劃》（主講：王同）本課程服務(wù)過：立白、汾酒、洽洽、得力、青啤、永和、愛瑪、飛鶴、味好美等（王同老師給愛瑪電動(dòng)車區(qū)域經(jīng)理輪訓(xùn)現(xiàn)場）◆你有沒有遇到這樣的問題←對業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作總結(jié)不滿意，分析不全面沒深度，思路不清？←業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)過多強(qiáng)調(diào)市場上的問題，哪有那么多【客觀原因】？←業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對公司新一年的銷售目標(biāo)內(nèi)心抵制，團(tuán)隊(duì)缺乏信心？←公司的【目

 講師：王同詳情

《創(chuàng)造超越共贏》（主講：王同）←本課題是經(jīng)銷商大會(huì)課程，即培訓(xùn)對象是經(jīng)銷商老板或操盤手←課程內(nèi)容一般會(huì)涉及廠商共贏；客戶賦能如客戶經(jīng)營理念引導(dǎo)、公司化運(yùn)作、市場精耕、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；或者廠家下階段工作方向引導(dǎo)，如新品運(yùn)作、強(qiáng)化渠道服務(wù)力等←但經(jīng)銷商大會(huì)課程多有一些定制化的要求，需要客戶做好訓(xùn)前需求調(diào)研配合本課程已服務(wù)過：蒙牛、新希望六和、得力、大成、養(yǎng)元、青啤、

 講師：王同詳情

《創(chuàng)造超越共贏》（主講：王同）←本課題是經(jīng)銷商大會(huì)課程，即培訓(xùn)對象是經(jīng)銷商老板或操盤手←課程內(nèi)容一般會(huì)涉及廠商共贏；客戶賦能如客戶經(jīng)營理念引導(dǎo)、公司化運(yùn)作、門店業(yè)績提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；或者廠家下階段工作方向引導(dǎo)，如新品訂貨、形象店建設(shè)等←但經(jīng)銷商大會(huì)課程多有一些定制化的要求，需要客戶做好訓(xùn)前需求調(diào)研配合本課程已服務(wù)過紅星美凱龍、格力、勁霸、千年舟、愛瑪、普利司

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《經(jīng)銷商生意洞察與冠軍運(yùn)營之道》（主講：王同）課程背景說明：經(jīng)銷商盈利能力下降，廠家渠道老化。市場變化快、競爭壓力大，商貿(mào)公司經(jīng)營成本高利潤低，經(jīng)銷商不賺錢，負(fù)能量爆棚，對經(jīng)銷商自身的管理模式升級(jí)提出了迫切需求。對廠家來講，渠道老化，業(yè)務(wù)缺乏驅(qū)動(dòng)力。一些合作多年的老經(jīng)銷商，他們安于現(xiàn)狀，守著自己一畝三分地和銷售額，不愿意開拓，部分經(jīng)銷商在賺到錢之后，缺乏專注

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《實(shí)體店引流及店外業(yè)務(wù)渠道延伸》（主講：王同）本課程已服務(wù)過：海爾、東芝、大自然、TATA、喜臨門、墾荒人...課程背景：對實(shí)體店來講，客流量及進(jìn)店人數(shù)是生意的起點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代全民上網(wǎng)，這種消費(fèi)習(xí)慣趨勢也不可擋。線下傳統(tǒng)門店客流量因此受到?jīng)_擊，經(jīng)營壓力變大。加上競爭的加劇使經(jīng)營水準(zhǔn)提高，精細(xì)化引流的手段越來越多。于是門店引流以及能否立足門店，拓展店外業(yè)務(wù)變的

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《頂尖導(dǎo)購強(qiáng)化訓(xùn)練：超級(jí)賣手煅造》（主講：王同）導(dǎo)購口才很好，話也說了很多，但成交率并不高？產(chǎn)品賣點(diǎn)熟知，見到顧客就全盤托出，像個(gè)導(dǎo)游？顧客在想什么，導(dǎo)購總是盲然？顧客總是和你討價(jià)還價(jià)，搞得你身心疲憊為什么都開票了，顧客也沒有付款？店長的銷售能力是很強(qiáng)，可是沒法復(fù)制她的經(jīng)驗(yàn)給團(tuán)隊(duì)？…本課程已服務(wù)過：福建煙草連鎖、勁霸、愛茉莉、鴻星爾克、ABC童裝、堂皇、諾貝

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《高效經(jīng)銷商拜訪，落實(shí)日常管理》（主講：王同）本課程已服務(wù)過：統(tǒng)一、雙匯、青啤、飛鶴、牛欄山、唯益、味好美、富光杯業(yè)...（王同老師給烘焙原料領(lǐng)軍品牌唯益食品培訓(xùn)現(xiàn)場）?課程背景：業(yè)務(wù)人員管理經(jīng)銷商的根本目標(biāo)就是“引導(dǎo)客戶的資源同廠家一起做市場”。廠家大部分市場管理工作是通過業(yè)務(wù)人員在日常拜訪中落地的。比如壓銷量、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道下沉和精耕、完善配送管理等

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《贏在大賣場》（主講：王同）為什么新進(jìn)的門店很快就有下架、鎖碼的尷尬？又要品牌、又要銷量、還要考核費(fèi)銷比，我該如何平衡？為什么買手總拿你的產(chǎn)品做“超低價(jià)”？費(fèi)用花在哪些方面才會(huì)有更大的產(chǎn)出？終端關(guān)鍵要素每個(gè)環(huán)節(jié)都沒漏掉，該做的都做了，為什么表現(xiàn)還是差強(qiáng)人意？賣場強(qiáng)勢，買手個(gè)個(gè)如狼似虎，我們業(yè)務(wù)人員與賣場溝通似利有了恐懼感！賣場給的費(fèi)用條件總是獅子大開口，進(jìn)也

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《做店長就是要做業(yè)績教練》（主講：王同）本課程已服務(wù)過百通數(shù)碼、水星、報(bào)喜鳥、喜旺熟食、韓束以及眾多場公開課……引子：我們的困惑……←老板感嘆：店是開了，像模像樣，卻只是不賺錢的花架子！←店鋪鎖事多，人員忙東忙西卻沒重點(diǎn)，殊不知：業(yè)績才是我們的神圣使命！←提升業(yè)績，團(tuán)隊(duì)也非常付出。人員、貨品、陳列、形象、促銷、消庫、競爭應(yīng)對再加店務(wù)管理等等，哪里才是提升門店

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《銷售目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》（主講：王同）本課程已服務(wù)過常州四藥、鄧?yán)蠜霾?、高速公路服?wù)區(qū)、愛茉莉化妝品、藍(lán)威期頓薯制品...您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾：?銷售目標(biāo)制定面臨信任危機(jī)？目標(biāo)制定沒有標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，造成下屬執(zhí)行隨意，考核也難以真正執(zhí)行，銷售目標(biāo)的分配及落實(shí)成了一紙游戲？?很多銷售人員為了完成銷售目標(biāo)，往往前松后緊，結(jié)果造成月初、月中不努力，月底拼

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