門店銷售服務技能素養(yǎng)提升

  培訓講師：王同

講師背景：
王同銷售渠道與終端零售領域的職業(yè)講師中國人民大學02屆MBA；清華大學、上海交大等高校特約講師；中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師，并連續(xù)三年獲“中國百強講師”稱號；76年生，常住上海；王同老師受過系統(tǒng)的營銷理論教育，具有深厚營銷咨詢背景，理論與實戰(zhàn)兼 詳細>>

王同
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門店銷售服務技能素養(yǎng)提升詳細內(nèi)容

門店銷售服務技能素養(yǎng)提升
 

引子：什么樣的導購才叫“好”？

**節(jié)、店面銷售人員職業(yè)心態(tài)構建

一、駐店銷售員常見的不良心理表現(xiàn)：自私心理、貪婪心理、攀比心理、補償心理、吝嗇心理、空虛心理、壓抑心理、浮躁心理……

二、駐店銷售員不良心理的危害

三、銷售服務人員職業(yè)心理構建

1.     位置端：銷售服務人員的角色定位

2.     會溝通：學會換位思考，你能看到更多本來面目

3.     可信任：客戶先相信你的人，再相信你的產(chǎn)品

4.     人樂觀：你能積極、正面、主動的處事，回報往往是相應的

5.     懂世故：學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎

6.     重過程：業(yè)績導向的結果意識，卻在過程中實現(xiàn)

7.     意志堅：合理的當煅煉，不合理的當磨煉

8.     重細節(jié)：高品質(zhì)服務禮儀，細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

第二節(jié)、店面銷售過程服務

一、職業(yè)形象塑造——為什么空姐看上去美麗？

1.     自我形象（儀容儀表）檢查（服務現(xiàn)場錄相評析）

2.     自信是職業(yè)形象的開始

3.     微笑服務的魅力及訓練

4.     親切的禮貌用語：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

二、服務從“心”開始

1.     尊重對方、尊重自己

2.     討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)！

ü 服務的速度，時間是顧客重要的成本

ü 規(guī)定也要委婉的表達……

3.     五星（心）導購贏顧客：靜心、安心、舒心、省心、歡心

4.     培育消費者卓越的消費體驗

三、銷售過程服務案例評析

情景：如何應對“隨便看看”的顧客？

情景：顧客為什么會對導購表現(xiàn)出不信任？

情景：如何應對要把贈品和積分變現(xiàn)的顧客？

情景：顧客付款后表現(xiàn)出后悔或不滿，如何應對？

第三節(jié) 客訴處理技能提升

一、     處理客戶異議的原則

1.   先處理情感，再處理事件

討論：如何讓滿腔憤怒的客戶平伏情緒？

2.   客戶異議要進行預測和準備

3.   馬上回應

4.   積極、主動、正面的解決問題

5.   仔細聽完客戶的異議

6.   讀懂真實異議——多問多聽少說

7.   客戶的期望值管理

8.   設計解決方案

二、     客戶處理的服務流程檢測

1.   有沒有真誠致歉

2.   有沒有傾聽表同情

3.   有沒有提問開放式問題

4.   有沒有復述情感

5.   有沒有設定期望值

6.   有沒有提供方案選擇

7.   有沒有達成協(xié)議

8.   有沒有再次道歉

9.   有沒有表示感謝

10.有沒有建立聯(lián)系

三、客訴處理互動部分

1.   小組PK：客戶異議處理

2.   場景案例分析：顧客投訴的過來了

第四節(jié)、門店服務標準化工作推進

1.   服務產(chǎn)品無形性和易變性特點，要求我們把服務產(chǎn)品有形化和實施過標準化

2.   標準化體現(xiàn)了專業(yè)性，專業(yè)可以創(chuàng)造更多價值

3.   門店服務標準化，傳遞給顧客是統(tǒng)一的感受，是企業(yè)品牌落地的根本要求

4.   門店標準化推進，是現(xiàn)有門店管理體系的深化，需要循序漸進

5.   標準化管理的落地是一個系統(tǒng)工程

 

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