《房地產(chǎn)客戶投訴與溝通談判訓(xùn)練》大綱

**部分：房地產(chǎn)投訴處理的課程導(dǎo)入

一、關(guān)于房地產(chǎn)客戶投訴

1、什么叫房地產(chǎn)客戶投訴;

2、房地產(chǎn)投訴5大實質(zhì);

3、房地產(chǎn)客戶投訴的5大原因

4、房地產(chǎn)客戶投訴的4大顯性訴求

5、房地產(chǎn)客戶投訴的4大隱性訴求

二、房地產(chǎn)客戶投訴的處理意義

1、房地產(chǎn)客戶投訴處理的意義和價值

2、第三只眼看投訴

3、房地產(chǎn)客戶投訴與客戶滿意度

——案例視頻：《萬科地產(chǎn)客戶投訴》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對客戶投訴

——自我測試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎

三、房地產(chǎn)客戶投訴服務(wù)的三個層次

1、基本服務(wù)——無怨言

2、附加值服務(wù)——滿意度

3、超越期望值服——忠誠度

四、房地產(chǎn)客戶滿意的三個層面

1、房子——直接

2、服務(wù)——直接

3、房地產(chǎn)企業(yè)形象——間接

五、房地產(chǎn)客戶滿意的5大因素

1、可靠性——態(tài)度

2、響應(yīng)性——反應(yīng)

3、安全性——專業(yè)

4、移情性——耐心

——案例視頻：《萬科房地產(chǎn)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：房地產(chǎn)客戶為何不滿

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

第二部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務(wù)體系

1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例視頻：《萬科房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理制度》案例分析

——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場指點

第三部分 房地產(chǎn)客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個原因

1、樓盤／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、房地產(chǎn)客戶挽留策略

2、建立房地產(chǎn)客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

4、房地產(chǎn)客戶忠誠度的重要性

——案例視頻：《萬科帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊

——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場指點

第四部分 房地產(chǎn)客戶投訴是金——正確認識房地產(chǎn)客戶投訴

一、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因

1、您的體驗

2、顧客的滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

二、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的目的

1、能得到相關(guān)人員熱情接待！

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

三、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的好處

1、投訴可以指出企業(yè)的缺點

2、投訴是一種“免費”的資源

3、投訴的顧客是朋友而不是敵人

4、投訴處理有利于增進顧客滿意

5、投訴處理有利于提升組織形象

6、顧客投訴處理是一種增值活動

7、投訴可以提高投訴處理人員的能力

8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)

9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客

——案例視頻：《龍湖置業(yè)客戶投訴案例》分析與視頻沖擊

——分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚恚?/p>

第五部分：投訴規(guī)避技巧與房地產(chǎn)投訴處理技巧

一、投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

——案例分析：萬科地產(chǎn)——視顧客為Boss

二、投訴規(guī)避技巧

1、保養(yǎng)提示

2、檔案分類

3、專業(yè)安裝

4、客戶督導(dǎo)

5、標(biāo)竿示范

6、客情培養(yǎng)

7、領(lǐng)袖培養(yǎng)

8、季節(jié)呵護

9、知名引導(dǎo)

10、梯次關(guān)愛

——案例分析：綠城地產(chǎn)投訴規(guī)避案例分析

——學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）

1、學(xué)會說“謝謝”

2、解釋你為什么對抱怨心存感激

3、為過失道歉

4、承諾對當(dāng)前問題及時做出努力

5、詢問一些必要的信息

6、迅速地糾正錯誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯誤

四、投訴處理的10個方法

1、為抱怨而計劃

2、優(yōu)先解決抱怨聲

3、用緩慢的語速

4、用緩和的聲調(diào)

5、代表商家形象

6、秉承專業(yè)形象

7、承擔(dān)責(zé)任

8、補償給客戶帶來的不便

9、確認客戶的滿意度

10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

——案例分析：<<華潤置業(yè)客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊

——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練

五、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復(fù)顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

——案例分析：<<富力地產(chǎn)有效處理客戶投訴案例》分析和視頻沖擊

——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術(shù)訓(xùn)練

六、處理升級投訴的技巧

1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)

2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施

3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇

4、把握好終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難投訴的15個小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)

3、角色轉(zhuǎn)換或替代

4、不留余地

5、緩兵之計

6、博取同情

7、真心真意拉近距離

8、轉(zhuǎn)移場所

9、主動回訪

10、適當(dāng)讓步

11、給客戶優(yōu)越感

12、小小手腳

13、善意謊言

14、勇于認錯

15、以知名制勝

——分組演練：學(xué)員進行房地產(chǎn)客戶疑難投訴現(xiàn)場處理實戰(zhàn)模擬演練

八、難應(yīng)付房地產(chǎn)客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議

5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議

6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議

——分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話

分享：刁鉆房地產(chǎn)客戶投訴“五招滅火”

九、房地產(chǎn)客戶投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問

2、戒律二：過份強調(diào)自已的正確性

3、戒律三：急著下結(jié)論

4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點

5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

10、戒律十：責(zé)難申訴者

11、戒律十一：缺少專業(yè)知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

第二模塊：房地產(chǎn)客服高效溝通談判技巧（13：00--16：00）

**部分：房地產(chǎn)客戶溝通談判基本概念

一、房地產(chǎn)客戶溝通談判類型

二、房地產(chǎn)客戶溝通談判方式與原則

三、房地產(chǎn)客戶溝通談判中應(yīng)有的姿態(tài)

四、房地產(chǎn)客戶溝通談判中的6項要素

第二部分：房地產(chǎn)溝通談判關(guān)鍵步驟

一、房地產(chǎn)客戶溝通談判五步法

步驟一： 

步驟二： 

步驟三： 

步驟四：

步驟五：

——分組訓(xùn)練：各組進行房地產(chǎn)溝通談判步驟訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點和糾正

第三部分：房地產(chǎn)溝通談判實戰(zhàn)技巧

一、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中表達的技巧

1、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中的禁忌 

2、房地產(chǎn)客戶溝通談判表達方式和技巧

二、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中聆聽的技巧

1、如何快速判斷房地產(chǎn)客戶心理與客戶需求

——【提示】走出房地產(chǎn)客戶服務(wù)認識上的誤區(qū)

2、房地產(chǎn)客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧

3、“五招”提高聆聽效率

4、溝通中的聆聽能力測試

測試標(biāo)準(zhǔn)：

——結(jié)論：【項目】聆聽能力測試表

——演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判聆聽技巧實戰(zhàn)模擬演練

三、房地產(chǎn)客戶溝通談判發(fā)問的技巧

1、房地產(chǎn)客戶溝通談判厘清的技巧

2、房地產(chǎn)客戶溝通談判的發(fā)問方式

——演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判發(fā)問技巧實戰(zhàn)模擬演練

四、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)的技巧

1、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)注意點

2、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)步驟和方法技巧

五、房地產(chǎn)客戶滿意溝通談判模式

——【提示】 滿意的房地產(chǎn)客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

——案例分析：萬科、復(fù)地客戶服務(wù)溝通談判技巧分析

——分組演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判技巧實戰(zhàn)模擬演練

房地產(chǎn)課程回顧與現(xiàn)場解答

**單元：兩天課程的總結(jié)與回顧

第二單元：房地產(chǎn)現(xiàn)場解答

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