禮儀系列--商務(wù)禮儀與情緒管理
禮儀系列--商務(wù)禮儀與情緒管理詳細(xì)內(nèi)容
禮儀系列--商務(wù)禮儀與情緒管理
緒言 客戶服務(wù)的重要性
n 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么?
n 為什么要談“顧客滿意”?
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么?
n 為什么追求顧客滿意百分百?
n 我們目前的服務(wù)短板是什么?
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀
**篇 商務(wù)禮儀
1 商務(wù)禮儀定義
n 什么是商務(wù)禮儀
n 商務(wù)禮儀的內(nèi)容
1 關(guān)于商務(wù)禮儀
n 大客戶接待禮儀
n 商務(wù)社交禮儀
n 商務(wù)接待禮儀
n 商務(wù)拜訪禮儀
n 商務(wù)洽談禮儀
n 商務(wù)饋贈禮儀
n 商務(wù)服飾禮儀
1 商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
n 男士儀容、儀表規(guī)范
n 女士儀容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
n 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀與訓(xùn)練
n 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
1 商務(wù)語言禮儀
一、有聲語言對客人的尊重
n 服務(wù)中語言的推敲
n 對客服務(wù)中不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
n 具有魔術(shù)般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
n 人際溝通要項比重分布圖
n 美國心理學(xué)家米歇爾理論
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
n 目光接觸原則
n 傾聽技巧
n 注意你的下意識行為
n 直播感覺
三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
n 紅色情緒--非常興奮
n 橙色情緒--快樂
n 黃色情緒--愉快明快
n 綠色情緒--沉著恬靜
n 藍(lán)色情緒--憂郁悲傷
n 紫色情緒--焦慮不滿
n 黑色情緒--沮喪頹廢
2、微笑原則
n 三色轉(zhuǎn)換原則
n 三笑合一原則
n 三米原則
n 三種語言互動原則
1 商務(wù)溝通禮儀
n 彼此尊重
n 獲取信任
n 移情傾聽
n 善解人意
n 同頻共振
n 五個合適
n 四個同步
n 魚缸理論
第二篇 情緒管理
一、 管理自身情緒
1 關(guān)于情緒
n 你是河蚌還是野馬?
n ABC理論
1 自己為什么不快樂?
n 云彩遮住了太陽,卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
n 思想――情緒――行為――結(jié)果
n 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
1 控制情緒建立陽光心態(tài)
n 認(rèn)知情緒與壓力
n 壓力效應(yīng)
n 釋放情緒
n 身在泥潭VS心在泥潭
n 陽光心態(tài)重要性
n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
n 塑造陽光心態(tài)的工具箱
n 陽光心態(tài)建立真諦
二、 管理客戶情緒
1 客戶情緒產(chǎn)生剖析
n 客戶抱怨是金,化解抱怨是利潤
n 化解一次抱怨,建立一份友誼
1 創(chuàng)造『情緒價值』
n 『服務(wù)』的魅力是什么?
n 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
n 『讓顧客理性的來,感性的去』
n 不要糾纏『事實』,在『感覺』上下功夫
n 其實讓顧客感動很容易
n 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
n 經(jīng)典案例分享與點評
1 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
n 如何面對沖突中的情緒問題
n 學(xué)會做情緒的『拆彈講師』
1 真正的大智慧不是懂知識,而是懂人性
n 人是有理由的動物
n 人是感性的動物
n 人是『神』和『魔』的混合體
n 人是無法改變,但是可以影響的
n 人既不能離他太近,也不能離他太遠(yuǎn)
1 身心合一,快樂工作
n 從『我要工作』到『我要快樂工作』
n 尋找快樂路徑
n 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的佳表情
n 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
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講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
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服務(wù)系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
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《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
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DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
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DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
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DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
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