職業(yè)化系列--職業(yè)化塑造（保險）

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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職業(yè)化系列--職業(yè)化塑造（保險）詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)化系列--職業(yè)化塑造（保險）

緒言   客戶服務(wù)的重要性


n 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？

n 為什么要談“顧客滿意”？

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？

n 為什么追求星級服務(wù)讓顧客滿意百分百？


**篇 服務(wù)意識提升篇


1 影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析

n 『客我關(guān)系』的定位

n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位

n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位

n 『距離』的定位

n 『溝通模式』的定位

n 『服務(wù)心態(tài)』的定位

n 『服務(wù)思維方式』的定位

1 服務(wù)意識之六度

n 服務(wù)態(tài)度

n 服務(wù)理解度

n 服務(wù)速度

n 服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度

n 服務(wù)分寸把握度

n 服務(wù)品質(zhì)衡量度


第二篇    服務(wù)心態(tài)提升篇

1 職業(yè)化心態(tài)

n 什么是職業(yè)化

n 打開『約哈里窗口』

n 我們與職業(yè)差距在哪里？

1 職業(yè)化心態(tài)密碼

1、三種熱愛

n 熱愛企業(yè)

n 熱愛挫折

n 熱愛學(xué)習(xí)

2、 三種心態(tài)

n 歸零心態(tài)

n 感恩心態(tài)

n 快樂工作心態(tài)

3、三種能力

n 自我情緒管理能力

n 人際溝通能力

n 客戶價值大化能力

4、三種意識

n 客戶導(dǎo)向意識－－以客為尊   用心服務(wù)

n 合作共贏意識－－團隊協(xié)作   共進雙贏

n 專業(yè)執(zhí)行意識－－專業(yè)立身   卓越執(zhí)行

1 陽光服務(wù)心態(tài)塑造

n 陽光心態(tài)重要性 

n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

n 塑造陽光心態(tài)的工具箱

1  “團隊與我”篇

一、個人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

n 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”

二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系

n 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業(yè)的終極期望

三、團隊精神

n 我的勝利&我們的勝利

n 工作&快樂工作

n 個人&團隊！

    

 第三篇     服務(wù)技能提升篇

1 人際溝通的重要性

n 溝通原則

n 高效溝通要素

n 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果

1 理解溝通

n 與他人溝通短的距離不是直線，而是曲線！

n 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！

n 與他人溝通的目的不是堅持原則，而是讓他人認(rèn)同原則 

n 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！

n 與他人溝通的目的不是讓對方啞口無言，而是心悅誠服

1 影響溝通結(jié)果的四個關(guān)鍵問題

n 你是溝通思維嗎？

n 你是積極情緒嗎？

n 你是溝通語言嗎？

n 你是溝通行為嗎？

1 投訴產(chǎn)生因素分析

n 投訴處理原則---善解人意、換位思考

n 投訴處理問題分析

n 投訴者心態(tài)分析

1 投訴處理工具包

n 四同步法則

n 溝通六頻道理論

n 同理心理論

n 贊美效應(yīng)

n 行為促成行為理論

n 冰山需求理論

1 基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動營銷技巧

n 目標(biāo)&方向

n 營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半

n 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己

n 診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

n 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點

n 深挖客戶需求---連帶銷售，獲取大回報

n 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

n 達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

 講師：王維玲詳情

課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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