銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升-內(nèi)訓

【課程大綱】：

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于信用卡營銷、溝通、服務等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊

二、信用卡產(chǎn)品的同質性嚴重

三、持卡用戶的品牌忠誠度低

四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究

案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡

**章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二、營造溝通氛圍及親和力塑造

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

五、客戶引導技巧

(一)、入門版：直接陳述引導

(二)、初級版：提問引導技巧

(三)、中級版：制造痛苦引導技巧

(四)、高級版：SPIN引導技巧

(五)、經(jīng)典高效引導技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認同執(zhí)行

（六）、實施檢查

九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例

銀行大堂經(jīng)理：服務溝通正反兩案例

第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、信用卡市場推廣十大策略

（一）、資源整合策略

（二）、海量營銷策略

（三）、關系營銷策略

（四）、高層營銷策略

（五）、體驗營銷策略

（六）、網(wǎng)絡利用策略

（七）、團隊配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動出擊策略

（十）、創(chuàng)新營銷策略

二、全面營銷策略

（一）、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷。

（二）、貼近顧客，強化理財理念和方式。

（三）、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離。

（四）、全面聯(lián)動，彰顯個性。

三、差異化營銷策略

（一）、信用卡產(chǎn)品差異化的特點

1、不同產(chǎn)品滿足不同需求

2、不同產(chǎn)品適應不同群體

（二）、制定信用卡差異化銷售策略

1、針對不同性別/年齡的目標客戶

2、針對不同興趣愛好的目標客戶

3、針對不同需求的目標客戶

四、市場細分策略

1.女性卡

2.大學生卡

3.聯(lián)名卡

4.網(wǎng)上購物專用卡

5.體育賽事卡

五、價格策略

1.開卡免年費

2.刷卡免年費

3.積分抵年費

4.終身免年費

5.禮品饋贈

6.消費積分獎勵

7.現(xiàn)金回饋

8.欠賬過戶

9.特別推廣期優(yōu)惠

10.綜合優(yōu)惠

六、服務策略

1.提高消費和提款的便利程度

2.特約商戶的折扣優(yōu)惠

3.附贈保險

4.旅游消費免息分期

5.購物保障

6.全球緊急醫(yī)療支持

7.預訂服務

8.刷卡買基金

9.白金卡貴賓服務

七、品牌、廣告、公關活動

1.美觀、獨特的卡片設計

2.新穎出眾的品牌形象

3.俱樂部營銷

4.節(jié)日營銷

短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 信用卡營銷案例分析

招行：信用卡營銷案例分析

工行：信用卡營銷案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、 挖掘和識別信用卡目標客戶

（一）、信用卡業(yè)務目標客戶的分類

（二）、目標客戶挖掘與識別

（三）、如何定位信用卡業(yè)務目標客戶

（四）、尋找信用卡利基市場--- MAN 法則

（五）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、電話預約技巧

（一）、電話預約的基本要領

（二）、電話預約的目的與意義

（三）、電話預約的流程

（四）、電話預約的注意事項

（五）、如何應對客戶拒絕

三、信用卡客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

四、信用卡客戶需求引導及洽談策略

（一）、SPIN 引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

用卡無憂話術練習， 分配作業(yè)

（四）、成功的本公司產(chǎn)品/服務推薦的三套話術訓練

記講師建議版三套話術

分組模擬演練

示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術及呈現(xiàn)方式（重點）

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議-異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假-找出核心的異議

（四）、自有主張-處理異議的原則

（五）、化險為夷-處理異議的方法

（六）、寸土寸金-價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

客戶常見10種異議的回答話術與訓練

（一）、我考慮一下

（二）、我知道了

（三）、我已經(jīng)有信用卡了

（四）、你們怎么每個月還收費，XXX信用卡就不收費

（五）、XXX銀行的服務比你們好多了

案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

七、締結技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：移動彩鈴營銷案例

戴爾營銷案例

招行信用卡營銷正反案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行信用卡客戶關系管理與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、營建客戶關系的4大技巧

（一）、全員動員服務客戶

（二）、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質量；

（四）、敢于表達意愿；

三、客戶關系兩手抓

（一）、對公--創(chuàng)造并滿足機構核心需求

（二）、對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

五、與客戶禮尚往來技巧

(一)、who送給誰

(二)、what送什么

(三)、when 什么時間

(四)、where什么地點

(五)、how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）、顧客抱怨及投訴處理的十對策

七、客戶深度開發(fā)技巧（重點）

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

八、客戶全生命周期管理

（一）、識別期

（二）、培養(yǎng)期

（三）、成長期

（四）、穩(wěn)定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例

福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例

廣發(fā)行：客戶關系營建與深度營銷案例

深發(fā)展: 客戶關系營建與深度營銷案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

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