用傳統(tǒng)文化提升員工服務意識

  培訓講師：巴才林

講師背景：
巴才林老師（北京）?瑞士瑞妍活細胞頂級護膚品亞太區(qū)執(zhí)行總裁?惠新辦公設備有限公司董事長?美國營銷心理學專家?中國心理講壇秘書?清華大學、北京大學、天津大學、天津科技大學、濱海學院等客座教授【個人簡介】巴才林老師，國內著名實戰(zhàn)派培訓咨詢專家； 詳細>>

巴才林
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用傳統(tǒng)文化提升員工服務意識詳細內容

用傳統(tǒng)文化提升員工服務意識

 

**章：服務與服務意識理論分析

1、服務意識是什么?

2、服務意識與企業(yè)效益

3、失去客戶的真正原因揭秘

4、服務與服務意識的本質分析

5、優(yōu)質的服務是企業(yè)利潤的源泉

實際案例討論：

臺灣富商王永慶：服務經濟 

海爾服務經濟，

麥當勞服務經濟

海底撈成功的秘密

第二章：用傳統(tǒng)文化經《弟子規(guī)》煉就員工服務意識

**節(jié)：《弟子規(guī)》與現代禮儀

1、荀子·非相與禮

2、古圣先賢對“禮”的理解

3、學習禮儀的目的

4、《弟子規(guī)》：晨必盥兼漱口便溺回輒凈手與個人衛(wèi)生

5、《弟子規(guī)》：衣貴潔不貴華上循分下稱家與服飾管理

6、《弟子規(guī)》：冠必正紐必結與佩戴

7、《弟子規(guī)》：問起對視勿移與眼神

8、《弟子規(guī)》：怡吾色柔吾聲與表情

9、坐姿要領：穩(wěn)健----勿踐閾勿跛倚勿箕踞勿搖髀

10、站姿要領----步從容立端正

12、蹲姿要領

13、鞠躬禮儀-----揖深圓拜恭敬

14、持物遞物的禮儀----執(zhí)虛器如執(zhí)盈 

15、行姿要領----步從容立端正寬轉彎勿觸棱

16、行走避讓禮儀----或飲食或坐走長者先幼者后

17、出入房門的禮儀緩揭簾 勿有聲 入虛室 如有人人問誰  對以名 吾與我 不分明
      18、恰當的稱呼-----稱尊長勿呼名對尊長勿見能

19、不小心冒犯了客戶無心非 名為錯 有心非 名為惡過能改 歸于無 倘掩飾 增一辜
20、受到客戶表揚聞譽恐 聞過欣 直諒士 漸相親
21、幾個客戶同時詢問事勿忙忙多錯勿畏難勿輕略
22、文明用語奸巧語穢污詞市井氣切戒之

第二節(jié)、《弟子規(guī)》與處理客戶投訴

1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己

2、處理患者抱怨的七步驟

①：迅速隔離客戶與《弟子規(guī)》

②：安撫情緒與《弟子規(guī)》

③：真誠道歉與《弟子規(guī)》

④：了解真相與《弟子規(guī)》

⑤：立刻回應與《弟子規(guī)》

⑥：確認滿意度與《弟子規(guī)》

⑦：服務追蹤與《弟子規(guī)》

第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務人員大愛意識及感恩意識

用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工

1、孝道就是道德

案例：真實采訪視頻展播《不再恨父母》

2、一切問題的根源？不孝

3、、孝道為本---------父母教 須敬聽 父母責 須承順

4、對“順”的理解--冬則溫 夏則凊 晨則省 昏則定 

親有疾 藥先嘗 晝夜侍 不離床

親所好 力為具 親所惡 謹為去

5、孝感動天---------- 親有過 諫使更 怡吾色 柔吾聲  

諫不入 悅復諫 號泣隨 撻無怨
6、如果親人或領導不理解我們怎么辦？

親愛我  孝何難  親憎我  孝方賢

7、養(yǎng)成匯報工作好習慣出必告  反必面   居有常  業(yè)無變

 

8、兄弟如何相處才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

財物輕　怨何生　言語忍　忿自泯

事諸父　如事父　事諸兄　如事兄


 

故事分享：黃香的故事  

視頻學習：《鑫秋的故事》

視頻學習：《水知道答案》《驢子孝》


 

第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務意識落地工具


 

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