客戶投訴處理技巧（江濤）

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營銷實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場部 詳細(xì)>>

江濤
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客戶投訴處理技巧（江濤）詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴處理技巧（江濤）
 


主要內(nèi)容

內(nèi)容簡介/服務(wù)案例

上午8:30-11:30

**單元

客戶為什么投訴


1. 客戶為什么不滿意

2. 客戶滿意度模型分析

3. 客戶抱怨的正確理解

4. 客戶抱怨是可以有效處理的

5. 如何化解客戶抱怨

6. 客戶投訴等級(jí)分析

7. 客戶投訴管理要點(diǎn)

8. 客戶投訴是可以預(yù)防的

9. 預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

10.如何預(yù)防客戶投訴

11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了

案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時(shí)因客戶不在家未及時(shí)繳費(fèi)已被停電，營業(yè)廳通知抄表員現(xiàn)場核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補(bǔ)電費(fèi)。

案例分析要點(diǎn)：營業(yè)廳、抄表員工作銜接配合

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 員工儀容儀表、正確著裝

l 行為禮儀及文明用語

2、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 員工正確著裝，儀容儀表

l 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用

3、回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內(nèi)容

4、內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理

第二單元

預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心開始

1. 第三只眼看營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1)營業(yè)廳暗訪照片展示

2)自我點(diǎn)評(píng)

2. 營銷服務(wù)人員的自我角色定位

1)案例：某供電營業(yè)廳內(nèi)的兩種服務(wù)場景

2)普通與優(yōu)秀

3)優(yōu)秀與卓越

4)成就卓越

3. 提升職業(yè)素養(yǎng)

1)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來

2)服務(wù)不是可做可不做的事情

3)把客戶看成自己家里的客人

4)以顧客的滿意為宗旨

4. 提升做人做事的境界

1)服務(wù)藝術(shù)永無止境

2)將情緒轉(zhuǎn)換成一個(gè)動(dòng)力

3)積極心態(tài)塑造陽光自我

營業(yè)廳案例分析：客戶為什么不悅

下午14:00-17:00

第三單元

 分析客戶心理，給予客戶關(guān)懷


 

1.什么是服務(wù)價(jià)值

2.如何衡量服務(wù)價(jià)值

3.客戶標(biāo)準(zhǔn)就是客戶期望值、需求等

4.如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

1)如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

2)引導(dǎo)客戶需求和期望值的技巧

3)管理客戶需求和期望值的方法

4)客戶性格類型分析

5)客戶消費(fèi)心理分析

5.要處理客戶事情，先處理客戶心情

1)客戶為什么會(huì)有情緒

2)服務(wù)工作中如何避免客戶情緒

3)服務(wù)工作中如何化解客戶情緒

4)客戶情緒溝通處理中的“催眠術(shù)”

5)客戶心理引導(dǎo)技巧

6)客戶心理認(rèn)同技巧

7)客戶心理洞察透視技巧

營業(yè)廳案例分析：沒有證件要辦業(yè)務(wù)

案例:客戶到營業(yè)廳，反映電費(fèi)過高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋后，客戶終接受校驗(yàn)結(jié)果

案例分析要點(diǎn)：服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)、

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)

l 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

l 營業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)

2、用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 安全服務(wù)措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用

l 回復(fù)營業(yè)廳

3、營業(yè)廳回訪客戶

第四單元

客戶投訴處理技巧訓(xùn)練


1.常見客戶抱怨類型情景案例解析

2.客戶抱怨的有效處理方法

3.客戶投訴管理的等級(jí)分析

4.常見客戶投訴類型情景案例解析

5.客戶投訴處理步驟

6.客戶投訴管理技巧

7.客戶投訴預(yù)防管理技巧

8.和顧客溝通的技巧

9.處理疑難投訴的技巧

10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

11. 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶

12. 如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧

13. 如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧

14. 客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)

15. 營業(yè)窗口投訴處理流程

案例分析：工程送電投訴  

案例：有一個(gè)客戶一大早就來到營業(yè)廳，手里拿幾個(gè)通知單問：“你們供電公司到底是怎么搞的，有的時(shí)候一下子給我們家貼了好幾張通知單，什么顏色的都有？而且貼的時(shí)候亂貼，有時(shí)貼到我家門上，被鄰居和朋友看到了，影響非常不好?！币蠊╇姽窘o個(gè)解釋。

分析要點(diǎn)：

l 粘貼催費(fèi)單對(duì)客戶的確造成困擾，對(duì)此表示歉意

l 投訴處理五步驟講解

l 介紹電費(fèi)繳納通知的多種渠道；

l 推薦便捷繳費(fèi)方式，以解決客戶經(jīng)常被貼催費(fèi)單的問題


 

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銀行客戶經(jīng)理外拓營銷實(shí)戰(zhàn)【課程說明】外拓營銷的新思想、新方法、崗位職責(zé)與角色認(rèn)知等，通過對(duì)外拓營銷步驟與流程的系統(tǒng)講解，正視當(dāng)下“兩掃五進(jìn)”“走出去拉進(jìn)來”所存在的問題并提出解決方法。讓學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身情況，周邊環(huán)境，進(jìn)行思考、判斷和應(yīng)用。當(dāng)下的金融機(jī)構(gòu)競爭空前激烈，唯有積極主動(dòng)quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

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信用卡業(yè)務(wù)營銷技巧1.培訓(xùn)對(duì)象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營銷人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo)，通過案例分析、分組討論、銷售體驗(yàn)游戲、角色扮演、現(xiàn)場演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧的流程和步驟，掌握專業(yè)銷售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧。此次培訓(xùn)將有助于實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

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銀行存量客戶激活與價(jià)值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價(jià)值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競爭的金融市場中營銷（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競爭要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過硬、業(yè)務(wù)全面、營銷積極的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。從各行實(shí)施的效果來看，在很大程度上能夠充分調(diào)動(dòng)人員積極性，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，銀行核心市場競爭力也得到迅速強(qiáng)化和提升。無可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨明顯的背景下，服務(wù)營銷的差異化將是銀行今后競爭取

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銀行顧問式營銷能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問式營銷的概念與要求；←強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技能；←學(xué)習(xí)并掌握顧問式營銷的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動(dòng)態(tài)及關(guān)系建立的方法；課程大綱一、顧問式營銷的概念與要求1.顧問式營銷的概念解析2.顧問式營銷中客戶經(jīng)理的角色3.顧問式營銷對(duì)客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問?案例分享:與客戶價(jià)值一起成長二、客戶心理分

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