服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級(jí)經(jīng)理人、中國(guó)銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)金融市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團(tuán)市場(chǎng)部 詳細(xì)>>

江濤
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服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留
 

一、服務(wù)補(bǔ)救的定位

Ø 服務(wù)的特性

Ø 服務(wù)補(bǔ)救的涵義　

Ø 服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的背景

Ø 服務(wù)失誤的界定

Ø 服務(wù)失誤的根源

Ø 服務(wù)失誤的成因

Ø 服務(wù)失誤識(shí)別模型


二、服務(wù)補(bǔ)救所處的角色

Ø 客戶不滿意就意味著我們錯(cuò)了么？

Ø 我們扮演什么樣的角色

Ø 為什么我們會(huì)出現(xiàn)失誤

Ø 我們?cè)撊绾瓮炀仁д`



三、客戶的心理分析

Ø 客戶惱火的是什么？

Ø 客戶需要什么？

Ø 客戶心理想什么

Ø 服務(wù)失誤后影響客戶的是什么

Ø 


四、服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐

Ø 如何爭(zhēng)取獲得一次補(bǔ)救的機(jī)會(huì)

Ø 回訪的時(shí)機(jī)

Ø 如何調(diào)整自己的情緒

Ø 如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑和謾罵

Ø 如何幫助客戶解決問(wèn)題

Ø 解決方案的設(shè)計(jì)

Ø 運(yùn)用溝通藝術(shù)

Ø 采取側(cè)面調(diào)解

Ø 爭(zhēng)取管理者支持


五、客戶投訴與異議處理

Ø 如何面對(duì)客戶升級(jí)投訴

Ø 疑難投訴的處理流程

Ø 我們的底線是什么

Ø 當(dāng)客戶挑戰(zhàn)我們的底線時(shí)，我們?cè)撟鍪裁?/p>

Ø 如何使用適當(dāng)?shù)奈淦鞅Ｗo(hù)自己

Ø 如何面對(duì)客戶的無(wú)禮要求


六、客戶挽留的價(jià)值

Ø 開(kāi)拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比

Ø 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析

Ø 高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析

Ø 提升客戶的終身價(jià)值

Ø 提升客戶的在網(wǎng)價(jià)值


七、客戶情緒管理

Ø 情緒的波動(dòng)規(guī)律

Ø 情緒產(chǎn)生的生理過(guò)程

Ø 情緒的爆發(fā)點(diǎn)

Ø 情緒對(duì)行為的影響

Ø 情緒與價(jià)值觀的關(guān)系

Ø 情緒與性格

Ø 如何緩和客戶暴躁的情緒


八、客戶維系與挽留的技巧

Ø 客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備

Ø 客戶挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧

Ø 客戶離網(wǎng)原因探詢技巧

Ø 事實(shí)澄清技巧

Ø 行動(dòng)建議技巧

Ø 圓滿結(jié)束

 

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銀行存量客戶激活與價(jià)值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價(jià)值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中營(yíng)銷（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

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