“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營銷實戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細(xì)>>

江濤
    課程咨詢電話：

“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理詳細(xì)內(nèi)容

“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理
 

服務(wù)廳現(xiàn)場管理

n 什么是現(xiàn)場管理？

Ø 名詞解釋——現(xiàn)場管理

Ø 做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么？

Ø 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)

Ø 中國移動服務(wù)廳現(xiàn)場管理的四個要點——服務(wù)人員、顧客、流程、設(shè)施

Ø 顧客是如何評估服務(wù)廳現(xiàn)場的？

n 常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理 

Ø 為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？

Ø 顧客“檢查”的是什么？

Ø 沒有投訴就是做得很好了嗎？

Ø 黑客檢查對我們有什么影響或促進(jìn)？

Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析

Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析

Ø 流程改進(jìn)建議

Ø 對服務(wù)設(shè)施的考量及改進(jìn)建議

Ø 利用標(biāo)準(zhǔn)化表單進(jìn)行環(huán)境管理

Ø 現(xiàn)場考核方法

Ø 互查的策略與具體操作方法

Ø 營銷代表的服務(wù)規(guī)范化管理方法

n 非常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理 

Ø 什么是非常規(guī)時刻？

Ø 非常規(guī)時刻對服務(wù)廳的深遠(yuǎn)影響

Ø 哪些情況屬于服務(wù)廳的非常規(guī)時刻？

Ø 顧客對非常規(guī)時刻的需求

Ø 客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導(dǎo)意義

Ø 非常規(guī)時刻的應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計

Ø 顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計

l 以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻 

Ø 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考

n 自己動手改善現(xiàn)場

Ø 營銷代表可以做什么？

Ø 店面經(jīng)理在改善中的職責(zé)

Ø 改善現(xiàn)場的策略與步驟

Ø 理解顧客的需求

Ø 如何更有效地收集改善建議？

Ø 四張表幫助服務(wù)廳做得更好

Ø 顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃

Ø 對顧客意見的有效分析


n 現(xiàn)場監(jiān)督與檢查

Ø 店面經(jīng)理在營業(yè)前臺應(yīng)做的事

Ø 店面經(jīng)理的職業(yè)化對現(xiàn)場管理的作用

Ø 糾正問題的策略與步驟

Ø 監(jiān)督什么？檢查什么？

Ø “微笑提點”的優(yōu)點及應(yīng)改進(jìn)之處

Ø 如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量

Ø 聘請服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法

Ø 基于服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理的改進(jìn)


服務(wù)廳人員管理


n 透過人員管理工作實現(xiàn)現(xiàn)場優(yōu)化

Ø 什么阻礙了營銷代表的積極性？

Ø 營銷代表的思維方式與心態(tài)對現(xiàn)場管理的正負(fù)面影響

Ø 如何使?fàn)I銷代表發(fā)現(xiàn)工作中的不足？

Ø 如何保持現(xiàn)場水平？


n 對服務(wù)廳團隊的理解

Ø 何為高素質(zhì)的團隊？

Ø 團隊情商的價值與提高方法

Ø “一團和氣”的服務(wù)廳問題在哪里？

Ø 服務(wù)廳團隊凝聚力提升的具體方法

Ø 如何有效協(xié)調(diào)前后臺關(guān)系

n 做優(yōu)秀的店面管理者

Ø 評估服務(wù)廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)

Ø 優(yōu)秀服務(wù)廳經(jīng)理的素質(zhì)

Ø 員工特性與管理類型

Ø 建立正確的管理風(fēng)格


Ø 為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?

Ø 事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?


Ø 為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團隊成員在有意疏遠(yuǎn)他?

Ø 為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營銷代表崗位?


Ø 為什么好的決策在實施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?

Ø 如何有效提升員工執(zhí)行力?

n 如何有效實施營銷代表輔導(dǎo)

Ø 樹立正確的輔導(dǎo)心態(tài)

Ø 成功實施晨（例）會輔導(dǎo)的四步曲

Ø 員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?

Ø 前期準(zhǔn)備階段要務(wù)

Ø 輔導(dǎo)實施階段要務(wù)

Ø 如何有效支持員工行為改進(jìn)?

n 基于現(xiàn)場改善的員工激勵

Ø 激勵是什么?

Ø 激勵與獎勵有何不同?

Ø 激勵有何作用?

Ø **激勵改善現(xiàn)場的策略

Ø “員工園地”對于現(xiàn)場改善的輔助作用











 

江濤老師的其它課程

卓越團隊訓(xùn)練課程大綱課程對象■團隊管理人員課程特點■體驗式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國際最先進(jìn)的互動體驗式教學(xué)，把學(xué)習(xí)變成游戲，把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門的協(xié)調(diào)與合作，提高周邊績效，樹立全局意識■增進(jìn)部門間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團隊共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團隊共識、凝聚向

 講師：江濤詳情

銀行客戶經(jīng)理外拓營銷實戰(zhàn)【課程說明】外拓營銷的新思想、新方法、崗位職責(zé)與角色認(rèn)知等，通過對外拓營銷步驟與流程的系統(tǒng)講解，正視當(dāng)下“兩掃五進(jìn)”“走出去拉進(jìn)來”所存在的問題并提出解決方法。讓學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識充分結(jié)合網(wǎng)點自身情況，周邊環(huán)境，進(jìn)行思考、判斷和應(yīng)用。當(dāng)下的金融機構(gòu)競爭空前激烈，唯有積極主動quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

 講師：江濤詳情

銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷技巧1.課程目標(biāo)此課程重于銀行網(wǎng)點新時期轉(zhuǎn)型下服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強調(diào)銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和實用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營銷意識、主動營銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗和營銷層次的提升，并最終實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：?明晰網(wǎng)點客戶服務(wù)

 講師：江濤詳情

銀行業(yè)務(wù)主動營銷能力提升1.課程目標(biāo)此課程重于銀行新時期轉(zhuǎn)型下營銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強調(diào)銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和實用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營銷意識、主動營銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗和營銷層次的提升，并最終實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：←明晰客戶服務(wù)和專業(yè)主動營

 講師：江濤詳情

專業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹：1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計的六步法的相關(guān)策略?掌握專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場的應(yīng)對與互動技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理

 講師：江濤詳情

團隊管理與綜合能力提升培訓(xùn)目標(biāo)一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團隊，一流的管理人員訓(xùn)練出一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的工作現(xiàn)場！團隊管理人員盡快實現(xiàn)走向管理崗位的角色轉(zhuǎn)換，突破管理瓶頸,盡快地調(diào)整思維、提高能力，釋放壓力、建立自信心、做強團隊，是保證整個公司業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。本次課程重點分為四個部分：團隊的日常管理能力提升，高效溝通協(xié)調(diào)與增強工作效能，下

 講師：江濤詳情

信用卡業(yè)務(wù)營銷技巧1.培訓(xùn)對象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營銷人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo)，通過案例分析、分組討論、銷售體驗游戲、角色扮演、現(xiàn)場演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中，學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧的流程和步驟，掌握專業(yè)銷售技巧中各個環(huán)節(jié)的重點技巧。此次培訓(xùn)將有助于實現(xiàn)以下目標(biāo)：

 講師：江濤詳情

銀行存量客戶激活與價值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競爭的金融市場中營銷（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費心理解析2?客戶心路：認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

 講師：江濤詳情

銀行對公客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競爭要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過硬、業(yè)務(wù)全面、營銷積極的客戶經(jīng)理團隊。從各行實施的效果來看，在很大程度上能夠充分調(diào)動人員積極性，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，銀行核心市場競爭力也得到迅速強化和提升。無可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨明顯的背景下，服務(wù)營銷的差異化將是銀行今后競爭取

 講師：江濤詳情

銀行顧問式營銷能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問式營銷的概念與要求；←強化銀行業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)技能；←學(xué)習(xí)并掌握顧問式營銷的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動態(tài)及關(guān)系建立的方法；課程大綱一、顧問式營銷的概念與要求1.顧問式營銷的概念解析2.顧問式營銷中客戶經(jīng)理的角色3.顧問式營銷對客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問?案例分享:與客戶價值一起成長二、客戶心理分

 講師：江濤詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有