網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧
網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧詳細(xì)內(nèi)容
網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧
**章 正確看待投訴
1.1銀行永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴
識別客戶的不滿;
抱怨的原因與目的;
抱怨的層次與類型;三個層次與四種類型
1.2那些悄悄走掉不投訴的人對銀行傷害大
1.3客戶投訴的原因:銀行、顧客、社會
1.4投訴者的六種心態(tài)
第二章 投訴應(yīng)對的法律依據(jù)
2.1關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.2關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.3關(guān)于交通費(fèi),誤工費(fèi)賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.4關(guān)于高額賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.5關(guān)于公開道歉與書面道歉的相關(guān)規(guī)定
2.6關(guān)于霸王條款的相關(guān)規(guī)定
2.7關(guān)于媒體曝光的相關(guān)規(guī)定
第三章 常見投訴場景應(yīng)對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應(yīng)
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則與方法
1. 客戶投訴的七步成詩
2. 隔離
3. 安撫客戶情緒
4. 充分道歉
5. 收集信息
6. 提出解決方案
7. 征求客戶意見
8. 跟蹤訪談
3.4各種投訴場景的應(yīng)對:實戰(zhàn)演練
3.4.1面對情緒激動的投訴者
視頻,演練,點(diǎn)評,回顧,分析
3.4.2天價索賠
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3.4.3找茬占小便宜
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3.4.4破口大罵
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3.4.5醉翁之意不在酒
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3.4.6出爾反爾
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3.4.7要求公開登報道歉
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3.4.8群體性投訴
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3.5收繳假鈔
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江濤老師的其它課程
卓越團(tuán)隊訓(xùn)練課程大綱課程對象■團(tuán)隊管理人員課程特點(diǎn)■體驗式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國際最先進(jìn)的互動體驗式教學(xué),把學(xué)習(xí)變成游戲,把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門的協(xié)調(diào)與合作,提高周邊績效,樹立全局意識■增進(jìn)部門間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團(tuán)隊共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團(tuán)隊共識、凝聚向
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《專業(yè)宣講與呈現(xiàn)》 06.14
專業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹:1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計的六步法的相關(guān)策略?掌握專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場的應(yīng)對與互動技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備(時間比例20)?提升三部曲:知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理
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團(tuán)隊管理與綜合能力提升培訓(xùn)目標(biāo)一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團(tuán)隊,一流的管理人員訓(xùn)練出一流的員工,一流員工創(chuàng)造了一流的工作現(xiàn)場!團(tuán)隊管理人員盡快實現(xiàn)走向管理崗位的角色轉(zhuǎn)換,突破管理瓶頸,盡快地調(diào)整思維、提高能力,釋放壓力、建立自信心、做強(qiáng)團(tuán)隊,是保證整個公司業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。本次課程重點(diǎn)分為四個部分:團(tuán)隊的日常管理能力提升,高效溝通協(xié)調(diào)與增強(qiáng)工作效能,下
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信用卡業(yè)務(wù)營銷技巧1.培訓(xùn)對象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務(wù)營銷人員2.培訓(xùn)方式本課程以提升信用卡銷售技能及養(yǎng)成客戶用卡習(xí)慣為目標(biāo),通過案例分析、分組討論、銷售體驗游戲、角色扮演、現(xiàn)場演練呈現(xiàn)等教學(xué)方式達(dá)到學(xué)習(xí)目的3.培訓(xùn)目標(biāo)在本課程中,學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握銀行信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)銷售技巧的流程和步驟,掌握專業(yè)銷售技巧中各個環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧。此次培訓(xùn)將有助于實現(xiàn)以下目標(biāo):
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《銀行存量客戶激活與價值提升》 06.14
銀行存量客戶激活與價值提升【課程目標(biāo)】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務(wù)營銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升存量客戶的價值最大化。.【課程大綱】引言:在激烈競爭的金融市場中營銷(一)存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費(fèi)心理解析2?客戶心路:認(rèn)知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產(chǎn)……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題
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銀行對公客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技巧1.課程目標(biāo)為適應(yīng)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展需要和行業(yè)競爭要求,各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過硬、業(yè)務(wù)全面、營銷積極的客戶經(jīng)理團(tuán)隊。從各行實施的效果來看,在很大程度上能夠充分調(diào)動人員積極性,進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),銀行核心市場競爭力也得到迅速強(qiáng)化和提升。無可置疑的是,在銀行業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨明顯的背景下,服務(wù)營銷的差異化將是銀行今后競爭取
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銀行顧問式營銷能力提升課程目標(biāo)←明晰顧問式營銷的概念與要求;←強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)技能;←學(xué)習(xí)并掌握顧問式營銷的技巧與方法;←掌握銀行客戶心理動態(tài)及關(guān)系建立的方法;課程大綱一、顧問式營銷的概念與要求1.顧問式營銷的概念解析2.顧問式營銷中客戶經(jīng)理的角色3.顧問式營銷對客戶經(jīng)理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問?案例分享:與客戶價值一起成長二、客戶心理分
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