服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：馬君

講師背景：
馬君老師畢業(yè)于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)和美國韋伯斯特Webster大學(xué)工商管理碩士MBA；英國國際專業(yè)管理協(xié)會(huì)（IPMA,InternationalProfessionalManagementAssociation）認(rèn)證的專業(yè)培訓(xùn)師(CPA,Certi 詳細(xì)>>

馬君
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服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 內(nèi)訓(xùn)

 

**章：服務(wù)意識篇

禮儀軟實(shí)力：案例對比

禮儀對服務(wù)窗口的重要作用

提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀

禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識

優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)

本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》


 

 

第二章 職業(yè)形象篇

形象在服務(wù)印象中的重要作用

從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

由裝及妝打造女行員職業(yè)形象

一起來找茬：不良職業(yè)形象案例

本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》、《我的一次用餐經(jīng)歷》

 

第三章 儀態(tài)禮儀篇

儀態(tài)對服務(wù)窗口人員的工作影響

站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種

坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿

行走姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)行姿

下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

服務(wù)手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞

服務(wù)手勢注意事項(xiàng)：避免一指禪現(xiàn)象，動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)

鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用

表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化

表情禮儀：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操

本章案例：《教養(yǎng)與賴皮》，《導(dǎo)游的故事》，《多禮同用的笑話》

本章訓(xùn)練：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。

 

第四章 接待禮儀篇

問候禮儀

自我介紹與介紹他人禮儀

遞送與接收名片禮儀

握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式

奉茶禮儀

餐宴禮儀：桌次順序、座位排序

乘車禮儀：上下車動(dòng)作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應(yīng)的乘車座次

電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷

本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》

本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話

 

第五章 服務(wù)溝通技巧篇

“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么

“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個(gè)核心

“笑”的技巧：微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長度

“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務(wù)用語

“動(dòng)”的技巧：眼動(dòng)、手動(dòng)、身體動(dòng)

本章案例：《點(diǎn)菜服務(wù)員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，

《求職者的故事》，《搭錯(cuò)的鐵軌》

本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務(wù)用語

 

第六章 投訴處理篇

客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題

投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶

投訴處理的七個(gè)步驟

如何預(yù)防或避免客戶投訴

特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對辦法

本章案例：《柜員機(jī)出現(xiàn)故障》《遇到無理客戶》，《外地人來當(dāng)?shù)亍返?/p>

本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例


 


 


 

 


 

馬君老師的其它課程

章銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認(rèn)識自我、了解自我柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對柜員的重大影響人生的價(jià)值在于責(zé)任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法感恩中成長設(shè)計(jì)自己的美好未來成長是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題服務(wù)對銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)

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講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)第二講服務(wù)場所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進(jìn)方法如何實(shí)施清潔活動(dòng)如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)安全推行的方法6S管理的方法第三講營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響2、營業(yè)人員就是

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章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果2、如何面對投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺

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講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、服務(wù)對銀行的重要性2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)服務(wù)接待規(guī)范流程分析柜面服務(wù)流程分析大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析第二講優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)男士儀容規(guī)范女士儀容規(guī)范女士化妝技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中

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章使員工在《感恩》中提升服務(wù)禮儀執(zhí)行力。（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）#216;中國夢想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產(chǎn)》#216;作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感#216;尊重企業(yè)、尊重父母、關(guān)愛家人，團(tuán)隊(duì)就是力量#216;家和萬事興、回報(bào)中提升親和力和感染力#216;父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國哺育成長#216;母慈兒孝敬，

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章傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀傳統(tǒng)禮儀知識內(nèi)涵與現(xiàn)代時(shí)尚禮儀知識概念。禮儀的定義和概念。形象的兩大系統(tǒng)《現(xiàn)代商務(wù)禮儀修養(yǎng)與技巧》《風(fēng)韻與風(fēng)度》2.什么是內(nèi)在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素與內(nèi)在形象的三要素。為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠和信譽(yù)；為什么說禮儀是索取成功的必修課？如何使家庭幸福，生活快樂？如何讓自己

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章禮儀對工作的影響您就是單位的“主人翁”禮儀對工作產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀是辦公室人員的必修課禮儀是辦公室各崗位的服務(wù)指南禮儀是辦公室人員對整個(gè)公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范面部修飾、化妝修飾肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范制服的穿著規(guī)范職場服裝穿著TPO工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練展示個(gè)人氣質(zhì)

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章禮儀對工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對工作產(chǎn)生的影響#216;禮儀的核心與內(nèi)涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務(wù)指南#216;禮儀是辦公室人員對整個(gè)公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;

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【課程大綱】章：服務(wù)意識篇u禮儀軟實(shí)力：案例對比u禮儀對服務(wù)窗口的重要作用u提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀u禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識u優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇u形象在服務(wù)印象中的重要作用u從頭

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