職業(yè)素養(yǎng)與禮儀

  培訓講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國金牌培訓講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學、清華大學特邀專家【培訓特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學員的實 詳細>>

凌潔冰
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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀詳細內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)與禮儀

**模塊:重新認識自我——禮儀的作用

第二模塊:服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)

第三模塊:服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)

第四模塊:職業(yè)形象塑造

第五模塊:服務(wù)用語與電話禮儀

第六模塊:接待顧客禮儀細節(jié)

提問、解答

具體大綱:

**模塊:重新認識自我——禮儀的作用

內(nèi)容:內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值,人際關(guān)系的潤滑劑

培訓方式:分析、講解

第二模塊:服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)

我為什么而工作

我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)

打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)

培訓方式:分析、講解、演示

第三模塊:服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)

專注——致力做到完美

責任——選擇責任,成就自己

品牌——做人做事就是做品牌

溝通——把握客戶心理

人際——創(chuàng)造和諧氛圍

第四模塊:職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

個人形象的重要性分析

制服著裝規(guī)范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

制服著裝規(guī)范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

培訓方式:講解、點評

二、優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿

問好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢

遞物、接物的手勢

不受歡迎的身體語言

優(yōu)雅的行為舉止(此部分可放在每天下午會議做實際訓練)

自我形象檢查

標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練

大方的服務(wù)蹲姿訓練

服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓練:請、領(lǐng)、送、指引

三、表情

眼神的運用與規(guī)范

微笑的魅力與訓練

培訓方式:講解、示范、實操

總結(jié):自我形象檢查

培訓方式:講解、展示

第五模塊:服務(wù)用語與電話禮儀

一、服務(wù)用語(談吐禮儀)

敬人三A 的說話態(tài)度

稱呼語

見面語

招呼語

二、打電話禮儀

重要的**聲

飽滿的情緒,喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

力求簡潔,抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

三、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式:分析、講解、實操

第六模塊:接待顧客禮儀細節(jié)

一、接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中 

顧客進門(迎賓人員及各崗位人員)

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

敬人三A的態(tài)度

介紹與自我介紹

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操

三、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

課程回顧,解答、提問,員工宣誓


 

備注:所有參訓人員須著工作正裝入場,場內(nèi)不留桌子,只留凳子,每人準備一根筷子,一個小鏡子和筆記本。


 

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管理心理學   10.31

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