職業(yè)素養(yǎng)與禮儀
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀詳細內(nèi)容
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀
**模塊:重新認識自我——禮儀的作用
第二模塊:服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)
第三模塊:服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)
第四模塊:職業(yè)形象塑造
第五模塊:服務(wù)用語與電話禮儀
第六模塊:接待顧客禮儀細節(jié)
提問、解答
具體大綱:
**模塊:重新認識自我——禮儀的作用
內(nèi)容:內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值,人際關(guān)系的潤滑劑
培訓方式:分析、講解
第二模塊:服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
培訓方式:分析、講解、演示
第三模塊:服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)
專注——致力做到完美
責任——選擇責任,成就自己
品牌——做人做事就是做品牌
溝通——把握客戶心理
人際——創(chuàng)造和諧氛圍
第四模塊:職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
個人形象的重要性分析
制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
發(fā)型的要求
工作妝要求
配飾的要求
制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
培訓方式:講解、點評
二、優(yōu)雅的行為舉止
基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿
問好、致意與鞠躬
指引、指示的手勢
遞物、接物的手勢
不受歡迎的身體語言
優(yōu)雅的行為舉止(此部分可放在每天下午會議做實際訓練)
自我形象檢查
標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練
大方的服務(wù)蹲姿訓練
服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓練:請、領(lǐng)、送、指引
三、表情
眼神的運用與規(guī)范
微笑的魅力與訓練
培訓方式:講解、示范、實操
總結(jié):自我形象檢查
培訓方式:講解、展示
第五模塊:服務(wù)用語與電話禮儀
一、服務(wù)用語(談吐禮儀)
敬人三A 的說話態(tài)度
稱呼語
見面語
招呼語
二、打電話禮儀
重要的**聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音
力求簡潔,抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
三、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓方式:分析、講解、實操
第六模塊:接待顧客禮儀細節(jié)
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
顧客進門(迎賓人員及各崗位人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操
三、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
課程回顧,解答、提問,員工宣誓
備注:所有參訓人員須著工作正裝入場,場內(nèi)不留桌子,只留凳子,每人準備一根筷子,一個小鏡子和筆記本。
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