卓越的客戶服務(wù)與管理
卓越的客戶服務(wù)與管理詳細內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)與管理
**講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
· 客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
· 以產(chǎn)品為中心導向以客戶 為中心
· 銷售市場服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
· 企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價值大化
- 延長內(nèi)部客戶生命周期
- 挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力
第二講 提高 客戶滿意度的四大要素
· 客戶接觸面影響 客戶滿意度
· 產(chǎn)品質(zhì)量是 客戶滿意度的基礎(chǔ)
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 客戶滿意度的保障
· 企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望
· 客戶關(guān)系是客戶 滿意度的法寶
· 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
第三講 態(tài)度和意識直接影響內(nèi)部客戶的滿意度
· 意識決定著服務(wù)的行動
· 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
· 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
第四講 做好優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的理念
· 客戶是朋友,而不是“上帝”
· 實現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì)
· 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
· 加強團隊精神訓練,避免“踢皮球”現(xiàn)象
· 統(tǒng)一客服中心,實現(xiàn)一站式服務(wù)
· 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
· 提高客戶 滿意度的技巧和方法
第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
· 實現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
- 客戶細分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
- 新目標內(nèi)部客戶群的篩選
- 內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
· 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
· 如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個人需求和企業(yè)需求
· 如何收集客戶 資料和信息的技巧
· 差異化服務(wù)和營銷
· 客戶 關(guān)鍵決策人物分類
· 解決方案式銷售—賣拐
· 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
· 停止告訴、談話和講述
· 了解客戶 的需求,而不是推銷產(chǎn)品
· 學會解決方案式營銷
· 心中時刻牢記目標管理
· 做對每一件細微的事情(鸚鵡的故事)
第六講 以 客戶為中心的 客戶服務(wù)的方法和技巧
· 真正的銷售是在銷售之后
· 培養(yǎng) 客戶的忠誠度
· 客戶服務(wù)便利勝于價格
· 幽默的語言可以解決棘手問題
· 客戶服務(wù)就是解決客戶 的例外(超越客戶 服務(wù))
· 人性化的客戶 服務(wù)
· 承諾一定要實現(xiàn)
· 不要使用模糊的服務(wù)語言
第七講 處理客戶 建議、投訴的方法和技巧
· 處理客戶 投訴的步驟和方法
· 客訴客戶 的類型
· 客戶 投訴的主要原因
· 處理客訴的行動計劃
· 客戶 異議處理的4P和7P模式
· 處理特殊客戶 投訴的技能
· 學會傾聽,提高溝通能力
· 處理客戶 異議的方法和技巧
· 如何平息客戶 的不滿
· 處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
· 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
· 客戶服務(wù)俱樂部模式
· 及時發(fā)現(xiàn)客戶 異?,F(xiàn)象,快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
· 主動關(guān)懷服務(wù)
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