卓越的客戶服務(wù)與管理

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、美國(guó)輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司，歷任銷售經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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卓越的客戶服務(wù)與管理

**講      客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

·  客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 

· 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶 為中心 

· 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu) 

· 企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價(jià)值大化
 - 延長(zhǎng)內(nèi)部客戶生命周期
 - 挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力 

第二講       提高 客戶滿意度的四大要素

·  客戶接觸面影響 客戶滿意度 

· 產(chǎn)品質(zhì)量是 客戶滿意度的基礎(chǔ) 

· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 客戶滿意度的保障 

· 企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望 

·  客戶關(guān)系是客戶 滿意度的法寶 

·  客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù) 

第三講        態(tài)度和意識(shí)直接影響內(nèi)部客戶的滿意度

· 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng) 

· 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量 

· 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系 

第四講          做好優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的理念

·  客戶是朋友，而不是“上帝” 

· 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì) 

·  客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考 

· 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象 

· 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù) 

· 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析 

· 提高客戶 滿意度的技巧和方法 

第五講      售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧

· 實(shí)現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個(gè)基本需求
- 如何進(jìn)行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
- 內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理 

· 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任 

· 如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求 

· 如何收集客戶 資料和信息的技巧 

· 差異化服務(wù)和營(yíng)銷 

· 客戶 關(guān)鍵決策人物分類 

· 解決方案式銷售—賣拐 

· 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程 

· 停止告訴、談話和講述 

· 了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品 

· 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷 

· 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理 

· 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事） 


第六講         以 客戶為中心的 客戶服務(wù)的方法和技巧

· 真正的銷售是在銷售之后 

· 培養(yǎng) 客戶的忠誠(chéng)度 

·  客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格 

· 幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題 

·  客戶服務(wù)就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務(wù)） 

· 人性化的客戶 服務(wù) 

· 承諾一定要實(shí)現(xiàn) 

· 不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言 

第七講    處理客戶 建議、投訴的方法和技巧

· 處理客戶 投訴的步驟和方法 

· 客訴客戶 的類型 

· 客戶 投訴的主要原因 

· 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 

· 客戶 異議處理的4P和7P模式 

· 處理特殊客戶 投訴的技能 

· 學(xué)會(huì)傾聽，提高溝通能力 

· 處理客戶 異議的方法和技巧 

· 如何平息客戶 的不滿 

· 處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法 

第八講  客戶關(guān)懷的方法和技巧

·  客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷 

·  客戶服務(wù)俱樂(lè)部模式 

· 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶 異?，F(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷 

· 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù) 



 

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