以客戶為中心推進服務管理

  培訓講師：孫海藍

講師背景：
孫海藍–國內(nèi)資深的實戰(zhàn)培訓講師和咨詢師海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務管理推廣專家。中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓師；IPTS國際職業(yè)培訓師3 詳細>>

孫海藍
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以客戶為中心推進服務管理詳細內(nèi)容

以客戶為中心推進服務管理

**講：服務是本——服務就是營銷

一、服務的三種境界

二、以客戶為中心的服務目前你的困惑?

三、海爾、海景企業(yè)以客戶為中心的服務案例分享

四：研討：你認為以客戶為中心的服務應該怎么做？

五、以客戶為中心的服務的N種觀念創(chuàng)新

案例研討：以客戶為中心的服務你顛覆了自己原來哪些觀念？


第二講：客戶為本——服務背后是文化

一、海爾、海景的服務理念
1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中？
2、案例分享
二、建立以客戶為導向的服務文化

1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務文化的建立6部曲

3、樹標桿，樹典型，講故事-關注服務文化的踐行者

4、建立服務案例庫

現(xiàn)場模擬演練
總結：你關注什么員工就做什么，導向很重要

想要什么樣的導向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍

案例：知名企業(yè)以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事


第三講：服務機制——全員受考核

一、對那些不以客戶為中心的服務堅決說不

海爾案例分享

海景的案例考核、每日服務案例公示

二、建立全員以客戶為中心的服務意識

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì) 感動服務

案例分享

三、建立以客戶為中心的服務考核機制

建立服務考核機制

捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務案例

四、以客戶為中心的服務重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習慣

2、講出來的卓越，罰出來的文明

3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

五、對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務

1、對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部大的顧客

2、對外--客戶--市場外部真正的顧客

只有1 2合二為一才能創(chuàng)造佳客戶服務

以客戶為中心的服務離不開對員工的關注

對員工的關注會增加員工對客戶的關注

情景 現(xiàn)場模擬 案例互動


第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的

一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶

案例分享

二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

我在海景不是上帝像是皇帝

二、你對客戶不好就是對錢不好

1、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務，更是關注和尊重

2、不同的客戶定位不同，服務不同，關注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務

——服務贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重

——服務客戶功夫在詩外

案例分享

三、服務就是建立品牌

1、企業(yè)的品牌

2、個人的品牌

——建立個人服務品牌，客戶認識是**對人的信任來對接


第五講：借鑒之道——課程小結 

1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么？

2、可以借鑒的地方
3、互動我們可以推廣的思路和做法



 

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