服務營銷與經(jīng)營客戶心

  培訓講師：劉云

講師背景：
劉云講師個人簡介【資歷背景】國家一級培訓師劉云介紹?國內電力行業(yè)知名管理專家；?廈門大學、上海財經(jīng)大學和上海交大總裁班教授；?國家人保部考評國家一級高級培訓師；?國際上海職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師；?《贏在品牌》--知名品牌只作不說的管理秘密 詳細>>

劉云
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服務營銷與經(jīng)營客戶心詳細內容

服務營銷與經(jīng)營客戶心
 

**模塊：服務禮儀素質訓練

1.現(xiàn)代人為什么學禮儀?

2.**印象效應的重要性

3.禮儀的核心是什么？

4.如何樹立個人職業(yè)形象

5.服務人士形象的基本要求

6.如何建立禮儀和儀表建立良好**印象

7.服務禮儀－言談舉止禮儀

8.如何樹立儀表禮儀

9.如何樹立微笑禮儀

10.如何樹立握手禮儀

11.如何樹立接待禮儀

12.如何樹立坐姿禮儀

13.如何樹立電話禮儀

14.如何樹立電梯禮儀

15.如何樹立溝通禮儀

16.如何樹立拜訪禮儀

17.如何樹立介紹禮儀

18.如何樹立會議禮儀


第二模塊：有效溝通與 溝通談判

1.       溝通的定義、目的、過程、方式

2.       溝通失敗的分析

3.       克服溝通障礙的方法

4.       電話溝通技能提升

5.       有效溝通六步驟

6.       如何與客戶溝通

7.       談判定義

8.       業(yè)務談判要堅持的兩大原則

9.       現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）

10.    談判的七個成功步驟


第三模塊：有效服務的新定義

1、個性化服務

案例：麻煩的中秋節(jié)

案例：葉老板的新婚賀禮

2、細節(jié)服務

酒店行業(yè)的林總

3、顧問式服務

4、品牌服務


第四模塊：新服務營銷方法

一、客戶拜訪六寶

1、上門拜訪之一：

a、拜訪前準備要領

b、拜訪的三要素

情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬

c、現(xiàn)場點評：客戶拜訪要領

d、場景要點：初次拜訪之溝通的藝術

e、場景要點：對手同臺之競爭的藝術

f、場景要點：競爭策反之引導的藝術

g、場景要點：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術

2、上門拜訪之二：

a、拉近客戶關系：贊美的藝術

實戰(zhàn)演練：真實場景還原的不同效果

b、親近客戶關系：引發(fā)共同話題

實戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)

c、親密客戶關系：客戶類型分析

實戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩

3、上門拜訪之三：

案例：如何找到管理層內線，幫你預約決策者?

案例：如何與客戶破冰接觸

案例：利用客戶影響力制造機會

客戶拜訪工具手冊(初次拜訪、業(yè)務拜訪及轉推薦拜訪等)

4、短信郵件溝通：

合適的時間

合適的頻率

合適的時機

5、電話溝通：

a、電話溝通的禮儀

b、電話的主題呈現(xiàn)

c、單刀直入

d、迂回婉轉

e、一分為二

f、緊急痛苦

g、電話的過程管控

h、電話的拒絕應對

6、贈送禮物：

a、禮物的選擇

b、禮物的匹配

c、禮物的時機

d、禮物的價值

7、組織活動：

8、關鍵人的關鍵服務

a、關鍵人的關鍵需求

b、關鍵人的需求管理

c、關鍵服務有效藍圖

第五模塊：精準服務營銷

n 服務市場細分的基本概念與STP服務營銷

n 服務市場細分的五種變量、細分變量的運用方法

n 服務營銷目標市場的選擇、市場定位：市場定位分析

案例：經(jīng)典的服務市場細分案例講解與分析、研討。

 

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