《95598電話服務(wù)之“親和力”打造》

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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《95598電話服務(wù)之“親和力”打造》詳細(xì)內(nèi)容

《95598電話服務(wù)之“親和力”打造》

單元一95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練，提升 “親和力”

1、 親和力的三個概念 

2、 電話里親和力表現(xiàn) 

3、 電話中聲音控制能力 

l 聲調(diào)的控制 

l 音量的控制 

l 語氣的控制 

l 語速的控制

ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音

ü 傾聽非常有親和力的電話錄音 

ü 小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

單元二95598坐席代表溝通能力訓(xùn)練，提升“親和力”

一、 電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語 

1、 專業(yè)的接聽電話禮儀 

l 接聽禮儀 

l 電話禮儀禁忌 

l 電話服務(wù)禁忌用語 

l 95598常用服務(wù)規(guī)范用語 

ü 電話禮儀訓(xùn)練：如何接待咨詢查詢的客戶

二、 電話服務(wù)技能之二——提問技能 

1、 提問的好處 

2、 常見的兩種提問方法 

3、 接聽電話有效提問技巧 

l 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié) 

l 了解性問題——了解客戶基本信息 

l 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 

l 征詢性問題——問題的初步解決方案  

l 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意  

l 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

ü 案例分析：如何**提化解客戶投訴 

ü 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 

ü 現(xiàn)場模擬：客戶因為階梯電價的原因，這個月電費(fèi)高出很多，請用提問技巧安撫客戶。

三、 電話服務(wù)技能之三——傾聽技能

1、 傾聽的三層含義 

2、 傾聽的障礙 

3、 傾聽的層次 

ü 傾聽小游戲 

4、 傾聽的四個技巧 

l 回應(yīng)技巧 

l 確認(rèn)技巧 

l 澄清技巧 

l 記錄技巧 

ü 模擬訓(xùn)練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話

四、 電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán) 

1、 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼 

2、 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 

l 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 

ü 案例分析：階梯電價是怎么回事?。繛槭裁次疫@月電費(fèi)那么多？

五、 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離 

1、 什么是同理心？ 

2、 對同理心的正確認(rèn)識 

3、 表達(dá)同理心的方法

4、 同理心話術(shù) 

5、 同理自己

ü 練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 

ü 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛 

6、 讓客戶理解我們 

7、 錯誤的同理自己 

六、 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑 

1、 贊美的障礙 

2、 贊美的方法 

3、 贊美的3點(diǎn) 

4、 電話中贊美客戶 

l 直接贊美 

l 比較贊美 

l 感覺贊美 

ü 案例分析：如何贊美客戶的聲音 

ü 案例分析：如何贊美客戶的個人魅力

七、 電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴 

1、 抱怨與投訴的區(qū)別 

2、 投訴產(chǎn)生的原因 

3、 電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因 

4、 哪些客戶喜歡投訴？ 

5、 投訴處理的5個步驟

單元三95598坐席代表主動服務(wù)意識加強(qiáng)，提升“親和力”

1、 電話服務(wù)快樂原則 

2、 電話服務(wù)主動原則 

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立 

ü 案例討論 ：如何成為服務(wù)好的員工

單元四95598坐席代表心態(tài)及壓力緩解，提升“親和力”

1、 員工心態(tài)剖析 

l 困惑期 

l 恐懼期 

l 嫉妒期 

l 無所謂 

l 平穩(wěn)期 

l 興奮期 

2、 話務(wù)員壓力緩解 

3、 壓力源的產(chǎn)生？ 

l 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn) 

l 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn) 

4、 高壓期快速緩解壓力方法

l 熱身法

l 調(diào)序法

l 借鑒法

l 模擬法

l 冥想法

ü 游戲：跨出心中的障礙 

ü 案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點(diǎn) 

ü 案例分析：95598話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣

ü 案例分析：95598成功電話說服案例分享


 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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