電力營銷全員總動員卓越服務技能提升訓練

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
    課程咨詢電話：

電力營銷全員總動員卓越服務技能提升訓練詳細內(nèi)容

電力營銷全員總動員卓越服務技能提升訓練

培訓課程模塊

培訓課程單元內(nèi)容

**節(jié)

卓越服務團隊建設

n 快速建立服務團隊沙盤

n 服務團隊協(xié)作模式

n 體驗站在對方角度思考問題

n 服務人員角色定位

n 建立正確的職業(yè)觀

n 服務人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

n 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

n 團隊的溝通模式

n 團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)

n 團隊思維拓展

n 案例分析：裝表送點后仍然無電

第二節(jié)

卓越服務心態(tài)建設

n 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務

n 傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別

n 客戶對服務滿意度的評價

n 滿意服務模式與細節(jié)

n 超越客戶滿意的三種方法

n 營銷窗口的滿意服務

n 客戶關(guān)懷體系的搭建

n 案例分析：客戶質(zhì)疑電費有問題

第三節(jié)

卓越細節(jié)服務訓練

n 營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)

n 營銷窗口積極的真理瞬間

n 營銷窗口消極的真理瞬間

n 營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)

n 營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)

n 95598語言技巧

n 案例:營業(yè)廳服務細節(jié)

n 案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

第四節(jié)

卓越服務流程訓練

n 營業(yè)廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；

n 營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程操作訓練；

n 營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程操作訓練；

n 營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程操作訓練；

n 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓練；

n 營業(yè)廳應急方案流程操作訓練；

n 復電流程操作訓練；

n 95598服務流程訓練

n 搶修人員服務流程訓練

n 案例分析：客戶因為經(jīng)常出差不能及時繳納電費苦惱

第五節(jié)

卓越壓力管理訓練

n 員工心態(tài)剖析

n 情緒的真正來源

n 壓力分析

n 情緒管理的各種方法與模式

n 認知分析的技巧和處理他人情緒

n 工作環(huán)境中的情緒處理

n 面對壓力如何緩解

n 如何進行情緒管理

n 調(diào)整積極心態(tài)的方法

n 利用好班前班后會

n 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

n 分享和創(chuàng)造快樂的平臺

n 鼓勵高于一切

n 情緒管理根基源于一個字：愛

n 關(guān)心關(guān)愛服務人員的生活

n 了解服務人在工作中的遇到的困難

n 縮短領導與下屬的心理距離

n 改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境

n 提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)

n 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力

n 案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點

n 案例分析：95598話務工作的優(yōu)勢和樂趣

n 案例分析：95598成功電話說服案例分享

第六節(jié)

卓越溝通技能訓練

n 影響溝通效果的因素

n 溝通六件寶

n 高效溝通六步法

n 如何處理特殊客戶(聾啞人外國人等)問題技巧

n 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人外國人等))

n 案例:當?shù)赝对V案例分析：都是電費惹的禍

n 案例分析：客戶無理索賠

n 現(xiàn)場演練（服務話術(shù)應對練習）

第七節(jié)

卓越投訴處理訓練

n 營業(yè)窗口投訴處理流程

n 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程

n 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務管理模式

n 客戶的四種需求

n 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 客戶投訴產(chǎn)生的過程

n 10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式

n 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

n 顧客抱怨投訴處理的六步驟

n 快速處理客戶抱怨投訴策略

n 案例分析：關(guān)于電費計量問題的投訴處理

n 案例分析：關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理

n 案例分析：欠費停電客戶的投訴處理

第八節(jié)

卓越親和力訓練

n 發(fā)聲訓練及嗓音保護

n 親和力的三個概念

n 電話里親和力表現(xiàn)

n 電話中聲音控制能力

n 服務禮儀和服務規(guī)范用語

n 提問技能

n 傾聽技能

n 引導控制通話權(quán)

n 同理拉近客戶距離

n 贊美是溝通的潤滑劑

n 主動服務意識加強，提升“親和力”

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

 講師：高菲詳情

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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