客戶異議處理技巧訓練

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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客戶異議處理技巧訓練詳細內容

客戶異議處理技巧訓練

一、異議處理的認知 

    1、何為異議

    2、異議的價值所在

3、何為異議處理

4、客戶異議分類

情景演示，案例分析 

5、處理異議的基本原則 

6、處理異議的要求

7、處理異議的禁忌

8、建立客戶常見異議處理方案 

情景演示，案例分析

小結ü     

二、異議處理的六大技法

1、親和力

Ø 什么是親和力

Ø 電話里具有親和力的特征

Ø 聲音控制力的修煉

Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？

Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音

Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音

2、提問

Ø 兩種提問方式

Ø 提問必須把握的規(guī)則

Ø 6大類問題

案例：電訪客戶滿意度

3、傾聽

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的三個階段

Ø 傾聽的四個小幫手

Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

4、引導

Ø 引導的**層含義——自然過渡

Ø 引導的第二層含義——趨利避害

Ø 引導技巧運用技巧

5、同理

Ø 何謂同理心

Ø 同理心有什么夾子

Ø 如何恰當表達同理心

Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術

Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

Ø 給自己一點同理

Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系

Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己

Ø 錯誤的同理自己

6、贊美

Ø 中國人為什么不擅長贊美

Ø 贊美的基本“法”

Ø 贊美的要點

Ø 贊美的常用方式

Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲

Ø 贊美詞匯的匯總

三、精準的異議處理對策 

討論：客戶為什么會產生異議？ 

1、不同類型階段的異議類型

2、四種典型的異議客戶類型 

3、拒絕型異議 

Ø 拒絕型異議的3大具體表現(xiàn) 

Ø 拒絕型的客戶分類 

Ø 無實質性進展的客戶目的分析 

@  情景演示，案例分析 

4、信任型異議 

Ø 針對銷售過程的異議 

Ø 針對銷售人員的異議

Ø 客戶本身的異議 

Ø 針對公司可信度的異議 

@    情景演示，案例分析 

5、銷售型異議 

Ø 針對產品功能型異議處理 

Ø 針對產品價格型異議處理 

Ø 針對產品服務型異議處理 

Ø 針對產品競爭型異議處理 

   情景演示，案例分析 

6、談判型異議 

Ø “拖”型客戶慣用策略及處理技巧 

Ø “推”型客戶慣用策略及處理技巧 

Ø “拉”型客戶慣用策略及處理技巧 

Ø “磨”型客戶慣用策略及處理技巧 

Ø “詐”型客戶慣用策略及處理技巧

Ø “逼”型客戶慣用策略及處理技巧 

Ø “誘”型客戶慣用策略及處理技巧

@    情景演示，案例分析 

 

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