中高端客戶長期維護(hù)技巧培訓(xùn)
中高端客戶長期維護(hù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
中高端客戶長期維護(hù)技巧培訓(xùn)
**部分:電話經(jīng)理客情維護(hù)流程
Ø 電話經(jīng)理初次電話拜訪
Ø VIP客戶欠費(fèi)提醒及余額溫馨提示
Ø VIP客戶套餐到期前的友好提醒
Ø VIP客戶節(jié)假日拜訪
Ø VIP客戶的關(guān)心
Ø VIP客戶個人信息的收集
Ø VIP客戶挽留技巧
第二部分 取得客戶信任的五大魔法
案例閱讀和研討:如何取得客戶信任?
Ø 贊美——打開客戶的防備心
Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲
Ø 傾聽——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界
Ø 基于客戶性格的有效溝通
Ø 讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
Ø 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人
Ø 案例分析:客戶打電話來要求離網(wǎng),可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡?
Ø 案例分析:客戶開始和生氣,但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來?
Ø 以客戶為中心
迅速解決客戶提出的問題
以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
讓服務(wù)促進(jìn)銷售
Ø 案例分析:這個投訴的客戶為什么終會表示歉意
Ø 讓自己變得專業(yè)一點(diǎn)
Ø 對待產(chǎn)品就像對待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競爭對手的所有信息
Ø 不逃避客戶提出的問題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶的期望值
Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
Ø 不貶低競爭對手
Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程
Ø 首個電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 你都知道哪些合適的切入話題
第三部分客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入:當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時該怎么做?
**步:友善開場
Ø 開場白的竅門
Ø 打開客戶心扉的開場白
驚奇
信賴
Ø 有效控制客戶情緒
第二步:積極傾聽
Ø 傾聽方法
Ø 提問方法
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
第三步:溝通解決方案
Ø 面對抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø FABC技巧的應(yīng)用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步:達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步:后期跟進(jìn)
Ø 跟進(jìn)次數(shù)
Ø 保證滿意度
第四部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析:
案例1:因?yàn)樘柎a的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2:因?yàn)榉?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3:因?yàn)樾盘柕脑蛞x網(wǎng)如何挽留
案例4:因?yàn)樘撞偷脑蛞x網(wǎng)如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時的委婉勸說技巧
Ø 如何運(yùn)用同理心打動客戶
Ø 找準(zhǔn)客戶離網(wǎng)原因及真正需求
Ø 挽留住客戶的技巧
ü 突出優(yōu)勢
ü 弱化不足
ü 客觀評價對手優(yōu)勢
ü 巧妙顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)
ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析:客戶因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng),作為電話經(jīng)理可以如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時的內(nèi)心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽
第四部分主動營銷,提高客戶忠誠度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
Ø 透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點(diǎn)的竅門
案例分析:就這個客戶而言,你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)?
Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會的技巧
Ø 找準(zhǔn)機(jī)會使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時進(jìn)行產(chǎn)品介紹
Ø 保留一個產(chǎn)品的優(yōu)勢以備用
Ø 巧借提問的方式確認(rèn)客戶的想法
Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動營銷中獲得客戶承諾的方法
Ø 促成時機(jī)的把握
Ø 客戶拖延的應(yīng)對技巧
案例分析:當(dāng)客戶說我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢?
案例分析:當(dāng)客戶說套餐不實(shí)用的時候客戶經(jīng)理哪幾句話說服了客戶?
案例分析:套餐更換的主動營銷技巧
案例分析:預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動營銷技巧
案例分析:手機(jī)報紙等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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