客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)詳細內容

客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)

**篇：基礎篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇

基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。

u 溝通技巧一：親和力

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

ü 聲調上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣上

Ø 錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？

Ø 現(xiàn)場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音

Ø 現(xiàn)場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音

n 溝通技巧二：提問技巧

Ø 提問讓你充分了解客戶

Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求

Ø 外呼提問必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶需求提問法

ü **層：請示層提問

ü 第二層：信息層問題

ü 第三層：問題層提問

ü 第四層：解決問題層提問

Ø 模擬練習：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務

n 溝通技巧三：傾聽技巧

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的層次

ü 聽一就是一

ü 聽出弦外之意

ü 聽出門道

Ø 小游戲

Ø 傾聽的四個小幫手

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

Ø 現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情


n 溝通技巧四：引導

Ø 引導的**層含義——自然過度

Ø 引導的第二層含義——趨利避害

Ø 引導技巧的恰當運用

Ø 現(xiàn)場演練：你們這個流量費太貴了（運用趨利避害）

n 溝通技巧五：同理

Ø 何謂同理心？

Ø 同理心的價值

Ø 如何表現(xiàn)同理心

Ø 表現(xiàn)同理心的語言

Ø 現(xiàn)場練習：我要取消家里所有電信業(yè)務（利用同理找到客戶抱怨的根源）

Ø 適當給自己一點同理心

ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

ü 案例分享：消極的同理


Ø 溝通技巧六：贊美

Ø 中國人為什么吝嗇贊美

Ø 如何恰當?shù)谋磉_贊美

Ø 贊美的關鍵點

Ø 如何贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

Ø 案例：如何贊美客戶的音質

Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲

Ø 電話中贊美客戶的關鍵詞歸納


第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇

提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個縝密過程，在基礎篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個環(huán)節(jié)，進一步制定有效策略，從而實現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標。

n 異網(wǎng)客戶獲取**步：開場白——削弱客戶防線

Ø 客戶信任度為什么難以建立

ü 客戶是聯(lián)通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話

ü 客戶覺得這樣做不可靠

ü 電話詐騙防不勝防

Ø 首個電話：巧借東風讓客戶初步信任

Ø 讓客戶感受到客觀

Ø 告之客戶不掛斷電話的好處

Ø 二次電話：規(guī)范化的開頭

ü 禮貌問候

ü 公司簡介

ü 個人簡介

ü 文明用語

ü 確認1：身份無誤

ü 確認2：已****個電話

ü 練習：首次電話開場白練習

ü 練習：二次電話開場白練習

n 異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求

ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關信息

ü 問題層——找出客戶的真實需求

ü 解決問題層提問

ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求

ü 現(xiàn)場模擬：在問題層找準客戶對金額的預算

n 異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談

Ø 贈品邀約法

Ø 優(yōu)惠難得法

Ø 他人見證法

Ø 價值塑造法

n 異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除

Ø 客戶異議是好事？

Ø 無懼客戶異議

Ø 常見異議處理法

ü 贊美法

ü 同理法

ü 引導法

ü 幽默法

ü 反思法

Ø 客戶常見異議

ü 我考慮下

ü 我很忙，沒時間

ü 我有需要的時候會給你們打電話的

ü 我不感興趣

ü 太貴了

ü 我已經(jīng)找其他人合作了

ü 你們說一套做一套

ü 不要一見面就推薦你們的產品給我

Ø 現(xiàn)場模擬：客戶異議處理

n 異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號

Ø 及時把握成交的信號

Ø 何謂成交信號

Ø 成交的語言信號

n 異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動成交技巧

Ø 直接成交法

Ø 憂患促成法

Ø 二選一促成法

Ø 感受促成法

Ø 試用促成法

Ø 他人見證法

n 異網(wǎng)客戶獲取第七步：結束意味著新的開始

Ø 如何結束

Ø 讓客戶意猶未盡的結束

 

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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