中國(guó)電信10000號(hào)新員工服務(wù)規(guī)范與溝通技巧修煉

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國(guó)電信10000號(hào)新員工服務(wù)規(guī)范與溝通技巧修煉詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)電信10000號(hào)新員工服務(wù)規(guī)范與溝通技巧修煉

**天:

一、話務(wù)員電話禮儀篇

Ø 接聽(tīng)禮儀

Ø 外呼禮儀

Ø 跟進(jìn)禮儀

Ø 電話禮儀禁忌

二、話務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)篇

Ø 話務(wù)員的服務(wù)忌語(yǔ)

Ø 中國(guó)電信話務(wù)員常用服務(wù)用語(yǔ)

Ø 中國(guó)電信規(guī)范化的服務(wù)行為規(guī)范

三、話務(wù)員溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一:親和力

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

l 聲調(diào)上

l 語(yǔ)速上

l 笑聲上

l 音量上

l 語(yǔ)氣 上

錄音分析:哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服?

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音


n 電話溝通技巧二:提問(wèn)

Ø 提問(wèn)讓你充分了解客戶

Ø 提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求

Ø 外呼提問(wèn)必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶需求提問(wèn)法

l **層:請(qǐng)示層提問(wèn)

l 第二層:信息層問(wèn)題

l 第三層:?jiǎn)栴}層提問(wèn)

l 第四層:解決問(wèn)題層提問(wèn)

Ø 模擬練習(xí):請(qǐng)用漢堡提問(wèn)推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)


第二天:

n 電話溝通技巧三:傾聽(tīng)

Ø 傾聽(tīng)的含義

Ø 傾聽(tīng)的干擾因素

Ø 傾聽(tīng)的層次

l 聽(tīng)一就是一

l 聽(tīng)出弦外之意

l 聽(tīng)出門道

Ø 小游戲

Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手

l 回應(yīng)技巧

l 確認(rèn)技巧

l 澄清技巧

l 記錄技巧

Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶來(lái)電咨詢流量包的事情

n 電話溝通技巧四:引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——自然過(guò)度

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用

Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們這個(gè)流量費(fèi)太貴了(運(yùn)用趨利避害)

n 電話溝通技巧五:同理

Ø 何謂同理心?

Ø 同理心的價(jià)值

Ø 如何表現(xiàn)同理心

Ø 表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言

Ø 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)(利用同理找到客戶抱怨的根源)

Ø 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心

l 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩

l 案例分享:為什么遲遲解決不了問(wèn)題

l 案例分享:消極的同理

n 電話溝通技巧六:贊美

Ø 中國(guó)人為什么吝嗇贊美

Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美

Ø 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)

Ø 如何贊美客戶

l 直接贊美

l 比較贊美

l 感覺(jué)贊美

Ø 案例:如何贊美客戶的音質(zhì)

Ø 案例:如何贊美客戶的笑聲

Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納


第三天:

四、話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解篇

n 話務(wù)員的心態(tài)圖譜

Ø 員工的各個(gè)時(shí)期

l 迷惑期

l 害怕期

l 妒忌期

l 隨便期

l 穩(wěn)定期

l 開(kāi)心期

Ø 游戲:跳出魔障

Ø 案例:接電話中的困難點(diǎn)

Ø 案例:話務(wù)員工作的喜樂(lè)之處

Ø 話務(wù)員壓力調(diào)節(jié)

l 壓力的來(lái)源

l 高壓狀態(tài)下的言語(yǔ)表現(xiàn)

l 高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)

Ø 壓力巨大時(shí)的快速調(diào)整法

l 運(yùn)動(dòng)法

l 調(diào)整法

l 參考法

l 模仿法

l 思考法

五、話務(wù)員投訴應(yīng)對(duì)篇

Ø 抱怨與投訴有什么不同

l 何謂抱怨?

l 何謂投訴?

Ø 投訴產(chǎn)生的根源

Ø 電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因

Ø 客戶投訴了你該怎么想

Ø 客戶投訴了不該怎么做

Ø 客戶投訴了到底有沒(méi)有價(jià)值

Ø 投訴處理的五步法

l **步:情緒宣泄

l 第二步:了解原因

l 第三步:把握客戶心態(tài)

l 第四步:協(xié)商處理結(jié)果

l 第五步:后續(xù)跟進(jìn)

Ø 如何應(yīng)對(duì)四種特殊客戶的投訴

ü 沖動(dòng)型

ü 固執(zhí)型

ü 準(zhǔn)備充分型

ü 來(lái)者不善型


 

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一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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