中國(guó)電信10000滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國(guó)電信10000滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)電信10000滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)

**篇:讓聲音吸引客戶(hù)的注意力

Ø聲帶訓(xùn)練

ü吊嗓子

Ø電話中聲音控制能力

ü聲調(diào)訓(xùn)練

ü音量訓(xùn)練

ü語(yǔ)氣訓(xùn)練

ü語(yǔ)速訓(xùn)練

ü微笑訓(xùn)練

Ø發(fā)聲訓(xùn)練

Ø呼吸訓(xùn)練

ü聞花香

ü吹蠟燭

ü咬住牙

ü繞口令

Ø現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女銷(xiāo)售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音

Ø現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男銷(xiāo)售代表如何訓(xùn)練磁性動(dòng)聽(tīng)的聲音

n嗓音保護(hù)

Ø氣息療法

Ø食物療法

Ø心情療法

Ø電話中如何控制親和力

ü 語(yǔ)速的控制

ü 音量的控制

ü 聲調(diào)的控制

ü 語(yǔ)氣的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

Ø訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音

Ø訓(xùn)練:如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析

Ø錄音:一通超具有親和力的電話錄音

第二篇:讓技巧吸引客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、電話禮儀

Ø接聽(tīng)電話禮儀

ü接聽(tīng)前的禮儀

ü接聽(tīng)中禮儀

2開(kāi)頭語(yǔ)的使用

2等待的禮儀

2轉(zhuǎn)接的禮儀

2接聽(tīng)打錯(cuò)電話的禮儀

2接聽(tīng)找他人的電話禮儀

2接聽(tīng)咨詢(xún)了解的電話禮儀

ü接聽(tīng)結(jié)束禮儀

Ø電話禮儀中的失禮行為

Ø電話禮儀訓(xùn)練:如何接待投訴的客戶(hù)

Ø電話服務(wù)用語(yǔ)忌諱用語(yǔ)

Ø114客服代表常用服務(wù)用語(yǔ)

2、提問(wèn)技能

Ø提問(wèn)的價(jià)值

Ø提問(wèn)的兩種模式

Ø電話中的提問(wèn)方式

2逐步深入性問(wèn)題——獲得各種信息

2探尋性問(wèn)題——了解客戶(hù)的各類(lèi)信息

2封閉式問(wèn)題——鎖定客戶(hù)談話的重點(diǎn)

2詢(xún)問(wèn)性問(wèn)題——確認(rèn)初步的解決方案

2超越性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

2開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)提供大量信息

Ø案例分析:如何**提問(wèn)解決客戶(hù)關(guān)于話費(fèi)多的問(wèn)題

Ø猜謎游戲:猜猜我是誰(shuí)?(有效訓(xùn)練提問(wèn)邏輯)

Ø練習(xí):超越性提問(wèn)

3、傾聽(tīng)技能

Ø傾聽(tīng)的含義

Ø傾聽(tīng)的干擾因素

Ø傾聽(tīng)的模式

2聽(tīng)一就是一

2聽(tīng)出弦外之意

2聽(tīng)出門(mén)道

Ø小游戲

Ø傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手

2回應(yīng)

2確認(rèn)

2澄清

2適當(dāng)記錄

Ø訓(xùn)練:為什么客戶(hù)的手機(jī)額外開(kāi)通了某服務(wù)

4、引導(dǎo)技巧

Ø引導(dǎo)的**層含義——自然過(guò)度

Ø引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

Ø引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用

Ø練習(xí):你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜

Ø小品:相親

5、同理心

Ø何謂同理心?

Ø同理心的價(jià)值

Ø如何表現(xiàn)同理心

Ø表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言

2練習(xí):?jiǎn)T工不喜歡加班

2練習(xí):(客戶(hù))我要投訴你們(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)

Ø適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心

2案例分享:呼叫中心的一次大麻煩

2案例分享:為什么遲遲解決不了問(wèn)題

2案例分享:消極的同理

6、贊美

Ø贊美障礙

Ø贊美的方法

Ø贊美的3點(diǎn)

Ø電話中贊美客戶(hù)

ü直接贊美

ü比較贊美

ü感覺(jué)贊美

案例:如何贊美客戶(hù)的聲音

案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

案例:贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

現(xiàn)場(chǎng)演練:當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí),運(yùn)用贊美技巧化解異議

7、投訴處理

Ø抱怨與投訴的不同

ü何謂抱怨?

ü何謂投訴?

Ø投訴是怎樣產(chǎn)生的

Ø通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)來(lái)源

Ø喜歡投訴的客戶(hù)類(lèi)型

Ø投訴處理的五步法

ü**步:情緒宣泄

ü第二步:了解信息

ü第三步:了解客戶(hù)投訴的背后原因

ü第四步:投訴的積極應(yīng)對(duì)

ü第五步:完善跟進(jìn)服務(wù)

Ø案例:一通亂扣費(fèi)的投訴

Ø演練:暴怒型客戶(hù)投訴處理絕招

Ø演練:?jiǎn)滦涂蛻?hù)投訴處理絕招

Ø演練:嚴(yán)謹(jǐn)型客戶(hù)投訴處理絕招

Ø演練:補(bǔ)償型客戶(hù)投訴處理絕招


第三篇:讓主動(dòng)服務(wù)超越客戶(hù)期望

Ø電話服務(wù)快樂(lè)法則

ü開(kāi)心工作法則

ü喜愛(ài)工作法則

ü敬業(yè)工作法則

Ø電話服務(wù)積極原則

ü為什么要積極服務(wù)

ü積極服務(wù)與消極服務(wù)的差異

ü積極服務(wù)精神培養(yǎng)

Ø卓越服務(wù)理念培養(yǎng)

Ø分組討論 :如何成為具服務(wù)精神的優(yōu)秀員工


第四篇:讓主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造客戶(hù)驚喜

**步:瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

Ø交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種魔力開(kāi)場(chǎng)

ü令人開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

ü令人信任的開(kāi)場(chǎng)白

ü令人重視的開(kāi)場(chǎng)白

Ø交叉營(yíng)銷(xiāo)中的過(guò)度詞共享

第二步:發(fā)掘需求——加深與客戶(hù)的溝通

Ø信息層 問(wèn)題層

Ø案例:深度挖掘客戶(hù)對(duì)基金的需求

Ø案例:挖掘客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的真實(shí)想法

第三步:如何讓客戶(hù)認(rèn)同你的產(chǎn)品

Ø塑造適合客戶(hù)的獨(dú)有價(jià)值法

Ø消除客戶(hù)過(guò)濾的零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

Ø和其他產(chǎn)品、企業(yè)對(duì)比介紹法

Ø業(yè)內(nèi)知名客戶(hù)見(jiàn)證法

第四步:讓異議成為成交的助推劑

Ø客戶(hù)異議是好事

Ø無(wú)懼客戶(hù)異議

Ø客戶(hù)會(huì)有哪些異議

ü我考慮下

ü我很忙,沒(méi)時(shí)間

ü我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的

ü我不感興趣

ü太貴了

ü我已經(jīng)找其他人合作了

ü你們說(shuō)一套做一套

ü不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我

第五步:抓住成交信號(hào)

Ø及時(shí)抓住成交信號(hào)

Ø何謂成交信號(hào)?

Ø成交前的語(yǔ)言信號(hào)

第六步:推動(dòng)成交的技巧

Ø勇于提出成交

Ø**次推動(dòng)成交的技巧

Ø第二次推動(dòng)成交的技巧

第七步:讓結(jié)束成為新的開(kāi)始

Ø如何結(jié)束

Ø帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)


第五篇:讓心態(tài)及壓力助力客戶(hù)滿(mǎn)意

Ø情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

Ø壓力對(duì)我們有什么影響

ü職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀

ü壓力的兩個(gè)層面

ü不良?jí)毫Φ木薮笥绊?/p>

Ø測(cè)試:壓力評(píng)估

Ø情緒與壓力的舒緩技巧

ü把握今天

ü讓積極擠走消極

ü找人傾訴

ü轉(zhuǎn)移注意力

Ø常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法

ü業(yè)績(jī)壓力

ü工作加班

ü職業(yè)發(fā)展

ü工作和家庭的矛盾


 

高菲老師的其它課程

一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景:電話客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶(hù)經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶(hù)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶(hù)需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶(hù)就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶(hù)2、掌握服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶(hù)信任的服務(wù)技巧,讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶(hù)關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的法則客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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