《客戶(hù)服務(wù)與投訴異議處理》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《客戶(hù)服務(wù)與投訴異議處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶(hù)服務(wù)與投訴異議處理》
一、客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心
3、以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R 4、客戶(hù)是朋友OR上帝
二、全員服務(wù)意識(shí)修煉
1、自我態(tài)度 2、對(duì)客戶(hù)的態(tài)度
3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 4、對(duì)工作的態(tài)度
5、對(duì)挫折的態(tài)度
三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ) 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望 4、客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
5、客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)
四、知己知彼處理客戶(hù)抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因 2、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
3、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析:求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
4、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī):精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
5、短片觀(guān)看及案例分析:示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
五、九種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有及時(shí)行動(dòng)態(tài)勢(shì) 2、認(rèn)為客戶(hù)錯(cuò)了
3、做出承諾不兌現(xiàn) 4、不作為
5、冷漠無(wú)禮 6、強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)有錯(cuò)
7、討厭的肢體語(yǔ)言 8、暴力語(yǔ)言
9、忽視客戶(hù)的情感需求
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因 4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施
七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦法 2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法 4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
1、替代方案 2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略
(1)快速掌握對(duì)方核心需求技巧 (2)快速呈現(xiàn)解決方案
(3)快速解決問(wèn)題技巧
(4)短片觀(guān)看及案例分析:示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)。
九、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
3、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
十、顧客抱怨及投訴處理的八種對(duì)策
(1)息事寧人策略 (2)紅黑臉策略
(3)上級(jí)權(quán)利策略 (4)丟車(chē)保帥策略
(5)威逼利誘策略 (6)攻心為上策略
(7)巧妙訴苦策略 (8)同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
十一、幾種難纏客戶(hù)處理技巧
(1)絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析 (2)脾氣火爆型顧客投訴案例分析
(3)貪小便宜型顧客投訴案例分析 (4)精明型顧客投訴案例分析
(5)要求立即處理型投訴案例分析 (6)反復(fù)無(wú)常型顧客投訴案例分析
(7)短片觀(guān)看及案例分析:示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥 2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源 4、壓力管理
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