服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
    課程咨詢電話：

服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造

**部分:電力服務(wù)團隊訓練

l快速重組服務(wù)團隊

l服務(wù)團隊重組方式

l服務(wù)團隊協(xié)作模式

l服務(wù)團隊溝通模式

l團隊成員服務(wù)角色定位

l團隊成員 “服務(wù)全局觀”訓練

團隊成員 “服務(wù)思維升級”訓練


第二部分:電力營銷服務(wù)文化訓練

l南網(wǎng)/國網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入

l對營銷服務(wù)文化的深入理解

l營銷服務(wù)文化的體系框架

l“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解

l服務(wù)價值理念


第三部分:優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練

一、贏者心態(tài)訓練

l凡事正面積極

l凡事顛峰狀態(tài)

l凡事主動出擊

l凡事全力以赴

l短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

游戲?qū)搿獪y試你的壓力指數(shù)

尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力

游戲—刺破你的壓力氣球

l壓力與情緒管理策略

Ø 贏者心態(tài)

Ø 贏者思維

Ø 共贏溝通

Ø 自我激勵

Ø 團隊激勵

l自我激勵八大技巧

Ø 獎勵法

Ø 微笑法

Ø 運動法

Ø 學習法

Ø 轉(zhuǎn)移法

Ø 發(fā)泄法

Ø 忽視法

Ø 交友法

l團隊激勵六大技巧

Ø 團隊激勵法

Ø 團隊體育運動或電力知識競賽等活動

Ø 個別人員談心

Ø 團隊表彰法

Ø 團隊培訓法

Ø 團隊表揚會

某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評

某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負面案例

辦公室排解健身操


第四部分  電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓練

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

l聲音訓練

l態(tài)度訓練

l提高信心能力訓練

二、營造溝通氛圍

三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽

l微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）

l贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

l提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

l關(guān)心技巧訓練

l聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；

四、深入對方情境

l情感處理三步曲

l對方關(guān)心的是什么

l進入對方心理舒適區(qū)

l面對客戶激動如何引導(dǎo)

l如何與客戶溝通時插入自己的話

l如何引導(dǎo)客戶的思維

五、高效引導(dǎo)技巧

l開放式提問、封閉式提問

l經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 

六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標準化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快


第五部分  電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練

l什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口

l滿意服務(wù)模式與細節(jié)

l超越客戶滿意的三種方法

l客戶關(guān)懷體系的搭建

l營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)

l營銷服務(wù)人員與客戶溝通細節(jié)

l營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練

l如何做到三句一回應(yīng)

l親和力存在的困惑

l電力服務(wù)親和力指標的分析

l建立親和力五大技巧

案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評

某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例

營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務(wù)人員感人瞬間


第六部分  電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓練

l客戶抱怨的正確理解

l常見客戶抱怨類型情景案例解析

l客戶抱怨的有效處理方法

l客戶投訴管理的等級分析

l常見客戶投訴類型情景案例解析

l客戶投訴處理步驟

l客戶投訴管理技巧

l客戶投訴預(yù)防管理技巧

l如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧

l如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧

l客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)

【情景模擬演練】

引用2-3個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導(dǎo)。使學員對以上所學內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。


第七部分  電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓練

l服務(wù)基本禮儀

l營銷服務(wù)人員儀表儀容訓練

l禮貌用語

l營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言

l早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧

l營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化

（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

l營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓練

（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

l現(xiàn)場禮儀演練

結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作


第八部分  電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點評

l服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練

l服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓練

l投訴處理技巧

l現(xiàn)場情景模擬

l重點知識回顧

l重點知識筆試或模擬考試、點評

lQ與A


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

 講師：高菲詳情

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

 講師：高菲詳情

電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

 講師：高菲詳情

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務(wù)標準，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

 講師：高菲詳情

話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務(wù)代表

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