《門店銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范》

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價(jià)值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細(xì)>>

李培英
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《門店銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范》詳細(xì)內(nèi)容

《門店銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范》

**部分：專賣店員工個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練　　

一、專賣店工作人員儀容要求—— 每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)　　

1.個(gè)人儀容的塑造　　

2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛　　

3.香水的使用　　

4.女士日常工作化妝　　

二、著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位　　

1、工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)　　

2、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧　　

3、工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)　　

三、塑造健康向上的企業(yè)形象　　

1、個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練　　

2、店面工作人員不道德行為講評　　

3、真誠、平等、信用、相容　　

第二部分：專賣店員工客戶溝通技巧訓(xùn)練　　

一、專賣店工作人員接待顧客說話技巧六原則　　

1、用否定式　　

2、避免用命令式　　

3、在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話　　

4、不要下斷言，要讓顧客自己決定　　

5、用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話　　

6、多用贊賞和感謝的詞匯　　

二、盡可能多的刺激顧客的感官　　

1.視覺刺激　　

2.觸覺刺激　　

3.聽覺刺激　　

三、專賣店員工提問技巧的五原則　　

1、不要連續(xù)發(fā)問　　

2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明　　

3、從顧客容易回答的提問開始　　

4、提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理　　

5、有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題　　

四、應(yīng)對顧客的技巧方法　　

1、預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法　　

2、應(yīng)對顧客打折要求的說法　　

3、促使顧客決心購買的五種方法　　

4、針對個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對方法　　

5、激發(fā)客戶的購買欲望　　

五、顧客心理分析　　

1、從面相識別顧客類型　　

2、顧客購物時(shí)的四種心理與對策　　

3、解剖顧客購物決策時(shí)的心理路徑與思維地圖　　

　　

第三部分：專賣店員工日常行為舉止禮儀　　

一、日常工作禮儀　　

稱呼禮節(jié)　　

敬語服務(wù)　　

介紹禮節(jié)　　

鞠躬禮節(jié)　　

注目禮節(jié)　　

微笑禮儀　　

二、專賣店員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練　　

1、形體語言 —— 您另一張無字的名片 　　

 非語言符號的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功　　

2、儀態(tài)禮儀  　　

自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練　　

優(yōu)雅行姿要領(lǐng)與訓(xùn)練　　

工作行禮　　

位置指示標(biāo)準(zhǔn)　　

交談體態(tài)注意事項(xiàng)　　

3、表情 —— 心境的晴雨表　　

4、微笑的魅力  　　

　　

第四部分：專賣店服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　

1、接待禮儀訓(xùn)練　　

2、送客禮儀訓(xùn)練　　

3、投訴處理訓(xùn)練　　

4、服務(wù)流程訓(xùn)練　　

 

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