《職業(yè)形象塑造與服務禮儀》

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
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《職業(yè)形象塑造與服務禮儀》詳細內容

《職業(yè)形象塑造與服務禮儀》

**部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練的重要性

Ø 銀行網點職員的工作行為對企業(yè)意味著什么？

u 案例：　　

u 討論：銀行網點職員應具什么樣的職業(yè)意識與職業(yè)形象.

Ø 服務禮儀的含義、作用、基本要素　　

Ø 服務禮儀對工作產生的影響　　

u 你就是銀行的“金字招牌”　　

u 你的個人形象構筑銀行公眾形象的基石　　

Ø 銀行工作禮儀的應用規(guī)則：

u 角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應　　

u 討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀

Ø 儀容禮儀要求有哪些？
 現場演練： 發(fā)型　　面部　　肢部　　體味

Ø 化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌。

現場點評：學員工作妝與生活妝比較與不足。

Ø 儀表禮儀：
案例： 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題　　

      第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀

Ø 銀行員工的行為舉止準則有哪些？

u 舉例：

n 二、專業(yè)儀態(tài)有哪些要求？

u 互動：點評學員在日常工作的儀態(tài)。

n 三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

n 四、手上語言

u 現場演練：點評。

n 五、工作中的表情運用準則。

u 舉例：       ，情景演練。

n 七、現場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、標準服務手勢、表情訓練?！　　　?/p>

第四部分：銀行職員柜面服務語言規(guī)范

n 二、如何運用聲音提高工作規(guī)范。

u 現場演練：點評學員聲音規(guī)范。
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語有哪些，特點是什么？

u 工作禮貌用語的三大特點。

n 五、與客戶溝通中應注意哪些細節(jié)？

u 案例：
現場訓練：情景訓練禮貌用語

第五部分： 銀行工作人員的禮儀素養(yǎng)

Ø 如何讓員工做好現場接待禮儀。

u 現場模擬：

u 銀行工作人員接待VIP客戶。

n 三、如何提升銀行工作人員接待禮儀素養(yǎng)。
握手禮儀  稱呼禮儀  介紹禮儀  名片禮儀  

n 現場實景模擬訓練　　

n 四、如何提升銀行工作人員的電話禮儀素養(yǎng)。

u 交談內容要清晰的表達  接聽電話的禮儀  打電話的禮儀  傳電話的禮儀  手機禮儀情景模擬：電話禮儀訓練。　

n 五、如何提升銀行工作人員的溝通禮儀素養(yǎng)。　

n 人際關系作為資源帶來的價值

u 舉例：　　

u 人際溝通的基本技巧

u 工具：面向心理學、用眼看人用心畫像。

n 提高客戶的價值感。

u “同理心”技巧　　

課程總結與回顧

 

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