客戶處理投訴技巧
客戶處理投訴技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶處理投訴技巧
**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
具體內(nèi)容
**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功
第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
解讀壓力
什么是壓力？
壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？
你的壓力來(lái)源于哪里？
管理壓力
什么是壓力管理
壓力形成的原因分析（案例分析）
壓力管理技巧
a緩解壓力
b面對(duì)壓力
壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
投訴處理中的壓力分析
陽(yáng)光心態(tài)
心態(tài)對(duì)化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂(lè)工作
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
2、改變思維---過(guò)程與結(jié)果
3、改變習(xí)慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5、改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
6、改變意識(shí)---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
陽(yáng)光心態(tài)建立真諦
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備
處理投訴---人人有責(zé)
投訴處理原則----認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
服務(wù)技能準(zhǔn)備
溝通技能----傳情達(dá)意
1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
2、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---說(shuō)情緒緩解的話
語(yǔ)言溝**程模擬導(dǎo)圖
投訴溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
說(shuō)的技巧：視頻案例賞析
溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)，探尋問(wèn)題根源
3、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---是感同身受的話
?。?）投訴處理時(shí)的眼神
（2）投訴處理時(shí)的微笑
?。?）投訴處理時(shí)的目光
?。?）投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---說(shuō)情緒對(duì)接的話
?。?）感同身受
?。?）身臨其境
?。?）能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
客戶情緒解讀篇
客戶心理分析
馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
人性的解讀
客戶投訴行為分析
冰山理論----客戶咬你是因?yàn)樗軅?br /> 行為理論----客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
客戶情緒化解篇
化干戈工具箱
路徑解析---近的路與快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
處理投訴的六個(gè)頻道
魚(yú)缸理論---你喜歡的與魚(yú)喜歡的
不易---變易----簡(jiǎn)易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話
說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話
說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴話
說(shuō)客戶感同身受的話
說(shuō)善解人意的話
說(shuō)贊美的話
說(shuō)情緒對(duì)接的話
說(shuō)對(duì)方感興趣的話
說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話
讓話術(shù)更生動(dòng)的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
課程總結(jié)與回顧
李培英老師的其它課程
《職場(chǎng)人士禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練提升》【課程背景】個(gè)人形象是構(gòu)建單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代職場(chǎng)的基本禮儀，不僅反應(yīng)出工作人員自身素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭?。尊重他人是現(xiàn)在交往禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；幫助工作人員對(duì)應(yīng)變化多樣的禮儀場(chǎng)合。【課程收益】本課程旨在幫助管理人員、部門經(jīng)理及工作人員、職場(chǎng)人士了解職場(chǎng)的規(guī)
講師：李培英詳情
《高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升》管理職業(yè)化高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升現(xiàn)代社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實(shí)不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務(wù)交際的任何細(xì)節(jié)中，都能有專業(yè)且自
講師：李培英詳情
《形象管理與自我改變》課綱 02.03
《形象管理與自我改變》------李培英【課程背景】從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。 對(duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立
講師：李培英詳情
從優(yōu)秀員工走向卓越管理 02.03
從優(yōu)秀員工走向卓越管理【培訓(xùn)背景】世界500強(qiáng)企業(yè)堅(jiān)持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)作為長(zhǎng)期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓(xùn)練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強(qiáng)的一線員工。【課程目標(biāo)】 強(qiáng)化提高員工的忠
講師：李培英詳情
如何打造金牌服務(wù) 02.03
《如何打造金牌服務(wù)》【課程收益】1、通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；2、為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。3、通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略；4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓(xùn)目的：共同完成“成交才是硬道理”?！菊n程大綱】第一講：陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)塑造一、如何培養(yǎng)良好的
講師：李培英詳情
形象管理與自我改變 02.03
《形象管理與自我改變》【課程背景】從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象?！ ?duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組
講師：李培英詳情
《 從優(yōu)秀員工走向卓越管理》課綱 02.03
從優(yōu)秀員工走向卓越管理——李培英【培訓(xùn)背景】世界500強(qiáng)企業(yè)堅(jiān)持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)作為長(zhǎng)期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓(xùn)練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強(qiáng)的一線員工?！菊n程目標(biāo)】 ?強(qiáng)化
講師：李培英詳情
《服務(wù)中的溝通技巧》課綱 02.03
《服務(wù)中的溝通技巧》【課程背景】 企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說(shuō):在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，企業(yè)員工必須真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提
講師：李培英詳情
《客戶服務(wù)意識(shí)與電話溝通禮儀及技巧》【課程對(duì)象】電話客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制
講師：李培英詳情
《政務(wù)接待禮儀》課綱 05.11
《政務(wù)接待禮儀》【課程背景】國(guó)家公務(wù)員在工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。是國(guó)家公務(wù)員待人接物標(biāo)準(zhǔn)化的作法；是習(xí)主席提出的：我將無(wú)我，不負(fù)人民；是貫徹鄧小平先生提出的：要塑造好國(guó)家的形象，民族的形象和政府官員的形象指示。（1）國(guó)家公務(wù)員學(xué)習(xí)遵守政務(wù)禮儀有助于增進(jìn)和改善個(gè)人素質(zhì)和工作作風(fēng)。（2）政務(wù)禮儀能使我們國(guó)家公務(wù)員更好地為人民服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，
講師：李培英詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194
