《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》詳細(xì)內(nèi)容
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》
**部分：企業(yè)員工標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象塑造與標(biāo)準(zhǔn)化行為訓(xùn)練的重要性
Ø 企業(yè)員工的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么？
u 案例：
u 討論：新概念教育應(yīng)具什么樣的職業(yè)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象.
Ø 標(biāo)準(zhǔn)化行為的含義、作用、基本要素
Ø 標(biāo)準(zhǔn)化行為對(duì)工作產(chǎn)生的影響
u 你就是企業(yè)的“金字招牌”
u 你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
Ø 標(biāo)準(zhǔn)化行為模式的應(yīng)用規(guī)則：
u 角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)
u 討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？
第二部分：標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象的塑造
Ø “像”比“是”更重要
現(xiàn)場(chǎng)演練： 發(fā)型 面部 肢部 體味
Ø 點(diǎn)燃自己照亮別人：
化妝的標(biāo)準(zhǔn)化與化妝的三個(gè)層次
女職員化妝要求與禁忌
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員工作妝與生活?yuàn)y比較與不足。
Ø 衣裝標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益：
案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
小組討論：存在的問(wèn)題
第三部分：標(biāo)準(zhǔn)化的行為訓(xùn)練
Ø 新概念教育員工的行為舉止準(zhǔn)則有哪些？
u 舉例：
n 二、標(biāo)準(zhǔn)化的行為有哪些要求？
u 互動(dòng)：點(diǎn)評(píng)學(xué)員在日常工作的行為。
n 三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
n 四、手上語(yǔ)言
u 現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)評(píng)。
n 五、工作中的表情運(yùn)用準(zhǔn)則。
u 舉例：新概念教育的員工與客戶溝通的案例，情景演練。
n 七、現(xiàn)場(chǎng)演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
n 八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練?！ ?/p>
第四部分：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
n 二、如何運(yùn)用聲音提高工作規(guī)范。
u 現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)評(píng)學(xué)員聲音規(guī)范。
三、常用禮貌用語(yǔ)：
四、工作崗位上禮貌用語(yǔ)有哪些，特點(diǎn)是什么？
u 工作禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)。
n 五、與客戶溝通中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？
u 案例：
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)
第五部分： 標(biāo)準(zhǔn)化的接待行為訓(xùn)練
Ø 如何讓員工做好現(xiàn)場(chǎng)接待。
u 現(xiàn)場(chǎng)模擬：
u 工作人員接待VIP客戶。
n 三、如何提升工作人員接待行為的標(biāo)準(zhǔn)化。
握手的標(biāo)準(zhǔn)化、稱呼的標(biāo)準(zhǔn)化、介紹的標(biāo)準(zhǔn)化、名片的標(biāo)準(zhǔn)化
n 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
n 四、如何提升工作人員的電話溝通能力。
u 交談內(nèi)容要清晰的表達(dá) 接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)化 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化、 傳電話的標(biāo)準(zhǔn)化
u 現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：電話溝通標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練?！?/p>
n 五、如何提升工作人員的溝通技能?！?/p>
n 人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
u 舉例：
u 人際溝通的基本技巧
u 工具：面向心理學(xué)、用眼看人用心畫(huà)像。
n 提高客戶的價(jià)值感。
u “同理心”技巧
課程總結(jié)與回顧
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