戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣
戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣詳細(xì)內(nèi)容
戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣
課程模型:
戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣
課程大綱
一 體驗經(jīng)濟(jì)背景
1. 體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨
2. 體驗經(jīng)濟(jì)來臨生產(chǎn)與消費(fèi)的變化
二 何謂體驗
三 體驗營銷
1. 體驗營銷的關(guān)鍵特性
2. 社會文化消費(fèi)向量
3. 社會文化環(huán)境分析
4. 消費(fèi)情境的檢驗
案例:如課程特色說明
現(xiàn)場演練:如課程特色說明
四 表現(xiàn)管理
1.品牌表現(xiàn)與顧客印象
2.服務(wù)場景的要素
3.表現(xiàn)方式管理
4.風(fēng)格的構(gòu)成要素
5.風(fēng)格的主要層面
6.主題管理架構(gòu)
7.主題的來源與種類
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五 品牌體驗的意義
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六 體驗的形式
1. 各類學(xué)派的分類
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七 感官體驗設(shè)計
1.感官體驗的設(shè)計步驟
2.視覺體驗要點(diǎn)
3.聽覺體驗要點(diǎn)
4.觸覺體驗要點(diǎn)
5.嗅覺體驗要點(diǎn)
6.味覺體驗要點(diǎn)
7.感官體驗的實(shí)施步驟、
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八 情感體驗
1.情感的類型和分析
2.感情的類型和分析
3.情緒心里模式
4.情緒的類型分析
5.消費(fèi)情緒的知覺圖
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九 思考創(chuàng)意體驗
1.執(zhí)行思考創(chuàng)意體驗的架構(gòu)
2.思考創(chuàng)意原則
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十 行動體驗
1.真實(shí)的身體體驗
2.生活形態(tài)的體驗
3.互動的體驗
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十一 關(guān)聯(lián)(社會)體驗
1.關(guān)聯(lián)體驗的分類
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十二 體驗形式的組合應(yīng)用
1.體驗的混合型
2.體驗的模組化
3.體驗的矩陣管理
4.主要與次要體驗分析
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十三 顧客的體驗階段
1.顧客的體驗認(rèn)知階段
2.顧客的體驗互動階段
3.顧客的體驗記憶階段
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現(xiàn)場演練:如課程特色說明
十四 體驗管理系統(tǒng)
1.體驗深度與廣度的管理
2.人員與機(jī)械線索的設(shè)計與管理
3.體驗價值管理的原則
4.體驗價值的計算
5.體驗價值模式
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十五 顧客體驗管理的步驟
1.分析顧客的體驗世界
2.體驗評估
3.體驗稽核
4.體驗平臺的建立
5.體驗設(shè)計
6.體驗執(zhí)行
7.持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新
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現(xiàn)場演練:如課程特色說明
十六 品牌體驗的整合
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成敏華老師的其它課程
策略性產(chǎn)品管理(StrategicProductManagement)一由消費(fèi)行為說明你從不知道的營銷4P/5P/6P/7P由來二營銷3.0時代來臨的必要準(zhǔn)備三產(chǎn)品與產(chǎn)品管理的定義與層次四產(chǎn)品經(jīng)理的職能模型建立五解構(gòu)產(chǎn)品營銷規(guī)劃流程六產(chǎn)品背景綜合分析1.企業(yè)內(nèi)部條件與能力評估構(gòu)面2.中國消費(fèi)者六大類型解析3.產(chǎn)業(yè)的S-C-P架構(gòu)4.產(chǎn)業(yè)特性解析5.產(chǎn)業(yè)的供需
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壹、認(rèn)識品牌一、品牌是什么二、品牌與產(chǎn)品的區(qū)別三、名稱、品牌與強(qiáng)力品牌之差別四、品牌扮演的角色五、建立品牌的利益六、品牌權(quán)益的內(nèi)涵七、策略性品牌管理程序貳、策略性品牌分析一、策略金三角架構(gòu)二、策略性品牌分析的目的三、策略性品牌分析的架構(gòu)四、消費(fèi)者分析五、競爭者分析六、品牌的自我狀態(tài)分析七、策略性品牌分析的階段八、品牌評估叁、品牌識別系統(tǒng)發(fā)展一、品牌識別的詮釋
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策略性消費(fèi)體驗管理 01.01
策略性消費(fèi)體驗管理程序一體驗經(jīng)濟(jì)背景四表現(xiàn)管理1.體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨2.體驗經(jīng)濟(jì)來臨生產(chǎn)與消費(fèi)的變化1.品牌表現(xiàn)與顧客印象2.服務(wù)場景的要素二何謂體驗3.表現(xiàn)方式管理三體驗營銷1.體驗營銷的關(guān)鍵特性2.社會文化消費(fèi)向量3.社會文化環(huán)境分析4.消費(fèi)情境的檢驗4.風(fēng)格的構(gòu)成要素5.風(fēng)格的主要層面6.主題管理架構(gòu)7.主題的來源與種類五品牌體驗的意義十一關(guān)聯(lián)(社會)
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策略性產(chǎn)品管理 01.01
一由消費(fèi)行為說明你從不知道的營銷4P/5P/6P/7P由來二營銷3.0時代來臨的必要準(zhǔn)備三產(chǎn)品與產(chǎn)品管理的定義與層次四產(chǎn)品經(jīng)理的職能模型建立五解構(gòu)產(chǎn)品營銷規(guī)劃流程六產(chǎn)品背景綜合分析1.企業(yè)內(nèi)部條件與能力評估構(gòu)面2.中國消費(fèi)者六大類型解析3.產(chǎn)業(yè)的S-C-P架構(gòu)4.產(chǎn)業(yè)特性解析5.產(chǎn)業(yè)的供需面狀況分析6.產(chǎn)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)分析7.產(chǎn)業(yè)的競爭生態(tài)形成因果關(guān)系8.形成
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策略性零售管理大綱 01.01
壹、前言貳、策略性商店管理架構(gòu)參、商店形象一、何謂商店形象二、商店形象的構(gòu)面三、商店選擇模式肆、集客力選擇一、集客的類型二、集客的形成因素三、集客力的戰(zhàn)術(shù)四、商店的演出五、集客的戰(zhàn)術(shù)要點(diǎn)六、集客方法伍、商店定位的鎖定一、商店定位形成二、業(yè)態(tài)的定義與分類三、業(yè)態(tài)的形成四、尋求定位的方法五、商店的風(fēng)格與主題六、商店主題的來源七、商店主題的種類八、商店整體的顧客印
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垂直與水平創(chuàng)新營銷矩陣 01.01
一、創(chuàng)新的層次1、新商業(yè)文明藍(lán)圖2、破壞式創(chuàng)新3、創(chuàng)新的三個層次4、創(chuàng)新一個新的品類或子品類條件二、垂直思考與水平思考1、垂直思考法2、水平思考法3、垂直思考與水平思考比較4、思考與技術(shù)矩陣5、為什么要運(yùn)用水平思考6、常用的一些方法三、實(shí)施水平思考的步驟1、支配思考的三個要素2、捷思法3、改變觀點(diǎn)的三個視野4、知覺的三個位置5、質(zhì)疑前提6、改變前提7、利用定
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一、新經(jīng)濟(jì)的新邏輯1.零邊際成本的免費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)2.資訊自由3.注意力經(jīng)濟(jì)4.信任經(jīng)濟(jì)/共享經(jīng)濟(jì)5.消費(fèi)者身份多重化6.使用者為王7.產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵與定義不斷演化8.互聯(lián)網(wǎng)的核心二、傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的六大誤區(qū)1.微信、微博不等于網(wǎng)絡(luò)營銷2.將傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上3.信息化不等于互聯(lián)網(wǎng)化4.外包方式不能解決人才瓶頸5.用傳統(tǒng)思維企圖實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)模式6.急功近利
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企業(yè)整合管理矩陣 01.01
前言:管理工作本質(zhì)一、六大管理元素與整合對象及工具1.六大管理元素2.整合的對象、行為與機(jī)制二、管理矩陣1.六大層級2.管理矩陣3.各層級的管理元素4.管理上的涵意三、創(chuàng)價流程1.產(chǎn)業(yè)價值鏈2.創(chuàng)造組織的附加價值3.營運(yùn)流程4.創(chuàng)價流程與其他管理元素的關(guān)系四、有形及無形資源1.有形資源與無形資源2.資源與其他管理元素的關(guān)系五、能力與知識1.知識與能力的基本觀
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商業(yè)模式構(gòu)建管理大綱 01.01
商業(yè)模式藍(lán)圖一、商業(yè)模式是什么?1.何謂商業(yè)模式2.商業(yè)模式構(gòu)成要素3.商業(yè)模式的核心4.創(chuàng)造新的商業(yè)模式的必要性二、價值主張1.價值主張定義2.價值創(chuàng)造與顧客觀察定義3.價值地圖與顧客素描三、顧客的任務(wù)1.功能性任務(wù)2.社交性任務(wù)3.個人/情緒性任務(wù)4.輔助性任務(wù)5.任務(wù)情境6.任務(wù)重要性四、顧客的痛點(diǎn)1.不想要的結(jié)果、問題和特性2.障礙3.風(fēng)險4.痛點(diǎn)嚴(yán)
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