加盟服務(wù)商服務(wù)運(yùn)營管理

  培訓(xùn)講師：吳登科

講師背景：
吳登科國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐， 詳細(xì)>>

吳登科
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加盟服務(wù)商服務(wù)運(yùn)營管理

**講：售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展

售后服務(wù)的兩個(gè)核心維度

售后服務(wù)與企業(yè)形象塑造

客戶期望值的控制與管理

不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式


第二講：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績目標(biāo)管理

幫助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好發(fā)展規(guī)劃

業(yè)績目標(biāo)設(shè)立

l 掌握廠家管理目標(biāo)的核心思想

l 確立提升目標(biāo)的原則

l 尋找與短期目標(biāo)的差距以及突破點(diǎn)

業(yè)績目標(biāo)分解

l 業(yè)績指標(biāo)分解

l 將業(yè)績指標(biāo)分解到責(zé)任人


第三講：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員職責(zé)與管理

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分析

l 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理職責(zé)分析

l 信息員職責(zé)分析

l 技術(shù)主管職責(zé)分析

l 技術(shù)人員職責(zé)分析

l 庫房主管與備件專員職責(zé)分析

服務(wù)人員的選拔與培訓(xùn)

服務(wù)人員與網(wǎng)點(diǎn)的分級管理


第四講：客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)流程

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)流程

l 接受派單——打印信息條——工程師接受派單——工程師聯(lián)系客戶——備件儲備與利用——檢查工具——提前上門——服務(wù)實(shí)施——服務(wù)是否完成——確認(rèn)滿意

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝服務(wù)流程

l 電話中心接受信息——工人接受派單——工人聯(lián)系客戶——提前上門——服務(wù)實(shí)施——安裝是否完成——確認(rèn)用戶滿意

投訴處理流程

l 投訴信息備案——信息核實(shí)——解決方案——分析總結(jié)

技術(shù)升級流程


第五講：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部備件管理

備件流程概述

l 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備件運(yùn)作相關(guān)流程

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部備件流程管理

l 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)備件出入庫流程管理

n 根據(jù)故障確認(rèn)型號——查詢庫存——領(lǐng)用臺賬——系統(tǒng)反饋信息

l 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)備件銷售流程管理



 

吳登科老師的其它課程

講服務(wù)領(lǐng)先在于客戶價(jià)值的領(lǐng)先從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新的難點(diǎn)理解是客戶眼中的服務(wù)價(jià)值為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四個(gè)階段客戶感知到更高價(jià)值的方法第二講：塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點(diǎn)在哪里打造超越競爭對手的服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后樹立企業(yè)社會美譽(yù)的關(guān)鍵方法建立有效的服務(wù)利潤鏈的循環(huán)第三講：服務(wù)創(chuàng)新從客戶滿意開始找到經(jīng)常被忽視的客戶感知讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要

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講客戶是價(jià)值的追隨者找到客戶眼中的關(guān)系價(jià)值以服務(wù)塑造客戶價(jià)值差異化為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四要素讓客戶感知到更高價(jià)值的方法客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析第二講：與客戶對接的關(guān)系建立理解客戶工作中的價(jià)值觀繪制與客戶對接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對待第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理好服務(wù)與銷售的兩個(gè)維度影響客戶對關(guān)系評價(jià)的四個(gè)要素讓客戶從正面角度感受

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講提升顧客價(jià)值的顧客關(guān)系管理找到顧客眼中的價(jià)值以服務(wù)塑造顧客價(jià)值差異化讓顧客感知到更高價(jià)值的方法顧客關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析第二講：顧客滿意是會員制營銷的基礎(chǔ)管理好顧客感知營銷的兩個(gè)維度影響顧客對店面評價(jià)的四個(gè)要素讓顧客從正面角度感受到的服務(wù)降低顧客期望與提升感知的方法教育你的客戶如何正確接受服務(wù)第三講：會員制的顧客忠誠度培養(yǎng)再次銷售與口碑傳播的前提贏得信任

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講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造服務(wù)型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙分析GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型有什么不同從成本中心到利潤中心四個(gè)階段第二講：服務(wù)成為提升競爭力的亮點(diǎn)產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的兩方面差異化服務(wù)帶來客戶價(jià)值差異化補(bǔ)救維修到服務(wù)增值到解決方案服務(wù)提升企業(yè)競爭力的四個(gè)方法海爾售后服務(wù)體系建立的三階段第三講：客戶滿意是

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講：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)營銷什么是服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)與營銷是銷售的不同方式服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值組合服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值影響客戶采購的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本第三講：服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時(shí)刻做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備感知主動熱情的客戶接待用提問找到客戶真實(shí)期望傾聽與反饋中的感同身受運(yùn)

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