如何提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與中高層管理技能提升
第一講 執(zhí)行力缺失的原因解析 【本講重點(diǎn)】 • 下屬執(zhí)行力出問題的原因 – 不當(dāng)激勵(lì)導(dǎo)致無執(zhí)行力 – 授權(quán)后干預(yù)導(dǎo)致無執(zhí)行力 – 溝通方式不當(dāng)導(dǎo)致無執(zhí)行力 – 對(duì)同一個(gè)人始終采取同一種領(lǐng)導(dǎo)方法，導(dǎo)致執(zhí)行力下降 – 不能容忍差異導(dǎo)致無執(zhí)行力 – 思考模式的不同影響執(zhí)行力 – 不能正確賦予員工職責(zé)，導(dǎo)致員工喪失執(zhí)行力 – 主管沒有轉(zhuǎn)移“工作的責(zé)任歸屬權(quán)”，導(dǎo)致組織執(zhí)行力下降
一、聚焦課程的核心問題

二、下屬執(zhí)行力出問題的原因

經(jīng)理的問題，在下屬身上找不著答案
– 為什么我們總在找別人的問題？
– 這涉及到管理者的角色定位
– 讓我們先談?wù)?執(zhí)行力缺失的現(xiàn)象及其原因
1、不當(dāng)激勵(lì)導(dǎo)致無執(zhí)行力
錄像案例分析（1）
錄像案例分析（2）
錄像案例分析（3）
2、授權(quán)后干預(yù)導(dǎo)致無執(zhí)行力
3、溝通方式不當(dāng)導(dǎo)致無執(zhí)行力
4、對(duì)同一個(gè)人始終采取同一種領(lǐng)導(dǎo)方法，導(dǎo)致執(zhí)行力下降
5、不能容忍差異導(dǎo)致無執(zhí)行力
對(duì)部屬的心理差異、思維差異和行為差異缺乏正確認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致無執(zhí)行力
對(duì)待差異的態(tài)度,不是求同存異、不是全盤接受，而是
– 將不同之處匯集到一塊
– 是群策群力，發(fā)出巨大的力量
– 是共同目標(biāo)
– 是共同使命

6、思考模式的不同影響執(zhí)行力
左腦思考還是右腦思考？
管理，需要善用你的左右腦
7、不能正確賦予員工職責(zé)，
導(dǎo)致員工喪失執(zhí)行力
8、主管沒有轉(zhuǎn)移“工作的責(zé)任歸屬權(quán)”，導(dǎo)致組織執(zhí)行力下降

【本講總結(jié)】
• 不當(dāng)激勵(lì)導(dǎo)致無執(zhí)行力
• 授權(quán)后干預(yù)導(dǎo)致無執(zhí)行力
• 溝通方式不當(dāng)導(dǎo)致無執(zhí)行力
• 對(duì)同一個(gè)人始終采取同一種領(lǐng)導(dǎo)方法，導(dǎo)致執(zhí)行力下降
• 不能容忍差異導(dǎo)致無執(zhí)行力
• 思考模式的不同影響執(zhí)行力
• 不能正確賦予員工職責(zé)，導(dǎo)致員工喪失執(zhí)行力
• 主管沒有轉(zhuǎn)移“工作的責(zé)任歸屬權(quán)”，導(dǎo)致組織執(zhí)行力下降。


第二講 執(zhí)行力來自領(lǐng)導(dǎo)力

【本講重點(diǎn)】
• 管理者的五大核心任務(wù)
• 診斷你的影響力
• 影響力就是領(lǐng)導(dǎo)力
• 領(lǐng)導(dǎo)者的共同特點(diǎn)
• 將下屬轉(zhuǎn)變成追隨者

一、管理者的五大核心任務(wù)
• 怎樣才能使下屬具有執(zhí)行力？
• 問題不在于下屬，
在于管理者對(duì)自身角色的認(rèn)知！
在于管理者應(yīng)該是一位什么樣的人！

1、建立信任：在團(tuán)隊(duì)中建立信任關(guān)系
2、自我驅(qū)動(dòng)：讓員工變成自我驅(qū)動(dòng)的人；
3、自我激勵(lì)：讓員工自己激勵(lì)自己去實(shí)現(xiàn)組織的績效目標(biāo)；
4、自我肯定：達(dá)成員工自我肯定的目的；
5、開發(fā)潛力：激發(fā)所有人的潛力.

二、診斷你的影響力
【案例】為什么一家移動(dòng)公司所屬兩家營業(yè)廳的調(diào)查結(jié)果有著巨大的差別
三種勝任能力

確定你的伙伴
• 是否明確工作職責(zé)
• 是否具有良好的工作環(huán)境
• 是否在做他最擅長做的事
• 是否得到了你的肯定和鼓勵(lì)
• 員工是否感覺到被關(guān)心
• 員工是否感覺到有職業(yè)

成長空間
• 建立伙伴關(guān)系
• 反饋業(yè)務(wù)進(jìn)度
• 主動(dòng)校正自己組織與上司目標(biāo)的一致性
• 自我激勵(lì)

運(yùn)用診斷技能,關(guān)于執(zhí)行力的六個(gè)重要診斷問題
1、 員工是否知道他的崗位職責(zé)以及對(duì)他的工作要求
2 、員工是否具有良好的工作環(huán)境（設(shè)施、模式）
3 、員工是否在做他最擅長做的事
4 、員工是否得到了你的肯定和鼓勵(lì)
5 、員工是否感覺到被關(guān)心
6 、員工是否感覺到有職業(yè)成長空間

三、影響力就是領(lǐng)導(dǎo)力
什么是領(lǐng)導(dǎo)？什么是領(lǐng)導(dǎo)力？

四、有效執(zhí)行力來自領(lǐng)導(dǎo)力
一個(gè)人在組織中的貢獻(xiàn),決定了他的影響力,是什么決定了你的領(lǐng)導(dǎo)力?

五、領(lǐng)導(dǎo)者的共同特點(diǎn)是什么
• 要么領(lǐng)導(dǎo),要么追隨,否則請離開…!
• 領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)過程
• 現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)不是一個(gè)職位，而是一種狀態(tài)。
• 管理者和下屬之間的關(guān)系
問題的焦點(diǎn)漸漸的集中到了管理者和下屬之間的關(guān)系上。
• 下屬 = 追隨者 ？
管理者的任務(wù)，是將下屬變成追隨者！

六、將下屬轉(zhuǎn)變成追隨者
使下屬成為追隨者的條件,上司必須做到以下幾點(diǎn)：
• 信賴別人
• 值得信賴
• 不可替代性

【本講重點(diǎn)】
• 當(dāng)追隨者不喜歡領(lǐng)袖及其目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)去找另一個(gè)領(lǐng)袖
• 當(dāng)追隨者不喜歡領(lǐng)袖卻喜歡其目標(biāo)時(shí)，他們?nèi)匀粫?huì)找尋新領(lǐng)袖
• 當(dāng)追隨者喜歡領(lǐng)袖卻不喜歡其目標(biāo)時(shí)，他們改變目標(biāo)
• 當(dāng)追隨者同時(shí)喜歡領(lǐng)袖及其目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)全力以赴。





第三講 執(zhí)行力來自正確的領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

【什么是情境領(lǐng)導(dǎo)】
　　　最好的領(lǐng)導(dǎo)是什么？最好的領(lǐng)導(dǎo)就是你帶領(lǐng)你的部下完成了任務(wù)，而你的部下認(rèn)為是他們自己完成了這個(gè)任務(wù)。
　
【本講重點(diǎn)】
1、什么是工作行為？
2、什么是關(guān)系行為？
3、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

一、工作行為的特點(diǎn)

1、領(lǐng)導(dǎo)者為下屬界定工作角色，明確他們：
• 誰
• 何時(shí)
• 何地
• 該做什么
• 為何做
• 如何做

2、工作行為包括
– 確定目標(biāo)和目的：詳細(xì)界定目標(biāo)或任務(wù)、做得好的工作是什么樣子，以及如何追蹤工作績效
– 事先計(jì)劃和組織好工作：組織資源、行動(dòng)計(jì)劃、制定部屬學(xué)習(xí)新技能的計(jì)劃
– 闡明角色：確定每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中做應(yīng)扮演的角色、劃定權(quán)限、闡明如何制定決策
– 傳授他人如何做某一具體的工作；演示并口授怎樣做
– 確定評(píng)估的方法、觀察、督導(dǎo)工作績效、對(duì)照績效與目標(biāo)的差距、經(jīng)常對(duì)工作成果提供反饋
– 設(shè)定工作期限
– 確定優(yōu)先順序；告訴部屬什么工作重要

二、關(guān)系行為的特點(diǎn)
領(lǐng)導(dǎo)者采取雙向（或多向）溝通，采取傾聽，激勵(lì)，給予心理支持的行為，讓部屬參與制定決策，鼓勵(lì)并促成部屬獨(dú)立自主解決問題。

1、關(guān)系行為包括
– 傾聽部屬面臨的問題（無論與工作是否有關(guān)）；同是，令對(duì)方知道你在傾聽
– 表示賞識(shí)與贊揚(yáng)
– 公開有關(guān)企業(yè)目標(biāo)或任務(wù)的信息；
– 鼓勵(lì)公開的溝通與思想的自由流通
– 建立友好關(guān)系和相互信任，公開關(guān)于自己的信息，相互交流個(gè)人經(jīng)歷、故事和見解
– 促成部屬獨(dú)立自主地解決問題
– 以征詢部屬意見或建議，從而使部屬參與制定決策
– 解釋為什么、講述大局面、提供決定與行動(dòng)的原由

　　2、處理關(guān)系行為時(shí)，應(yīng)注意
– 應(yīng)有別于同某個(gè)人建立私人關(guān)系
– 應(yīng)避免主觀的喜歡或不喜歡一個(gè)人
– 應(yīng)針對(duì)下屬表現(xiàn)出來的對(duì)完成工作的意愿

三、關(guān)系行為與工作行為的相互影響

四、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
• 告知式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：
• 推銷式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：
• 參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：
• 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：

【重點(diǎn)提示】
• 情境領(lǐng)導(dǎo)模式提供了一個(gè)框架，可以通過這個(gè)框架對(duì)下屬不同的情況進(jìn)行判斷，并且確定在這個(gè)特殊的情況下使用哪種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格將最有可能達(dá)到有效領(lǐng)導(dǎo)的目的。
• 僅僅知道有四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可供選擇和應(yīng)用是不夠的。
• 你還需要知道應(yīng)該何時(shí)使用它們。


第四講　中高層干部管理技能提升
——從追求客戶滿意開始

【本講重點(diǎn)】
中高層干部有兩類客戶，一類是內(nèi)部客戶----員工；另一類是外部顧客；稱職的管理者十分明確自己的目標(biāo)，那就是客戶滿意。
一、21世紀(jì)企業(yè)文化的共同特征
二、重新認(rèn)識(shí)客戶
三、為什么要使客戶滿意
人們常說：為客戶創(chuàng)造價(jià)值！這句話有什么問題？
客戶創(chuàng)造價(jià)值，還是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
怎樣理解客戶創(chuàng)造價(jià)值
什么是客戶讓渡價(jià)值
四、如何使客戶滿意
1、客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶的期望值與客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知之間的差距影響著客戶滿意度。
客戶滿意的幾種狀態(tài)
事先期望>事后獲得
事先期望=事后獲得
事先期望<事后獲得
2、員工滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
員工的期望值與員工對(duì)自身價(jià)值的感知之間的差距影響著員工的滿意度。
員工滿意的幾種狀態(tài)
事先期望>事后獲得
事先期望=事后獲得
事先期望<事后獲得
五、重新認(rèn)識(shí)員工價(jià)值
領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的關(guān)鍵在于員工主導(dǎo)

六、持之以恒地關(guān)注客戶需求
客戶為何需要差別化的服務(wù)？
由于不同的客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)有著不同的期望，因而，客戶需要差別化的服務(wù)。
第五講　目標(biāo)管理

第一部分 目標(biāo)設(shè)定
一、有效目標(biāo)的特征與設(shè)定目標(biāo)的五個(gè)原則
1、什么是目標(biāo)
目標(biāo)是一種未來的愿景。
為了實(shí)現(xiàn)它，人們愿意做些努力。如果說你沒有去做努力，那只不過是一個(gè)企圖。
2、目標(biāo)的意義
3、目標(biāo)在時(shí)間管理中的作用
4、什么是目標(biāo)管理
5、目標(biāo)管理的特點(diǎn)
6、設(shè)定目標(biāo)的五個(gè)原則
設(shè)定目標(biāo)的SMART原則
【練習(xí)】
根據(jù)設(shè)定目標(biāo)的五個(gè)原則，判斷以下問題是不是目標(biāo)？
二、目標(biāo)的設(shè)定
1、目標(biāo)設(shè)定的理由
成功是什么？
一個(gè)人為什么會(huì)成功？
2、目標(biāo)設(shè)定的指導(dǎo)原則
時(shí)間管理跟目標(biāo)的設(shè)定是一體兩面的，那邊是時(shí)間管理，這邊是目標(biāo)的設(shè)定；
目標(biāo)的完成必須依靠時(shí)間去完成。
3、目標(biāo)設(shè)定的方法
目標(biāo)設(shè)定是一個(gè)持續(xù)的過程。
目標(biāo)有可能隨時(shí)改變。
（1）重視書面目標(biāo)
（2）文字描述目標(biāo)的要點(diǎn)
（3）主要目標(biāo)抽簽法（例）

第二部分 目標(biāo)的種類與目標(biāo)的層級(jí)
一、目標(biāo)的種類
1、以目標(biāo)時(shí)間的長短分類
2、根據(jù)目標(biāo)的對(duì)象進(jìn)行分類
3、按目標(biāo)和任務(wù)的級(jí)別分類
二、目標(biāo)的層級(jí)（級(jí)別）
【課堂練習(xí)】《剛剛改制后的劇院》
1、討論售票部的工作職責(zé)；
2、寫出下一個(gè)季度的工作任務(wù)和工作目標(biāo)
【案例】上海移動(dòng)的績效計(jì)劃
三、如何診斷你的目標(biāo)管理狀態(tài)
四、判斷目標(biāo)層級(jí)（級(jí)別）的意義
1、確立工作愿景
共同的愿望：在領(lǐng)導(dǎo)者和下屬之間，以及團(tuán)隊(duì)成員之間，對(duì)于績效過程和結(jié)果等問題上形成一致認(rèn)識(shí)；有著相同的設(shè)想。
2、判斷目標(biāo)層級(jí)（級(jí)別）的意義
分工：確定團(tuán)隊(duì)成員的角色
授權(quán)：
反饋：確定不同的反饋的方式
MOT：確定檢查的關(guān)鍵點(diǎn)
確定工作準(zhǔn)備度

第三部分 確定你的準(zhǔn)備狀態(tài)
1、什么是準(zhǔn)備度
在接受并執(zhí)行一項(xiàng)具體的工作或活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的能力與意愿程度
2、工作準(zhǔn)備度的核心
3、怎樣理解能力？
4、怎樣理解意愿？
5、工作準(zhǔn)備度與目標(biāo)

第四部分 目標(biāo)管理的準(zhǔn)備度水平
1、診斷團(tuán)隊(duì)與診斷自我：五個(gè)重要診斷問題
2、Q12
3、確定工作準(zhǔn)備度
4、工作準(zhǔn)備度的水平
5、評(píng)估就某項(xiàng)具體任務(wù)而言的員工狀態(tài)
6、診斷團(tuán)隊(duì)與診斷自我
7、診斷技能的運(yùn)用
五個(gè)重要診斷問題
•具體的目標(biāo)和任務(wù)是什么？
•相對(duì)此目標(biāo)或任務(wù)，該部屬（或自己）所顯示的工作知識(shí)和技能有多強(qiáng)或多好？
•該部屬（或自己）的可轉(zhuǎn)移技能有多強(qiáng)或多好？
•該部屬（或自己）積極性、興趣或熱情有多高？
•該部屬（或自己）的自信心和對(duì)自己能力的把握如何？


第六講　時(shí)間管理

第一部分 從時(shí)間管理理論的演進(jìn)中學(xué)習(xí)時(shí)間管理之道
一、第一代時(shí)間管理理論
1、第一代時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)
備忘錄型的管理便于追蹤那些待辦事項(xiàng)。
2、第一代時(shí)間管理的缺點(diǎn)
備忘錄式的時(shí)間管理比較隨意
二、第二代時(shí)間管理理論
第二代時(shí)間管理的特點(diǎn)是制定時(shí)間表
三、第三代時(shí)間管理理論
第三代時(shí)間是價(jià)值觀型的時(shí)間管理——規(guī)劃與制定優(yōu)先順序。
四、第四代時(shí)間管理
第四代時(shí)間管理是以原則為中心的時(shí)間管理方法。
1、第四代時(shí)間管理產(chǎn)生的背景
2、第四代時(shí)間管理的內(nèi)涵
（1）思維定式
今天，最為重要的思維定式：以終為始
•高效能人士最明顯的特征就是，他們往往在做事之前，就清楚地知道自己要達(dá)到一個(gè)什么樣的目的。
•從目標(biāo)往回想，弄清楚為了達(dá)到某個(gè)目的，哪些事是必須的，哪些事是無足輕重的。
•他們總是在一開始時(shí)就懷有最終目標(biāo)，因而總是能事半功倍，能卓越而高效。
（2）控 制
（3）效 率
效率就是“在更短的時(shí)間內(nèi)做更多的事。”
【問題 1】效率和效果
效率和效果之間存在著至關(guān)重要的差別。
【問題 2】以情感為基礎(chǔ)的活動(dòng)的時(shí)間管理怎樣做
你能對(duì)人講“效率”嗎?
（4）效 能
效率和效能的區(qū)別
效率，重視的是做一件工作的最好方法
效能，要求確保我們的工作是在堅(jiān)實(shí)地朝著自己的目標(biāo)邁進(jìn)。
【第四代時(shí)間管理小結(jié)】
一切以原則為中心的羅盤理論
第四代時(shí)間強(qiáng)調(diào)了一切以原則為中心的羅盤理論。
它不是換一個(gè)時(shí)鐘，而是提供一個(gè)羅盤。
因?yàn)槿俗叩亩嗫觳皇亲钪匾氖?，方向?qū)Σ攀亲钪匾摹?
要求每一天的行動(dòng)，每一個(gè)時(shí)段的行動(dòng)，都要與未來的目標(biāo)很接近。

第二部分 時(shí)間管理的策略與技巧
做要事，而不是做急事
一、針對(duì)工作目標(biāo)，須確認(rèn)優(yōu)先級(jí)
今天“必須”做的事（即最為緊迫的事）。
今天“應(yīng)該”做的事（即有點(diǎn)緊迫的事）。
今天“可以”做的事（即不緊迫的事）。
在多數(shù)情況下，愈是重要的事偏偏不緊迫。
正確的做法：做要事，而不是做急事。
二、以目標(biāo)和原則為導(dǎo)向的
•工作是以目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向的，在一系列以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為依據(jù)的待辦事項(xiàng)之中，到底哪些事項(xiàng)應(yīng)先著手處理？
•哪些事項(xiàng)應(yīng)延后處理，甚至不予處理？
•按事情的“重要程度”編排行事的優(yōu)先次序
所謂“重要程度”，即指對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小。
•對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)越有貢獻(xiàn)的事越是重要，它們越應(yīng)獲得優(yōu)先處理；
•對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)越無意義的事情，愈不重要，它們愈應(yīng)延后處理。
三、事情的四個(gè)層次
1、重要而且緊迫的事情
2、重要但不緊迫的事情
3、緊迫但不重要的事情
4、既不緊迫又不重要的事情
【課堂練習(xí)】
1、請舉例工作中哪些事情緊迫但不重要
2、什么事情，在什么情況下，可能會(huì)轉(zhuǎn)化為既緊迫又重要？
3、工作中有哪些事情可能會(huì)由既不緊迫又不重要，轉(zhuǎn)變?yōu)榫o迫，或者重要？
應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)管理的象限
【課堂討論】
1、如何養(yǎng)成“做要事不做急事”的良好個(gè)人習(xí)慣，……應(yīng)采取的措施、采用的工具是什么？
2、為什么總被事情牽著走？
四、時(shí)間管理矩陣的運(yùn)用

第三部分 時(shí)間管理中的授權(quán)
一、有關(guān)授權(quán)問題的討論
【問題】為什么許多領(lǐng)導(dǎo)者不愿意授權(quán)？
【問題】授權(quán)會(huì)給企業(yè)帶來什么樣的好處？
二、授權(quán)的原則
1、有目的的授權(quán)
2、因事設(shè)人，視能授權(quán)
3、權(quán)責(zé)相應(yīng)的授權(quán)
4、逐級(jí)授權(quán)
5、在信任前提下的授權(quán)
6、授權(quán)中有效控制的原則
7、及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的原則
三、影響授權(quán)的權(quán)變因素
1、工作任務(wù)本身
不是所有的工作不問具體情況一律授權(quán)。
2、決策的代價(jià)
應(yīng)當(dāng)看一下目標(biāo)和任務(wù)，由自己決策，由自己去做，還是由別人決策，別人去做，這之間的差距有多么大。
3、時(shí)間的限制
要看時(shí)間的緊急程度。
4、主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
5、下屬的特征
要看下屬的工作準(zhǔn)備度
6、團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)
四、授權(quán)的步驟
1、明確授權(quán)的目標(biāo)和任務(wù)
2、選擇恰當(dāng)?shù)娜藛T
3、到位的溝通
4、授權(quán)后的跟蹤
五、授權(quán)前的準(zhǔn)備
1、進(jìn)行工作分析和崗位設(shè)計(jì)
2、盡量讓所有工作標(biāo)準(zhǔn)化
3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理
4、建立授權(quán)與復(fù)命的工作機(jī)制
5、建立授權(quán)不授責(zé)的管理機(jī)制


第七講　有效溝通　

溝通中最重要的就是要去聆聽那些沒有說出口的東西?！　　　　　　　　　　?
——彼得•德魯克
一、溝通的障礙
我們溝通的目的是為了與別人共享信息。
二、傾聽的技巧
傾聽的技巧并不是人人都能夠很好應(yīng)用的技巧，因?yàn)?，人們在多?shù)時(shí)候，都不善于傾聽。
聆聽是通過言辭及非言辭信號(hào)向他人傳達(dá)信息，使對(duì)方不僅聽到而且聽懂的溝通技能。
主動(dòng)聆聽是溝通的核心環(huán)節(jié)。
傾聽的最大的好處是：互相交換“傾聽”。
所以，積極地聽，巧妙地問，誘導(dǎo)式的問，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)方給你更多信息，實(shí)際上他就會(huì)給自己更多的戒煙理由。

[1] 傾聽的定義
服務(wù)當(dāng)中的聽是平等的嗎？
聽：注重情感回應(yīng)
[2] 傾聽的目的：聽事實(shí)與聽情感
聽到事實(shí)只是了解內(nèi)容
聽到情感才能給予回應(yīng)
互相交換“傾聽”
傾聽是一種情感活動(dòng)，是通過面部表情，肢體語言和語言的回應(yīng)傳遞給對(duì)方一種感受。
聆聽的最大好處是：互相交換“傾聽”。
聽者的肢體語言。
聽者的肢體語言，更多的是在頭部以上部分。
你需要在聽的時(shí)候，帶給對(duì)方一種感受。

影響溝通效率的基本因素
【經(jīng)典理論】7-38-55溝通公式

[3] 傾聽的三心
耐心
關(guān)心
空心

[4] 傾聽的四步（四個(gè)階段）
第一，準(zhǔn) 備
第二，獲得信息
第三，核實(shí)理解
第四，形成回應(yīng)

[5] 傾聽的五界
忽視的聽
假裝的聽
選擇的聽
專注的聽
理解的聽

三、提問的技巧
提問的方式分為開放式問題和封閉式問題兩種，每一種提問的方式都有其自己的作用，在不同場合和情況下，也要靈活應(yīng)用，下面讓我們一起來學(xué)習(xí)如何應(yīng)用提問的技巧有效的理解員工和客戶的需求。
[1]提問的目的和意義
[2]開放式問題的使用
[3] 封閉式問題的使用

四、復(fù)述的技巧
復(fù)述事實(shí)的技巧
復(fù)述情感的技巧
【本講小結(jié)】
提問的要點(diǎn)
提問的技巧是最為關(guān)鍵的，因?yàn)樗强焖贉?zhǔn)確的理解員工或員工和客戶需求的最為有效的方法。
傾聽技巧的要點(diǎn)
要始終意識(shí)到傾聽是一種情感的活動(dòng)
要聽清楚對(duì)方說什么
要關(guān)注對(duì)方的感受
復(fù)述的技巧要點(diǎn)
溝通中的復(fù)述最容易忽視復(fù)述情感
要時(shí)刻保持一顆同理心
復(fù)述情感的要訣是移情。
只有時(shí)刻站在員工和客戶的角度思考問題，你才能夠發(fā)現(xiàn)和理解員工和客戶的情感，并加以復(fù)述。

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