電力服務意識提升

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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電力服務意識提升詳細內(nèi)容

電力服務意識提升

**單元：河南“淇縣11.2”對外停電事件案例剖析

l 停電事件過程重現(xiàn)（角色扮演案例重現(xiàn)）

l 案例分析：將突發(fā)事件以角色扮演的形式重現(xiàn)在課堂，使大家更直觀的了解事件的起因及過程，對案例進行分析，各參演人員及其他小組成員進行點評或補充，后老師綜合點評，形成案例分析成果。**典型事件的剖析，幫助學員尋找事件發(fā)生及處理過程主要存在的問題， 強化學員應對優(yōu)質(zhì)服務理念和事件應急處理的意識與技巧。

l 分析要點：

Ø 停電事件發(fā)生的原因？

Ø 停電事件所折射出的供電企業(yè)服務問題？

Ø 事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析？

Ø 所涉及部門及所造成的社會影響？

停電事件以及類似事件處理要點？



第二單元：客戶溝通實踐技巧

l 供電客戶溝通情景應用

Ø 與客戶意見不統(tǒng)一時的溝通

Ø 客戶要求與公司規(guī)定沖突時的溝通

Ø 面對客戶質(zhì)疑時的溝通

Ø 客戶情緒激動時的溝通

Ø 客戶遇到實際困難時的溝通

Ø 如何面對客戶預設(shè)的溝通陷阱

l 針對不同個性的客戶的溝通方式

Ø 善良的客戶

Ø 倔強的客戶

Ø 剛直的客戶

Ø 虛榮的客戶

Ø 自大的客戶

Ø 自卑的客戶

Ø 實際的客戶

Ø 實際的客戶

Ø 膽小的客戶

l 面對不同情況的客戶的溝通方式

Ø 有特殊背景的客戶

Ø 有特殊身份的客戶

Ø 有特殊困難的客戶

Ø 有特殊個性的客戶

Ø 有特殊情況的客戶

l 面對客戶異議時的溝通方式

Ø 客戶異議溝通方法

Ø 客戶不滿時的溝通方法

Ø 客戶有不合理要求時的溝通方法

l 客戶溝通的常見語言技巧

Ø 關(guān)鍵詞匯使用的技巧

客戶溝通的語言地雷

l 案例導入：

本單元完全**供電客戶與服務人員的溝通案例來進行講解，案例主要是在一線工作人員服務工程中實際遇到的溝通場景。

l 案例分析：

中國式溝通有的共性

一個故事的信息失真

你知道他要說什么嗎？

l 現(xiàn)場探討：

你屬于哪種人格特質(zhì)？

l 現(xiàn)場游戲：

信息傳遞



第三單元：溝通交流的藝術(shù)

l 人格特質(zhì)與溝通

Ø DISC人格特質(zhì)檢測

Ø 溝通管道暢通

Ø 四型人格行為判斷模式分析

Ø 針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

l 知己且知彼之道

Ø 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧 

Ø 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調(diào)、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌 

Ø 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

高效溝通三步驟

l 現(xiàn)場探討：

信息反饋的重要性

l 場景模擬：

扮演不同角色在不同場景中進行溝通


第四單元：電力服務高效溝通的步驟

l 事先準備

Ø 設(shè)立目標

Ø 制定計劃

Ø 預測爭端和異議

Ø 案例分析：

廣東電網(wǎng)公司深圳供電局“突然停電細釋疑，真誠溝通化誤解

l 確認需求

Ø 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調(diào)、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

Ø 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

Ø 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

l 闡述觀點

Ø FBA原則—屬性、優(yōu)勢、利益

l 處理異議—借力打力

l 達成協(xié)議

Ø 表示感謝/獲得贊美

共同實現(xiàn)

l 情景演練：

抄表收費處理過程中的溝通

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。【課程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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