95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧

  培訓講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細>>

高菲
    課程咨詢電話:

95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧詳細內(nèi)容

95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧

前言:為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付?

2、 什么是企業(yè)生存的根本?

3、 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?

5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;

二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

**章、電話溝通基本語言表達技巧訓練

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練

(語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練)

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"

1、微笑訓練

(使用四級強度訓練微笑:A、針對友好的客戶微笑; B、針對心情的不佳的客戶微笑; C、針對批評我們的客戶微笑; D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑;)

2、贊美訓練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)

3、提問技巧訓練(開放式提問訓練;封閉提問訓練)

4、關(guān)心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

(使用四級強度訓練聆聽:A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧; B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧; C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧;E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧);

6、"三明治"技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)

四、深入對方情境

(一)、情感處理三步曲

(二)、對方關(guān)心的是什么

(三)、進入對方心理舒適區(qū)

(四)、面對客戶激動如何引導

(五)、如何與客戶溝通時插入自己的話

(六)、如何引導客戶的思維
五、客戶引導技巧

(一)、入門版:直接陳述引導

(二)、初級版:提問引導技巧

(三)、中級版:制造痛苦引導技巧

(四)、高級版:SPIN引導技巧

(五)、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則

(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美

(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求

(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣

(一)、信息傳遞多向性

(二)、信息傳遞標準化

(三)、信息傳遞多樣性

(四)、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲

(一)、營造氛圍

(二)、理解共贏

(三)、分析策劃

(四)、提出方案

(五)、認同執(zhí)行

(六)、實施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練

(一)、接聽電話的時間分析;

(二)、聽、說、問;

(三)、呼入電話溝通的8個要求;

(四)、電話受理溝通記錄訓練;

短片觀看及案例分析:

95598:關(guān)于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例

95598:關(guān)于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例

95598:客戶為何不高興?

95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴?

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練


第二章、95598:客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶的三種需求

(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理

(二)、傾訴發(fā)泄

(三)、尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

(二)、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

(三)、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一)、求發(fā)泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求補償?shù)男睦?/p>

(四)、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

(一)、精神滿足

(二)、物質(zhì)滿足

案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例

95598:客戶深夜電話咨詢心理分析

95598:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

95598:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

95598:客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

95598:客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

95598:客戶為何認為我們的電表不準?

第三章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

三、超越客戶滿意的三大策略

(一)、提高服務(wù)品質(zhì)

(二)、降低客戶期望值

(三)、精神情感層面滿足
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

七、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄-(傾聽、提問)

4、表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

5、五個同步

6、三換原則

八、客戶抱怨投訴處理細節(jié):

(一)、語言細節(jié)

(二)、行為細節(jié)

(三)、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、巧妙訴苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙請教法

(四)、同一戰(zhàn)線法

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問題技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

(一)、目的-->引導(建議、要求)-->封閉式提問

(二)、共贏

1、要求他-->幫助他

2、無利-->有利

十二、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級:直接拒絕技巧

2、入門級:摩托羅拉技巧

3、初級版:巧妙訴苦技巧

4、中級版:巧妙引導技巧

5、高級版:三明治技巧
十三、當我們無法滿足客戶的時候......

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析;

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

(一)、息事寧人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白臉配合策略

(四)、上級權(quán)利策略

(五)、丟車保帥策略

(六)、威逼利誘策略

(七)、農(nóng)村包圍城市策略

(八)、攻心為上策略

(九)、巧妙訴苦策略

(十)、同一戰(zhàn)線策略

(十一)、息事寧人策略、

(十二)、快刀斬亂麻策略
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一)、商務(wù)談判的目的

(二)、高效商務(wù)談判六步驟

(三)、商務(wù)談判實用策略

(四)、商務(wù)談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投訴

(二)、騷擾客戶抱怨投訴

(三)、惡意投訴
十七、服務(wù)補救的流程、方法

(一)、調(diào)查:收集信息

(二)、分析:事件原因及客戶心理分析

(三)、策劃:解決策略、流程及方案

(四)、溝通:與客戶溝通,達成共贏意識

(五)、實施:全面實施解決方案

(六)、總結(jié):分析、檢討提升
十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一)、物品

(二)、人員

(三)、情感

(四)、法律/合同

(五)、公關(guān)

(六)、政策

短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

4、補償型客戶抱怨投訴案例;

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;

6、客戶訴訟的庭外和解案例;

第四章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓練

一、贏者心態(tài)訓練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看:別對自己說不可能

模擬演練:贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

(二)、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

(三)、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標準有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務(wù)標準,提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓目標:市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標,如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練:話務(wù)代表

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