Ø 誰是你的客戶？

Ø 客戶服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)

Ø 客戶服務(wù)的基本意識(shí)

  誰給我們發(fā)工資？

  客戶不是局外人

  你取得過同顧客爭(zhēng)辯的勝利嗎？

Ø 客戶服務(wù)的深層意識(shí)

  客戶是上帝還是CEO

  如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷

  服務(wù)并不總是意味著道歉

  為客戶服務(wù)，使雙方得益

Ø 服務(wù)不好，再動(dòng)人的微笑也幫不了我們

l 案例分析

ü IBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理

ü 客戶體驗(yàn)，迪斯尼做到極致

ü 通用汽車與香草冰淇淋

ü 戴爾直銷：一部免費(fèi)客服電話的奇跡

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 客戶服務(wù)的例子研討

ü 

Ø 顧客滿意和顧客滿意度

Ø 理解Kano圖，傾聽VOC

Ø 客戶期望管理

  技巧：期望值的設(shè)定

  工具：REALM

Ø 如何對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行分解

Ø 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Ø 雙管齊下的客戶服務(wù)流程

  管理線

  操作線

Ø 客服團(tuán)隊(duì)在公司中的定位

Ø 售后支持的價(jià)值體現(xiàn)

Ø 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率評(píng)測(cè)

  硬性衡量指標(biāo)

  軟性衡量指標(biāo)

Ø 客戶滿意度管理

  滿意度調(diào)查方法

  調(diào)查表的設(shè)計(jì)

  客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

Ø 提高客服質(zhì)量的有效手段

Ø 如何改進(jìn)客戶服務(wù)流程

  抽取和分析數(shù)據(jù)

  總體調(diào)整和細(xì)節(jié)改善

  堅(jiān)決地執(zhí)行

l 案例分析

ü 迪斯尼樂園的客戶期望設(shè)定

ü 超市服務(wù)工作分解和標(biāo)準(zhǔn)制定

ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ü GE是如何改善服務(wù)交付的

ü 施樂的客戶滿意度調(diào)查表

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 體驗(yàn)手機(jī)界面

ü 從一般客服標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn)

ü 貴公司客服流程分析

ü 制定客戶滿意度調(diào)查表

Ø 不要輸在**印象

  微笑是人與人之間的潤(rùn)滑劑 

  舉手投足盡顯職業(yè)本色

  保持適當(dāng)?shù)木嚯x

Ø 微妙的服務(wù)禮儀

  令人賞心悅目的服務(wù)著裝

  待人接物的禮數(shù)

  會(huì)議上的講究

  面對(duì)面要注意語氣和措詞

Ø 客戶服務(wù)的溝通技巧

  聽的層次

  問的學(xué)問

  說的訣竅

  反饋的策略

  說服的手段

Ø 高難度客戶服務(wù)的壓力管理

  客戶情緒化，我們可以不情緒化

  自我情緒的調(diào)控良策

  現(xiàn)場(chǎng)沖突管理

  舒暢心情、緩解壓力的方法

Ø 客戶問題解決技巧

  問題原因識(shí)別

  對(duì)緊急度和重要性的處置

  解決方案和行動(dòng)計(jì)劃

Ø 客戶服務(wù)的高級(jí)修煉

  換位思考，與客戶結(jié)成同盟

  充分信任，適當(dāng)授權(quán)，

  與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意

  讓客戶心甘情愿地為你簽字

Ø 引導(dǎo)客戶，雙贏服務(wù)

l 案例分析

ü 艱難的交付：PIA的集成服務(wù)

ü 鹽湖家園圃公司的客服培訓(xùn)

ü 客戶服務(wù)中心的故障危機(jī)處理

ü 現(xiàn)在說得輕巧，當(dāng)初你在哪里？

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 該不該設(shè)委屈獎(jiǎng)?

ü 測(cè)試你的傾聽能力

ü 解決客戶投訴的金科玉律

ü 歧義何在：我們提供一年保修服務(wù)

ü 接聽電話時(shí)要不要微笑？

ü 幫外星人穿鞋

Ø 客戶關(guān)系是怎么演變的？

Ø 客戶對(duì)服務(wù)的5種需求

Ø 客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？

  客戶請(qǐng)求型

  合同執(zhí)行型

  主動(dòng)關(guān)懷型

Ø 掌握客服心理學(xué)

  客戶性格分析

  選擇應(yīng)對(duì)策略

Ø 客戶忠誠(chéng)度管理

  金字塔：客戶忠誠(chéng)度的衡量尺度

  客戶忠誠(chéng)的5種行為6種人

  讓滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶

  讓忠誠(chéng)客戶變成合作伙伴

Ø 如何不讓客戶流失

  客戶流失原因分析

  降低流失率的措施

  回訪與改善

  變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服

Ø 如何處理客戶的額外要求

Ø 客服價(jià)值體現(xiàn)：如何幫客戶發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)

  從什么地方發(fā)現(xiàn)問題

  從什么地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

  工具：PORTER與價(jià)值鏈分析

  構(gòu)思互利的解決方案

  把服務(wù)嵌入進(jìn)去

Ø CRM：維護(hù)的不僅僅是客戶關(guān)系

Ø 從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴

l 案例分析

ü 采購(gòu)主管愛看拳擊賽

ü 在漢莎航空丟失行李

ü 摩托羅拉的服務(wù)快車

ü 豐田汽車公司的客戶資料庫(kù)

ü 沃爾瑪CRM經(jīng)典應(yīng)用

ü 希爾頓的親和力

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 大利潤(rùn)來自于哪類顧客？

Ø 不滿意的顧客有幾個(gè)會(huì)投訴？

Ø 投訴是敵人、還是朋友？

Ø 積極的投訴管理

  投訴處理的3W4R8F原則

  立下軍令狀，限時(shí)處理投訴

Ø 8種錯(cuò)誤的投訴處理方式

Ø 應(yīng)對(duì)棘手客戶的小技巧

  要不要表示同情？

  如何應(yīng)對(duì)憤怒客戶

  如何應(yīng)對(duì)死纏爛打

  如何應(yīng)對(duì)惡意人士

Ø 用好同理心，溝通更暢通

  客觀傾聽，理解對(duì)方

  設(shè)身處地，換位思考

  把同情變成同理

Ø 何時(shí)道歉？怎樣道歉？

Ø 怎樣對(duì)客戶說“不”

Ø 電話受理客戶投訴要?jiǎng)t

  投訴電話記錄要點(diǎn)

  通話禁忌

Ø 如何撰寫投訴善后信函

Ø 變危機(jī)為機(jī)會(huì)

l 案例分析

ü 中國(guó)電信的首問負(fù)責(zé)制

ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招

ü 當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

ü IBM客戶服務(wù)部顧客投訴回函格式

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？

ü 中國(guó)移動(dòng)投訴處理時(shí)限

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 同理心訓(xùn)練

ü 說“不”練習(xí)

ü 撰寫投訴處理回函

ü 空姐的客服問題

Ø 工業(yè)品和消費(fèi)品售后的不同

Ø 大客戶市場(chǎng)細(xì)分

² 政府項(xiàng)目

² 企業(yè)項(xiàng)目

² 其他資金來源的項(xiàng)目

Ø 大客戶更歡迎哪種服務(wù)模式？

² 照章辦事

² 隨叫隨到

² 主動(dòng)關(guān)懷

² 解決問題

Ø 大客戶心理分析和關(guān)系處理

² 政府領(lǐng)導(dǎo)

² 外企經(jīng)理

² 私企老板

Ø 客戶需求的分析和響應(yīng)

Ø 如何應(yīng)對(duì)客戶的不合理要求

² 馬兒又要跑又要不吃草行嗎？

² 四維平衡

² 同理心技巧

Ø 如何處理客戶提出的重大變更

² 拒絕還是接受？

² 不同變更情景的組合處理

² 兩步控制技巧

Ø 項(xiàng)目各方的工作協(xié)調(diào)

² 項(xiàng)目各方干系人識(shí)別

² 關(guān)系與利益平衡

² SEM工具：干系人介入管理

² 溝通協(xié)調(diào)與問題解決

l 案例研討

ü 政府項(xiàng)目，你愛做不做

ü 喝酒就能把項(xiàng)目搞定嗎？

ü 骨頭項(xiàng)目給你啃

ü 方案我有三個(gè)，出牌不按常理

l 互動(dòng)實(shí)踐

ü 把大客戶項(xiàng)目放入漏斗

ü 項(xiàng)目臨近結(jié)束，客戶居然要大變