汽車經(jīng)銷商大客戶開發(fā)與管理

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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汽車經(jīng)銷商大客戶開發(fā)與管理詳細(xì)內(nèi)容

汽車經(jīng)銷商大客戶開發(fā)與管理

一、 中國汽車行業(yè)發(fā)展分析

1、一、二線城市乘用車的發(fā)展對(duì)比。

2、乘用車的發(fā)展看商用車發(fā)展的未來

3、營銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來怎樣的市場(chǎng)觀念

二、 大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 

1. 對(duì)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 

1) 客戶VS 大客戶 

2) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 

3) 客戶關(guān)系的四個(gè)層次 

4) 客戶關(guān)系管理起源 

5) 現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

6) 企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤 

2.  大客戶關(guān)系的意義

了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

3、大客戶關(guān)系管理步驟

客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展

3. 怎樣對(duì)大客戶分級(jí)

價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則

三、 大客戶管理的方法

1. 怎樣管理高價(jià)值大客戶

關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化 、更多服務(wù)關(guān)懷

2. 如何管理重要性大客戶

關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷

3. 管理潛在價(jià)值的大客戶

關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值

四、 了解大客戶

1. 了解大客戶的行業(yè)特征

黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析

2. 梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系

客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門之間需求關(guān)系分析、非正式的部門關(guān)系分析

3. 了解大客戶的個(gè)人特征

基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析

五、 有效管理大客戶

1. 如何建立客戶關(guān)系

客戶關(guān)系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法

2. 怎樣維系客戶關(guān)系

大客戶的關(guān)懷技巧 、大客戶個(gè)性化服務(wù) 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案

3. 如何鞏固客戶關(guān)系

大客戶動(dòng)態(tài)管理策略 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理 、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理客戶的流失預(yù)警防范 、客戶信息的動(dòng)態(tài)管理

六、 顧客滿意度管理

1. 提供顧客滿意的服務(wù)

什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

2. 顧客需求管理

什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素

3. 客戶滿意度與忠誠度  

顧客滿意與忠誠的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、**服務(wù)管理提高滿意度、服務(wù)體系的構(gòu)成、從客戶的角度來看問題

七、 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個(gè)層次

克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見、與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

八、 針對(duì)大客戶的SPIN溝通策略

1. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

傳統(tǒng)銷售線索、現(xiàn)代銷售線索：

2. 什么是SPIN提問方式

3. 封閉式提問和開放式提問

4. 如何起用SPIN提問

 1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備、平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐、大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量、先在家里和朋友間運(yùn)用
  案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

5. SPIN提問方式的注意點(diǎn)

現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn)：困難問題提問注意點(diǎn)：暗示或引申問題提問注意點(diǎn)：價(jià)值問題提問注意點(diǎn)：

一、 處理客戶投訴
何謂客戶投訴？客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？如何處理難纏無理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則。

 

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