提高客戶滿意度的溝通技巧

  培訓講師：高海友

講師背景：
高海友——營銷實戰(zhàn)訓練專家★清華大學、浙江大學等高校特聘講師★中國軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家★中國營銷實戰(zhàn)訓練導師★中國市場學會營銷專家委員會顧問★國內(nèi)多家學會、協(xié)會營銷專項顧問個人簡介中國營銷實戰(zhàn)訓練導師，人民大學 詳細>>

高海友
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提高客戶滿意度的溝通技巧詳細內(nèi)容

提高客戶滿意度的溝通技巧

思考：

v 什么是溝通的至高境界？

v 客戶滿意需要滿足哪幾個條件？


**部分：客戶滿意度

一、如何提高客戶滿意度？

1. 思考：你對誰滿意？為什么？

2. 三問

n 一問：工作做到了客戶就應該滿意么？

n 二問：客戶不滿意，是誰的原因？

n 三問：如果你是客戶你會滿意么？

3.   位置不對，努力也白費

n 你是誰—業(yè)務員還是朋友，屁股在哪里

n 你在做什么—添柴還是燒水

二、兩種形式

1. 顧問式服務的特點和應用技能

2. 服務式服務的特點和應用技能

三、提高顧客滿意度的模式方法

1. 知己知彼：聽出客戶的真正意圖

2. 謀略：制定應對策略，確定底線，明確交戰(zhàn)線

3. 從絕對不行開始，降低對方預期是為了答應他的要求。

四、客戶滿意度的三步驟：

1. 不得不成：

2. 不可不成：

3. 為成而豪：

4. 讓客戶自己決定


第二部分：溝通的境界

一、相--永遠的溝通工具

二、源--誰是工具的主宰？

三、根--誰是主宰的主宰？

四、世界上至高的溝通技巧是什么？

1. 中西方管理：

2. 開啟原力的源泉：

3. 如何適應當前發(fā)展：以術(shù)悟道、道術(shù)雙修、魚漁兼得

五、受益者

六、溝通的三個階段：

Ø 感性階段案例：名醫(yī)張熙純，名藥只是加了一個藥引子，重病就治愈了。

Ø 理性階段

Ø 結(jié)束階段  

七、高效溝通技能 

Ø 鬼谷子溝通術(shù)

Ø 學會講故事（品牌故事、領(lǐng)袖故事、顧客故事）

Ø 沒有好，只有更好的費比模式

Ø 溝通的核心：主動權(quán)把握

Ø 主動權(quán)法：

Ø 溝通中常用的技能修煉

u 終極贊美

u 終極傾聽

u 終極溝通

八、談判性溝通

1. 談判的道理法情

2. 談判的境界

3. 談判高手的特征

 


 

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