《對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》

【課程大綱】

一章、對(duì)銀行大客戶(hù)的認(rèn)知（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 什么是銀行的“大客戶(hù)”

二、 了解銀行大客戶(hù)的戰(zhàn)略意義

三、 了解銀行大客戶(hù)之市場(chǎng)爭(zhēng)奪現(xiàn)狀

四、 了解大客戶(hù)對(duì)本行的期望

五、 大客戶(hù)人脈資源的收集

六、 大客戶(hù)人脈資源管理

七、 建立大客戶(hù)的分析檔案

八、 建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程

短片觀(guān)看及案例分析：攬儲(chǔ)大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢(qián)了？

銀行大客戶(hù)戴墨鏡披風(fēng)衣，怕露富

銀行大客戶(hù)理財(cái)緊追高收益

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行大客戶(hù)采購(gòu)決策心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶(hù)采購(gòu)決策身份分析

（一）大客戶(hù)決策過(guò)程中的四種身份特點(diǎn)描述

（二）案例分析及錄像觀(guān)看

（三）針對(duì)四種大客戶(hù)決策身份策略及溝通技巧

二、關(guān)鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點(diǎn)描述

（二）四種性格的錄像片斷觀(guān)看及分析討論

（三）針對(duì)四種大客戶(hù)性格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

三、大客戶(hù)采購(gòu)心理分析

（一）七種大客戶(hù)消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析

（二）針對(duì)七種大客戶(hù)消費(fèi)心理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

四、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（一）二種大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（二）二種大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

（三）針對(duì)二種大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

五、大客戶(hù)深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚(yú)理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）采購(gòu)者核心需求分析

六、大客戶(hù)“滿(mǎn)意度” VS大客戶(hù)“忠誠(chéng)度”

（一）個(gè)人滿(mǎn)意度VS企業(yè)滿(mǎn)意度

（二）個(gè)人忠誠(chéng)度VS企業(yè)忠誠(chéng)度

（三）讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

短片觀(guān)看及案例分析：匯豐: 大客戶(hù)采購(gòu)心理分析

                              中信：大客戶(hù)深層需求分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、大客戶(hù)溝通與接近技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我激勵(lì)八大技巧

三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

四、影響溝通效果的因素分析

五、營(yíng)造溝通氛圍

六、溝通六件寶

七、深入對(duì)方情境

八、高效引導(dǎo)技巧

九、三明治法則

十、高效溝通六步曲

十一、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

十二、大客戶(hù)心理滿(mǎn)足之溝通技巧

短片觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

               親和力訓(xùn)練

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、展示專(zhuān)業(yè)形象

1.儀容

2.儀態(tài)

3.儀表

二、讓大客戶(hù)心悅誠(chéng)服

1.讓大客戶(hù)感受到優(yōu)越感

2.巧妙拒絕大客戶(hù)過(guò)分的要求

3.別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你,對(duì)客戶(hù)要有始有終,以終為始

4.時(shí)刻牢記微笑的傳播力

5.接待顧客=心 技 體

三、接待與拜訪(fǎng)大客戶(hù)

1.大客戶(hù)接待場(chǎng)所的選擇

2.大客戶(hù)接待陪同禮儀

3.大客戶(hù)接待合理而不浪費(fèi)

4.大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備

5.大客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀

四、大客戶(hù)售后服務(wù)禮儀

短片觀(guān)看及案例分析：工行:大客戶(hù)服務(wù)禮儀案例分析

                              建行：大客戶(hù)服務(wù)禮儀案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)、好感、信賴(lài)、同盟

二、 客戶(hù)關(guān)系兩手抓

(一) 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)核心需求

(二) 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿(mǎn)足個(gè)人核心需求

三、 營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4種技巧

（一）全員服務(wù)客戶(hù)

（二）現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質(zhì)量；

（四）敢于表達(dá)意愿；

四、大客戶(hù)公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)

1、找對(duì)人

2、說(shuō)對(duì)話(huà)

3、消滅反對(duì)者，拉籠、擴(kuò)大支持者

五、推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

(一)、 結(jié)盟中層

(二)、 滲透高層

(三)、 制定策略

(四)、 戰(zhàn)略合作

六、餐飲公關(guān)技巧

（一）邀請(qǐng)技巧

（二）宴請(qǐng)準(zhǔn)備

（三）點(diǎn)菜技巧

（四）飲酒技巧

（五）中國(guó)國(guó)企酒桌潛文化

（六）國(guó)企人際交往中的酒桌策略

七、K歌公關(guān)技巧

（一）邀請(qǐng)技巧

（二）K歌準(zhǔn)備

（三）點(diǎn)小吃與酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中飲酒潛文化、娛樂(lè)潛文化

（六）主賓、隨同的特殊要求與服務(wù)策略

（七）K歌房中巧談業(yè)務(wù)

八、麻將、棋牌類(lèi)活動(dòng)公關(guān)技巧

（一）活動(dòng)準(zhǔn)備

（二）活動(dòng)中娛樂(lè)

（三）活動(dòng)中巧談業(yè)務(wù)

（四）活動(dòng)后服務(wù)技巧

九、桑拿、沐足類(lèi)活動(dòng)公關(guān)技巧

（一）活動(dòng)準(zhǔn)備

（二）活動(dòng)中娛樂(lè)潛規(guī)則

（三）活動(dòng)中巧談業(yè)務(wù)

（四）活動(dòng)后服務(wù)技巧

十、體育活動(dòng)公關(guān)技巧

（一）高爾夫活動(dòng)公關(guān)技巧

（二）球賽活動(dòng)公關(guān)技巧

（三）聯(lián)誼活動(dòng)公關(guān)技巧

十一、商務(wù)送禮公關(guān)技巧

（一）who送給誰(shuí)

（二）what送什么

（三）when什么時(shí)間

（四）where什么地點(diǎn)

（五）how如何送

（六）幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧

（七）“特殊禮品”贈(zèng)送策略與技巧

十二、客戶(hù)“情人”、心腹公關(guān)技巧

（一）客戶(hù)家人公關(guān)技巧

（二）客戶(hù)“情人”公關(guān)技巧

（三）客戶(hù)心腹公關(guān)技巧

短片觀(guān)看及案例分析：工行大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

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