《戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣》
《戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣》詳細(xì)內(nèi)容
《戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣》
**單元.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景
1. 創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)效益
2. 體驗(yàn)的發(fā)展背景
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
4. 傳統(tǒng)行銷與體驗(yàn)營(yíng)銷的區(qū)別是什么
第二單元.體驗(yàn)營(yíng)銷的意義與關(guān)鍵要素
1.體驗(yàn)/品牌體驗(yàn)/體驗(yàn)營(yíng)銷的定義
2.體驗(yàn)營(yíng)銷模式的成功要素
3.體驗(yàn)營(yíng)銷的主要作用
4.體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施條件
5.體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵特性
6.如何應(yīng)用體驗(yàn)峰終理論
7.體驗(yàn)營(yíng)銷的構(gòu)成要素
8.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵
9.顧客體驗(yàn)管理應(yīng)用領(lǐng)域
第三單元.體驗(yàn)就是表演-表現(xiàn)管理的解構(gòu)
1. 表演事業(yè)興起背景
2. 表演事業(yè)的關(guān)鍵特性
3. 表演的角色扮演模型
4. 表演事業(yè)如何創(chuàng)造關(guān)系
5. 服務(wù)場(chǎng)景的構(gòu)成要素
6. 表現(xiàn)管理的概念圖
7. 風(fēng)格的層面如何構(gòu)成
8. 主題背景的架構(gòu)
9. 主題的種類有哪些
10. 主題化成功關(guān)鍵因素是什么
11. 體驗(yàn)主體化的原則
12. 整體顧客印象的組成層面
第四單元.顧客體驗(yàn)的型式揭露
1. 體驗(yàn)的型式分類
2. 體驗(yàn)型式的分類匯總
3. 體驗(yàn)型式的基本操作方式
第五單元.感官體驗(yàn)的解密
1. 感官體驗(yàn)的策略目的
2. 感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)的步驟
3. 消費(fèi)者五感的感知重要性順序
4. 感官種類與價(jià)格如何關(guān)聯(lián)
5. 視覺體驗(yàn)/嗅覺體驗(yàn)/味覺體驗(yàn)/聽覺體驗(yàn)/觸覺體驗(yàn)
6. 如何進(jìn)行感官體驗(yàn)的測(cè)試
7. 感官體驗(yàn)的實(shí)施步驟
8. 針對(duì)感官體驗(yàn)的檢驗(yàn)
第六單元.情感體驗(yàn)的解密
1. 情感體驗(yàn)的意義
2. 情感體驗(yàn)的類型/感情的類型
3. 感情的形成與情感發(fā)生的期間
4. 情緒的類型/消費(fèi)情緒的知覺地圖
5. 色彩形成的情感體驗(yàn)形式
第七單元..思考體驗(yàn)的解密
1. 思考體驗(yàn)的形成原則
2. 垂直營(yíng)銷與水平營(yíng)銷矩陣
3. 水平營(yíng)銷的操作步驟
4. 水平營(yíng)銷的創(chuàng)意技巧
第八單元.行動(dòng)體驗(yàn)的解密
1. 身體的真實(shí)體驗(yàn)
2. 生活形態(tài)的體驗(yàn)
3. 互動(dòng)的體驗(yàn)
4. IDEA移動(dòng)體驗(yàn)循環(huán)
第九單元.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的解密
1. 社會(huì)影響/社會(huì)分類與識(shí)別/親屬關(guān)系/社會(huì)角色/群體成員/價(jià)值
2. 品牌社群意義與品牌社群的基本特征
3. 品牌社群存在形態(tài)
4. 為什么要?jiǎng)?chuàng)造品牌社群
5. 品牌社群形成前提條件與品牌社群的價(jià)值
6. 社群運(yùn)營(yíng)成功的基本要素
第十單元.體驗(yàn)的混合類型
1. 體驗(yàn)的混合型式
2. 體驗(yàn)的銜接方式
3. 策略體驗(yàn)?zāi)K
4. 體驗(yàn)矩陣的構(gòu)成
5. 主要與次要體驗(yàn)的層次
第十一單元.體驗(yàn)管理系統(tǒng)
1. 體驗(yàn)價(jià)值管理的原則
-管理體驗(yàn)的深度與廣度
2. 體驗(yàn)價(jià)值管理的原則
-人員與機(jī)械線索的設(shè)計(jì)與管理
3. 增加顧客體驗(yàn)價(jià)值的方法
4. 顧客體驗(yàn)價(jià)值的計(jì)算
5. 體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施路徑
6. 建立品牌體驗(yàn)的步驟
7. 戰(zhàn)略性體驗(yàn)管理樹狀圖
第十一單元.分析顧客體驗(yàn)世界
1. 顧客體驗(yàn)世界的四個(gè)層次
2. 社會(huì)文化與商業(yè)環(huán)境
3. 使用及消費(fèi)情境
4. 產(chǎn)品類別所產(chǎn)生的體驗(yàn)
5. 品牌所產(chǎn)生的體驗(yàn)
6. 了解體驗(yàn)世界的調(diào)查方法
第十二單元.體驗(yàn)評(píng)估與體驗(yàn)稽核
1. 體驗(yàn)評(píng)估目標(biāo)與體驗(yàn)稽核目標(biāo)
2. 顧客體驗(yàn)動(dòng)機(jī)的探討原則
3. 體驗(yàn)線索的種類
4. 七種體驗(yàn)媒介
5. 品牌接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索管理
6. 追蹤顧客體驗(yàn)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索
7. 品牌接觸一覽表
8. 顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方法
9. 品牌接觸的相關(guān)性與接受性
10. 體驗(yàn)量表與體驗(yàn)稽核工具
第十三單元.如何建立體驗(yàn)平臺(tái)
1. 體驗(yàn)定位的陳述標(biāo)準(zhǔn)
2. 研擬體驗(yàn)價(jià)值承諾
3. 確立體驗(yàn)整體執(zhí)行主題
第十四單元.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行
1. 顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)—公司成立多元化小組
2. 體驗(yàn)結(jié)束碼設(shè)定
3. 繪制體驗(yàn)藍(lán)圖或服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖
4. 排定體驗(yàn)完成的優(yōu)先級(jí)
5. 發(fā)展體驗(yàn)故事
6. 體驗(yàn)的執(zhí)行方式
7. 體驗(yàn)執(zhí)行的五項(xiàng)重要工作
第十五單元..持續(xù)創(chuàng)新與整合
1. 顧客體驗(yàn)管理的觀點(diǎn)創(chuàng)新
2. 體驗(yàn)管理新品開發(fā)的五個(gè)步驟
3. 品牌體驗(yàn)的整合
4. 品牌體驗(yàn)整合的層次
成敏華老師的其它課程
策略性產(chǎn)品管理(StrategicProductManagement)一由消費(fèi)行為說明你從不知道的營(yíng)銷4P/5P/6P/7P由來二營(yíng)銷3.0時(shí)代來臨的必要準(zhǔn)備三產(chǎn)品與產(chǎn)品管理的定義與層次四產(chǎn)品經(jīng)理的職能模型建立五解構(gòu)產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)劃流程六產(chǎn)品背景綜合分析1.企業(yè)內(nèi)部條件與能力評(píng)估構(gòu)面2.中國(guó)消費(fèi)者六大類型解析3.產(chǎn)業(yè)的S-C-P架構(gòu)4.產(chǎn)業(yè)特性解析5.產(chǎn)業(yè)的供需
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壹、認(rèn)識(shí)品牌一、品牌是什么二、品牌與產(chǎn)品的區(qū)別三、名稱、品牌與強(qiáng)力品牌之差別四、品牌扮演的角色五、建立品牌的利益六、品牌權(quán)益的內(nèi)涵七、策略性品牌管理程序貳、策略性品牌分析一、策略金三角架構(gòu)二、策略性品牌分析的目的三、策略性品牌分析的架構(gòu)四、消費(fèi)者分析五、競(jìng)爭(zhēng)者分析六、品牌的自我狀態(tài)分析七、策略性品牌分析的階段八、品牌評(píng)估叁、品牌識(shí)別系統(tǒng)發(fā)展一、品牌識(shí)別的詮釋
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策略性消費(fèi)體驗(yàn)管理 01.01
策略性消費(fèi)體驗(yàn)管理程序一體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景四表現(xiàn)管理1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來臨生產(chǎn)與消費(fèi)的變化1.品牌表現(xiàn)與顧客印象2.服務(wù)場(chǎng)景的要素二何謂體驗(yàn)3.表現(xiàn)方式管理三體驗(yàn)營(yíng)銷1.體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵特性2.社會(huì)文化消費(fèi)向量3.社會(huì)文化環(huán)境分析4.消費(fèi)情境的檢驗(yàn)4.風(fēng)格的構(gòu)成要素5.風(fēng)格的主要層面6.主題管理架構(gòu)7.主題的來源與種類五品牌體驗(yàn)的意義十一關(guān)聯(lián)(社會(huì))
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策略性產(chǎn)品管理 01.01
一由消費(fèi)行為說明你從不知道的營(yíng)銷4P/5P/6P/7P由來二營(yíng)銷3.0時(shí)代來臨的必要準(zhǔn)備三產(chǎn)品與產(chǎn)品管理的定義與層次四產(chǎn)品經(jīng)理的職能模型建立五解構(gòu)產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)劃流程六產(chǎn)品背景綜合分析1.企業(yè)內(nèi)部條件與能力評(píng)估構(gòu)面2.中國(guó)消費(fèi)者六大類型解析3.產(chǎn)業(yè)的S-C-P架構(gòu)4.產(chǎn)業(yè)特性解析5.產(chǎn)業(yè)的供需面狀況分析6.產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析7.產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)形成因果關(guān)系8.形成
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策略性零售管理大綱 01.01
壹、前言貳、策略性商店管理架構(gòu)參、商店形象一、何謂商店形象二、商店形象的構(gòu)面三、商店選擇模式肆、集客力選擇一、集客的類型二、集客的形成因素三、集客力的戰(zhàn)術(shù)四、商店的演出五、集客的戰(zhàn)術(shù)要點(diǎn)六、集客方法伍、商店定位的鎖定一、商店定位形成二、業(yè)態(tài)的定義與分類三、業(yè)態(tài)的形成四、尋求定位的方法五、商店的風(fēng)格與主題六、商店主題的來源七、商店主題的種類八、商店整體的顧客印
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一、創(chuàng)新的層次1、新商業(yè)文明藍(lán)圖2、破壞式創(chuàng)新3、創(chuàng)新的三個(gè)層次4、創(chuàng)新一個(gè)新的品類或子品類條件二、垂直思考與水平思考1、垂直思考法2、水平思考法3、垂直思考與水平思考比較4、思考與技術(shù)矩陣5、為什么要運(yùn)用水平思考6、常用的一些方法三、實(shí)施水平思考的步驟1、支配思考的三個(gè)要素2、捷思法3、改變觀點(diǎn)的三個(gè)視野4、知覺的三個(gè)位置5、質(zhì)疑前提6、改變前提7、利用定
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一、新經(jīng)濟(jì)的新邏輯1.零邊際成本的免費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)2.資訊自由3.注意力經(jīng)濟(jì)4.信任經(jīng)濟(jì)/共享經(jīng)濟(jì)5.消費(fèi)者身份多重化6.使用者為王7.產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵與定義不斷演化8.互聯(lián)網(wǎng)的核心二、傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的六大誤區(qū)1.微信、微博不等于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷2.將傳統(tǒng)生意簡(jiǎn)單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上3.信息化不等于互聯(lián)網(wǎng)化4.外包方式不能解決人才瓶頸5.用傳統(tǒng)思維企圖實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)模式6.急功近利
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企業(yè)整合管理矩陣 01.01
前言:管理工作本質(zhì)一、六大管理元素與整合對(duì)象及工具1.六大管理元素2.整合的對(duì)象、行為與機(jī)制二、管理矩陣1.六大層級(jí)2.管理矩陣3.各層級(jí)的管理元素4.管理上的涵意三、創(chuàng)價(jià)流程1.產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈2.創(chuàng)造組織的附加價(jià)值3.營(yíng)運(yùn)流程4.創(chuàng)價(jià)流程與其他管理元素的關(guān)系四、有形及無形資源1.有形資源與無形資源2.資源與其他管理元素的關(guān)系五、能力與知識(shí)1.知識(shí)與能力的基本觀
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商業(yè)模式構(gòu)建管理大綱 01.01
商業(yè)模式藍(lán)圖一、商業(yè)模式是什么?1.何謂商業(yè)模式2.商業(yè)模式構(gòu)成要素3.商業(yè)模式的核心4.創(chuàng)造新的商業(yè)模式的必要性二、價(jià)值主張1.價(jià)值主張定義2.價(jià)值創(chuàng)造與顧客觀察定義3.價(jià)值地圖與顧客素描三、顧客的任務(wù)1.功能性任務(wù)2.社交性任務(wù)3.個(gè)人/情緒性任務(wù)4.輔助性任務(wù)5.任務(wù)情境6.任務(wù)重要性四、顧客的痛點(diǎn)1.不想要的結(jié)果、問題和特性2.障礙3.風(fēng)險(xiǎn)4.痛點(diǎn)嚴(yán)
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戰(zhàn)略性產(chǎn)品管理矩陣 01.01
一由消費(fèi)行為說明你從不知道的營(yíng)銷4P/5P/6P/7P由來二營(yíng)銷3.0時(shí)代來臨的必要準(zhǔn)備三產(chǎn)品與產(chǎn)品管理的定義與層次四產(chǎn)品經(jīng)理的職能模型建立五解構(gòu)產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)劃流程六產(chǎn)品背景綜合分析1.企業(yè)內(nèi)部條件與能力評(píng)估構(gòu)面2.中國(guó)消費(fèi)者六大類型解析3.產(chǎn)業(yè)的S-C-P架構(gòu)4.產(chǎn)業(yè)特性解析5.產(chǎn)業(yè)的供需面狀況分析6.產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析7.產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)形成因果關(guān)系8.形成
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