客戶服務(wù)課程體系

客戶服務(wù)及投訴異議處理主講：田甜課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。課程內(nèi)容第一篇：客服聲音訓(xùn)練提升“親和力”篇什么是親和力電話里親和力的具體體現(xiàn)電話中如何控制親和力語速的控制音量的控制聲調(diào)的控制語氣的控制微笑的訓(xùn)練練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音分享：非常有親和力的電話錄音聆聽練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：禮儀、溝通能力提升“親

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客戶服務(wù)滿意度提升   課時(shí)：6H

《客戶服務(wù)滿意度提升》主講：田甜課程對(duì)象：銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員等課程形式：理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35，游戲、答疑10％課程時(shí)間：1天課程內(nèi)容：1.建立積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——讓笑容從心發(fā)出1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識(shí)A、什

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【客戶服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧】培訓(xùn)大綱主講：韓麗“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃健T工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75卻取決于他的人際交往和溝通

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員工幸福工程之快樂工作課程客戶服務(wù)人員情緒與壓力管理1.破冰和熱身，訓(xùn)練導(dǎo)入※分組競(jìng)賽、調(diào)動(dòng)情緒進(jìn)入培訓(xùn)※服務(wù)過程中的情緒資本，快樂就是生產(chǎn)力←你與客戶都好嗎？←認(rèn)識(shí)了解現(xiàn)實(shí)面對(duì)的壓力←樂在工作四個(gè)基礎(chǔ)2.客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理健康※分組討論與案例分析1.客戶服務(wù)人員壓力、情緒與心理、生理←客戶服務(wù)中情緒控制的重要性←客服人員的壓力與情緒對(duì)工作的影響←

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CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程背景1.MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦2.中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥3.招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華4.《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔5.科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘6.領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯7.管理大師《追求卓越》作者湯姆?彼得斯8.美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)9.IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)

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五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實(shí)的案例來對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、

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CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻主講：曾子熙老師課程背景一、MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥三、招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華四、《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔五、科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘六、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)九、IBM耗資800萬美元開發(fā)

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課程大綱：部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)一、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？1.工作價(jià)值問題；2.工作效率問題；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。二、誰是我們的內(nèi)部客戶？1.層級(jí)客戶；2.職能客戶；3.工序客戶。三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：1.４C觀念；2.４R意識(shí)；3.３C要素。四、如何讓內(nèi)部客戶滿意？1.讓“內(nèi)部客戶”訂貨；2.從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；3.管理上讓上司滿意，服務(wù)上

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課程大綱：第1章為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；2.角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；3.價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重案例：海爾的倒三角組織給我們啟示第2章讓內(nèi)部客戶滿意1.什么是內(nèi)部客戶？2.員工必須思考的4個(gè)問題；3.內(nèi)部客戶三大分類；4.內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

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課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程生活化的語言和真實(shí)的案例來對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行

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課程內(nèi)容：一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)1.樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2.愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務(wù)溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準(zhǔn)確的

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一、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1.為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a)工作價(jià)值問題；b)工作效率問題；c)團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2.誰是我們的內(nèi)部客戶？a)層級(jí)客戶；b)職能客戶；c)工序客戶。3.內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a)４C觀念；b)４R意識(shí)；c)３C要素。4.如何讓內(nèi)部客戶滿意？a)讓“內(nèi)部客戶”訂貨；b)從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；c)管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它

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單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個(gè)案例二、習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例三、習(xí)慣2：要事（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問題）-服務(wù)案例六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)

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單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量1、以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神2、服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務(wù)理念1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2、企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要

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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——

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