客戶服務(wù)課程體系

一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無差異化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)ü中國(guó)消費(fèi)者心理特征及對(duì)銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見的四個(gè)問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個(gè)人能力對(duì)服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場(chǎng)細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對(duì)公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營(yíng)銷或服務(wù)ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如

 講師：蔡穎在線咨詢下載需求表

部分對(duì)“大客戶”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶”n了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶對(duì)我們的期望n建立大客戶的檔案n建立大客戶服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口；l介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮

 講師：李俊在線咨詢下載需求表

在銷售過程中，銷售人員希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷售流程跟客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷售業(yè)績(jī)有所提升的原因。本課程從銷售人員服務(wù)的對(duì)象來思考，滿足客戶的需求來提升銷售技能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。本課程探討的關(guān)鍵點(diǎn)是：客戶圍繞點(diǎn)展

 講師：許晉在線咨詢下載需求表

章認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

　　一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧　　1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)　　2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練　　3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言　　二、開始就讓客戶感到溫暖　　1.接待客戶必須的準(zhǔn)備　　2.如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？　　三、專業(yè)積極的修辭　　1.堅(jiān)持正面的表達(dá)　　2.運(yùn)用對(duì)方的語言　　3.基于客戶利益的表達(dá)　　4.坦陳自己的感受　　四、理解客戶的技巧　　1.讓

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)　　講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。　　2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程　　3.企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域　　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡　　第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)　　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)　　2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)　　3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題

 講師：陳巍在線咨詢下載需求表

章認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　講金牌服務(wù)的理念　　1．引言　　2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　3．什么是金牌客戶服務(wù)　　第二講金牌服務(wù)的員工　　1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)　　第三講理解客戶的觀點(diǎn)　　1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷　　2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子　　3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)　　第四講了解客戶的期望　　1．引言　　2．客戶的期望值　　3．客戶的滿意度

 講師：陳巍在線咨詢下載需求表

企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)【時(shí)間】:1天9：00-17:00(6小時(shí))【地點(diǎn)】:企業(yè)指定地點(diǎn)【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)；6.

 講師：彭小東在線咨詢下載需求表

大客戶服務(wù)營(yíng)銷   課時(shí)：1H

一理解大客戶營(yíng)銷本質(zhì)一、理解大客戶營(yíng)銷1、什么是營(yíng)銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？3、大客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？二、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？三、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？計(jì)

 講師：許晉在線咨詢下載需求表

目標(biāo)與介紹請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么4.客戶對(duì)服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"

 講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表

　　章：了解你的潛在客戶　　——尋找潛在客戶的原則？　　——尋找客戶的十大渠道　　——評(píng)估你的客戶價(jià)值　　游戲：大衛(wèi)魔術(shù)　　第二章：如何接近客戶　　——判斷客戶的13種類型　　——接近客戶的16種方法　　——客戶洽淡的技能　　——處理客戶拒絕與異議　　——如何誘導(dǎo)客戶成交　　第三章：客戶開發(fā)四步法　　——客戶機(jī)會(huì)分析　　——關(guān)鍵決策流程　　——明確競(jìng)爭(zhēng)定位　

 講師：吳洪剛在線咨詢下載需求表

一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)1.目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2.服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處3.服務(wù)營(yíng)銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)1.與客戶達(dá)成服務(wù)的共識(shí)的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務(wù)人員的服

 講師：黃錚在線咨詢下載需求表

一、客戶服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念以客戶的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個(gè)核心需求3、客戶滿意度評(píng)估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值6、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測(cè)定可管理2、

 講師：陳清在線咨詢下載需求表

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