投訴處理課程體系
【課程內(nèi)容】【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶投訴的處理技巧1．客服人員應對客戶投訴的基本立場【例1】客戶服務流程圖2．處理客戶投訴的十項要領【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶投訴的6項技巧4．客戶投訴...
講師：涂山青咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶投訴的原因1、服務決定成敗1）商品營銷與服務營銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務的特性演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務感受矩陣4、客戶服務的發(fā)展趨勢1）優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時的心態(tài)1）...
講師：王哲光咨詢電話：010-82593357下載需求表
《AI時代下的銀行消保與投訴處理實戰(zhàn)》【課程背景】近年來，受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的多樣化、個性化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，金融消費者權(quán)益保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權(quán)益，而且傷害金融...
講師：蔡玉咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理 課時：6H
《金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》課程目標：了解金融消保的基本知識、目的及意義掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴培訓對象：全體一線員工授課時長：1天授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋頭腦風暴＋情景模擬課程內(nèi)容：第一篇夯基固本——消保權(quán)益解讀一、金融消保基礎知識1、消保的基本定義和內(nèi)涵2、消保...
講師：童恬咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融消費者權(quán)益保護與投訴處理(3天） 課時：18H
金融消費者權(quán)益保護與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認識消保工作消費者權(quán)益保護的基本定義消費者權(quán)益保護的主體消費者權(quán)益保護的范疇消費者權(quán)益保護的對象消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權(quán)益保護工作的相關...
講師：安鳳雅咨詢電話：010-82593357下載需求表
消費者權(quán)益保護下的投訴處理（9號令）課程大綱第一單元全面認識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險...
講師：安鳳雅咨詢電話：010-82593357下載需求表
消費者權(quán)益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情...
講師：安鳳雅咨詢電話：010-82593357下載需求表
《柜面服務及投訴處理技巧》課程大綱：課程開啟：小互動+團隊游戲【簡短安排，意在破冰】第一章：【感知】客戶體驗—銀行未來競爭的護城河1.銀行營銷第一鐵律2.資源整合時代，如何花別人的錢辦自己的事第二章：【服務】柜面服務標準化，做好營銷完美鋪墊1.商業(yè)銀行柜面人員基本服務：包括著裝、儀容、站姿等2.柜面業(yè)務處理服務5步法：笑相迎-禮貌接-及時辦-提醒遞-目相送3...
講師：安鳳雅咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務意識與投訴處理技巧課程大綱一、銀行服務意識提升（1）服務要有深度——追根溯源，探尋服務本質(zhì)什么是服務？什么是好的服務？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務需要具備相當?shù)臏贤记砂咐嚎蛻魡栁?，銀行能不能換假幣？（2）服務要有溫度——...
講師：安鳳雅咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓對象】網(wǎng)點負責人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓時長】1天，6小時【課程大綱】第一單元投訴處理的重要性案例分析：投訴處理贏來大客戶投訴失敗導致公關危機第二單元客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化...
