投訴處理課程體系
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：6H
轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認(rèn)...
講師：孫菡在線咨詢下載需求表
電力公司營業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進(jìn)入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生...
講師：李大志在線咨詢下載需求表
卓越的客戶投訴處理技巧 課時：12H
《卓越的客戶投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進(jìn)入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客戶的忠誠度...
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卓越的客戶管理與投訴處理技巧 課時：12H
《卓越的客戶管理投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進(jìn)入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客戶的忠...
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引言：中國人的“關(guān)系”---中國文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)“差序格局下的情理社會”“關(guān)系的本質(zhì)是交換”“關(guān)系”的基本假設(shè)“關(guān)系”的積極作用上篇:〈內(nèi)部客戶關(guān)系管理>的理論和價(jià)值內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義一。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊二。內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益三。對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解四。內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對整個...
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問題卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)主要討論內(nèi)容·客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)·客戶的分類·產(chǎn)品概念的完整定義·交易營銷與關(guān)系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點(diǎn)第二個問題客戶服務(wù)意識的管理主要討論內(nèi)容·市場競爭帶來的結(jié)果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果·影響客戶選擇的關(guān)鍵因素·客戶服務(wù)的等...
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【課程大綱】上篇:的理論和價(jià)值內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益三、對于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對整個組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)八、內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中篇：內(nèi)部客...
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《醫(yī)患關(guān)系投訴處理技巧》課綱 課時：12H
《醫(yī)患關(guān)系處理投訴技巧》【課程目標(biāo)】 樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對醫(yī)院重要意義； 在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)； 提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余 成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關(guān)系投訴；化解干戈，化解一次投訴...
講師：李培英在線咨詢下載需求表
《投訴心理分析與投訴處理技巧提升》?【課程背景】進(jìn)入21世紀(jì)以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調(diào)控和拉動內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企...
講師：李培英在線咨詢下載需求表
《投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》——識人識己對癥下藥培訓(xùn)背景：打破溝通壁壘，實(shí)現(xiàn)無障礙溝通，尤其是服務(wù)型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當(dāng)然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵員工站在高于部門的利益的基礎(chǔ)上，考慮公司全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務(wù)流程（流程是否科學(xué)合理）。這兩個方面也是任何公司著力完善的方...
講師：李培英在線咨詢下載需求表
轉(zhuǎn)危為機(jī)---廳堂服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理中的無痕營銷課時設(shè)計(jì)：2天為什么學(xué)習(xí)本課程：在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達(dá)，又因?yàn)椴皇苤匾暬蛘邲]有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補(bǔ)救失誤或者化解不滿，投訴便不會發(fā)生或減少發(fā)生，同時還可以轉(zhuǎn)化為營銷機(jī)會，無痕處...
講師：朱銳在線咨詢下載需求表
“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強(qiáng)，而客戶對于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行...
講師：郭宣婷在線咨詢下載需求表
投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)...
講師：王瀟在線咨詢下載需求表
銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用投訴處理技巧核心內(nèi)容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機(jī)會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理...
