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擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

投訴處理課程體系

銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理課時(shí)：6H

銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。“有開(kāi)心的員工，才有滿意的顧客?！碧嵘ぷ骺?jī)...

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銀行服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理課時(shí)：12H

銀行服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理授課老師：何慧■培訓(xùn)目的及意義(Meaning）伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。...

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銀行客戶溝通與投訴處理課時(shí)：3H

銀行客戶溝通與投訴處理授課老師：何慧■培訓(xùn)目的及意義(Meaning）伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。而此...

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銀行服務(wù)管理及客戶投訴處理課時(shí)：12H

銀行服務(wù)管理及服務(wù)溝通授課老師：何慧■培訓(xùn)目的及意義(Meaning）伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。而此...

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?營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通與投訴處理技巧課時(shí)：6H

《營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》授課老師：何慧【培訓(xùn)目的及意義】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？機(jī)器人...

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王雨霏《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升及客戶投訴處理》課時(shí)：12H

課程名稱：《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升及客戶投訴處理》主講：王雨霏老師6-12課時(shí)【課程背景】：銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知和體驗(yàn)，營(yíng)造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達(dá)到優(yōu)...

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王雨霏《銀行客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)》課時(shí)：12H

課程名稱：《迫在眉睫-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)》主講：王雨霏老師6-12課時(shí)【課程背景】：銀行快速發(fā)展，帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，客戶的需求越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，客戶的期望值越來(lái)越高。在新的形勢(shì)下，銀行管理層積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，很多銀行花大力氣來(lái)解決客戶投訴問(wèn)題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預(yù)防重要還是解決...

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王雨霏《銀行客戶投訴處理技巧及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》課時(shí)：12H

課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》主講：王雨霏老師6-12課時(shí)【課程背景】：銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來(lái)，所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們?cè)谧龊每蛻舴?wù)的同時(shí)，也面臨客戶對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投...

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王雨霏《銀行客戶投訴處理技巧》課時(shí)：12H

課程名稱：《隨機(jī)應(yīng)變-銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧》主講：王雨霏老師6-12課時(shí)【課程背景】：銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來(lái)，所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們?cè)谧龊每蛻舴?wù)的同時(shí)，也面臨客戶對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投...

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王雨霏《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理》課時(shí)：12H

課程名稱：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理》主講：王雨霏老師6-12課時(shí)【授課方式】：激情演講+案例講解+情景模擬+小組PK【課程大綱】：一、銀行服務(wù)解讀服務(wù)的意義1.現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)背景：互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊案例：某地方性銀行是如何將其他銀行甩在身后？2.銀行如何做“服務(wù)”1）創(chuàng)新案例：某行小小銀行家活動(dòng)2）細(xì)節(jié)二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者權(quán)益...

講師：王雨霏在線咨詢 下載需求表

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》課時(shí)：12H

銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧課程背景：銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求，...

講師：李桂仙在線咨詢 下載需求表

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)

講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...