投訴處理課程體系
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》 課時(shí)：1H
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場(chǎng)和乘客口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶...
講師：郭敬峰在線咨詢下載需求表
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》 課時(shí)：1H
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析...
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再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì) 課時(shí)：12H
再塑服務(wù)—客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)課程背景：近年來，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)工作的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，銀行消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達(dá)不到自身期望時(shí)，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機(jī)制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對(duì)技巧，使得...
講師：姚靜潔在線咨詢下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時(shí)：6H
《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解...
