投訴處理課程體系
《人性中的水元素--投訴處理技巧》 課時：12H
投訴處理兵法課時設計：2天培訓對象：網點主任、網點大堂經理課程背景：客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶...
講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程》頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析業(yè)務咨詢辦理解決難題傾訴發(fā)泄尊重認同二、...
講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理攻心計》 課時：12H
《客戶投訴處理攻心計》主講：韓惠娜老師課程目標：?掌握投訴處理中的心理學知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結合工作實際，結合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間...
講師：韓惠娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理步步精心不驚心》 課時：12H
《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓惠娜老師課程目標：?掌握投訴處理中的心理學知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結合工作實際，結合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程...
講師：韓惠娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
《以服為先 體驗為王—客戶服務與投訴處理技能提升》 課時：12H
以服為先投訴攔截客戶服務與投訴處理技能提升課程背景：客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的接觸通道，隨著移動互聯網對生活的改變，信息擴散渠道增多，速度加快，消費者選擇面變廣；同時隨著消費者消費期望值的增高，過往粗狂式的服務技能顯然難以跟上時代發(fā)展的腳步；同時隨著國家戰(zhàn)略“供給側改革”深化落地，服務、體驗、變成當代各行各業(yè)的重要...
講師：吳鵬德咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產生不滿抱怨投訴的常見原因1.客戶心理不健康2.客戶期望值高3.客戶不理解我們工作流程和工作要求4.服務人員態(tài)度和服務溝通技巧待提高5.已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的...
講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通技巧與投訴處理 課時：12H
單元課程綱要課程收益部分授課形式時長Part1新時代服務觀念的洗禮1)打造客戶服務中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學會充分認識自身價值v讓自己成為工作的主人v工作當中切忌推卸責任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認識客戶投訴的意義v從“競爭形勢”中看客戶服務v從“危機意識”中看客戶服務v客戶服務工作新角色定位v在經營中挖掘投訴價值3)明確農電...
講師：丁一咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理兵法 課時：6H
章：道篇—將心比心、換位思考現場案例1：一天中午，一位客戶到網點辦理業(yè)務，由于之前等候時長太長（一個小時），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上?？蛻艮k完業(yè)務后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時柜員小芳也表現出不耐煩。做為大堂經理的你，此時會怎么處理？一、提問：你如何看待客戶投訴？二、讓我們來投訴一下自己。三、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義...
講師：呂玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
《消費者權益保護與客戶投訴處理技巧》 課時：6H
課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時課程背景：在信息透明化的互聯網時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務的同時如何更好的保護消費者權益成為了工作重點。在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務...
講師：周涵咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程名稱：《點“訴”成金——銀行業(yè)消費者權益保護與客戶投訴處理指南》主講：周涵老師6課時課程背景：在信息透明化的互聯網時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務的同時如何更好的保護消費者權益成為了工作重點。在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。在...
講師：周涵咨詢電話：010-82593357下載需求表
《商業(yè)銀行消保與投訴處理》 課時：6H
課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時課程背景：在信息透明化的互聯網時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務的同時如何更好的保護消費者權益成為了工作重點。在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務...
講師：周涵咨詢電話：010-82593357下載需求表
章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動機客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設企業(yè)組織形式客戶服務責任制度客戶投訴權限設計第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點“沃爾瑪的服務宗旨”“投訴事件記錄等”第五...
講師：梅衛(wèi)明咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)網點服務營銷投訴處理全技能提升培訓 課時：12H
——主講老師：鐘儷課程背景：中國電信全業(yè)務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。產品高度同質化，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗...
